这题的参考答案我觉得有点问题，请高手指教

牛角尖

rml 发表于 2021-3-24 17:27
: z% w8 u8 |! p) Z; T蠢猪。你连啥叫“题意”都不懂！
( b9 u1 Q1 U5 o2 u! l所以说你绝对读不懂标准呢。
% Y  d: v5 N$ |9 _9 u$ V你根本就读不懂连续文字，

标准有已识别了吗？只说了确保识别。LED显示不是确保识别的措施吗？看不懂标准

一剑封喉

1 q" H  C8 Q$ @$ r, d

牛角尖 发表于 2021-3-24 08:35
这里有个前提，大家几乎形成了一个共识。即这是有关不合格服务的问题
3 U/ T4 u# k5 {既然是不合格服务的问题就按不合格 ...

这个已经取得共识，本案例温度超标不是属于运行环境问题。属于不合格服务。

谁跟你达成共识了？
6 i  z! S6 Y" H# }+ B你倒是说说看，铁路客运企业提供的“铁路客运服务”，都应该包括哪些具体的服务项目和内容？
- O7 v+ f" p4 f6 O) S7 \. ~. k客车车厢为旅客提供必要的照明也是服务吗？
; `9 `2 r7 v* V: h) I如是服务，请你去对照服务的定义（至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出）看看，照明是否符合。
6 h4 T" N. a# c% t如不是服务，为啥照明不是服务，空调却是服务？

一剑封喉

书剑 发表于 2021-3-22 08:43
论坛好像不孕讯我黏贴全部条款说有不良信息，所以我只贴了8.7.1的部分文字。
我觉得首先这个规定的温度 ...

我觉得首先这个规定的温度是作为服务的一部门内容，而不是列车运行的工艺条件，是对乘客的一个“”承诺“”，而不是一个设备部门的内部规定。

先去把“服务”这一术语的定义搞搞明白，再来讨论，这样比较好。
6 T2 o7 k- S, y5 |5 S7 I否则，造成思维混乱是必然的结果。
" U+ `% O. R& b: ~" a2 u4 b1 ~& n再继续这样讨论下去，毫无意义。

幼儿园

rml 发表于 2021-3-24 16:57
蠢猪！这些人尽皆知的常识都不知道就到世面上混来了？
还冒充大师，还成天缠人？

谁在冒充大师，幼儿园没有自称学历——博士，
! ~8 C' I* F, n$ H不喊叫别人冒充大师，别人也没有提。
8 w3 S# X5 ?/ K, \! x$ R一旦贼喊捉贼，反而自揭伤疤！
/ x" s! u+ F" K6 G. P  w0 L" _8 `: q

幼儿园

' r: Y, U! |: d6 |+ u/ u! o

rml 发表于 2021-3-24 17:19
不懂装懂，你根本就不懂什么叫客观事实。
连“客观事实”都要假冒。

什么是讨论批驳？请看一下：

我说：车厢承诺温度不低于18度，现在显温度14.8度，不管是什么原因造成的，都是因为输出的控制存在问题，才会造成服务输出不符合。这是客观事实。
你rml说“不懂装懂，你根本就不懂什么叫客观事实。连“客观事实”都要假冒。

——这样吼一声“不懂装懂”、说一句“连“客观事实”都要假冒”。就批倒了我的观点了？就“消灭”了客观事实啦？
: i  |; n! a& r- k6 n; o+ i——没有说出证据，没有自己观点，不能指出对手观点错在哪里，凭空扣几个帽子，这也算批驳吗？
      哪个“博导”教你这样丢人显眼混的？

牛角尖

幼儿园 发表于 2021-3-24 19:18
什么是讨论批驳？请看一下：
+ i! ]+ I0 k) u
我说：车厢承诺温度不低于18度，现在显温度14.8度，不管是什么原因造成的 ...

还是那个经典的高论，不合格服务不是客观存在的，一定要有列车员识别出来的。列车员睡着了，温度再低，都不是不合格，因为这时候列车员睡着了。睡着了没法识别，所以就没有不合格。

牛角尖

一剑封喉 发表于 2021-3-24 18:45
先去把“服务”这一术语的定义搞搞明白，再来讨论，这样比较好。
否则，造成思维混乱是必然的结果。
) b6 H' s$ u6 i- w ...

提供适宜的温度环境就是一项服务，顾客置身于这样的环境中就是接受适宜的温度服务。一旦下车了旅客离开了车厢，就不再接受该项服务，这正是典型的服务的例子。当车尚始发站时，列车调节好温度，这时旅客还没上车。这叫做做好提供服务的准备。旅客上车了就是享受这个服务。享受的过程就是接受服务的过程，对于列车来说就是在旅客之间进行输出（服务）

一剑封喉

牛角尖 发表于 2021-3-24 19:41
提供适宜的温度环境就是一项服务，顾客置身于这样的环境中就是接受适宜的温度服务。一旦下车了旅客离开了 ...

' T: u+ d1 Z5 y4 r你具备按照正常的思维逻辑讨论问题的能力吗？
, h! }) Z1 m$ c 再重复一遍：
& b: T" h1 v4 y& P* s你倒是说说看，铁路客运企业提供的“铁路客运服务”，都应该包括哪些具体的服务项目和内容？
: `* Q. S3 V/ f+ v2 Y# ]客车车厢为旅客提供必要的照明也是服务吗？
2 e1 L( b' W9 Z. X& Y: V如是服务，请你去对照服务的定义（至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出）看看，照明是否符合。
; o; R; p  G" D% z7 q( ~4 B如不是服务，为啥照明不是服务，空调却是服务？

牛角尖

一剑封喉 发表于 2021-3-24 19:51
你具备按照正常的思维逻辑讨论问题吗？
再重复一遍：
$ r9 @( f, C, R6 X你倒是说说看，铁路客运企业提供的“铁路客运服 ...

- R. N5 y. J, y2 `照明也符合。当你享受照明时，就是在享受该项服务。在卧铺床头有个开关，你不想享受这项照明服务时就关掉灯，灯亮着时，没人想用照明，该服务就不存在，也就是说无法进行照明输出（服务），这和空调是一个道理。但是列车休息室里的空调和灯光不是服务。是运行环境
8 T, u+ d9 V; [* t5 z& `7 O8 [

幼儿园

rml 发表于 2021-3-24 16:57
0 k7 o9 F& R2 {蠢猪！这些人尽皆知的常识都不知道就到世面上混来了？
还冒充大师，还成天缠人？

% q% b, ]$ n1 d2 G; z/ x(我的观点：服务的承诺，不是对自己约束的那种承诺。服务承诺的内容是如何提供服务，服务承诺的对象是顾客，顾客需要验证提供的服务是否符合承诺的规定。)   所以，——
& Q- n* `( Z3 ^8 Y" S我说，服务的承诺是对服务的内容、规格、质量等的约定，在监测组织输出是否符合承诺的规定，不是组织  单向的，车厢公开显示温度就是确保顾客也可以监测组织输出是否符合承诺的规定。监测承诺的活动决不是单向的。
) A/ X' L/ P8 A+ \) B" F" B7 a5 v  Q6 h你rml却说了，“承诺”不是“约定”。是“应承、允诺”。“承诺”没有“规定”，没有“符合”与否。三点。

我反驳
1、列车对顾客承诺车厢温度不低于18度，服务承诺有对象的，这里就是组织和顾客之间确定服务内容和要求的一个“约定”。怎么说服务的“承诺”不是“约定””呢？
2、列车对顾客承诺车厢温度不低于18度，这承诺不是对服务的一项“规定”吗？
% a: ?4 ~4 U% _; |  n3、车厢温度只有14.8度，这不是不符合车厢温度必须不低于18度的“规定”吗？
8 k- o% q- j: q& Q: C结论：rml说的三点，“承诺”不是“约定”。是“应承、允诺”。“承诺”没有“规定”，没有“符合”与否。均不成立。
. h+ f4 A7 `$ `# G

一剑封喉

3 L# Q0 M$ {& K! d- T

牛角尖 发表于 2021-3-24 19:41
- m/ T8 ?% t5 @9 i" p提供适宜的温度环境就是一项服务，顾客置身于这样的环境中就是接受适宜的温度服务。一旦下车了旅客离开了 ...

6 z$ }8 k# ^0 D3 y, n- n铁路客运服务常见的附加服务有：餐饮服务，食品售卖服务，送水服务，病患旅客急救服务，无人照看儿童托管服务，行李托运服务，等等。
: ?6 e+ F8 K- u  j* b% Y+ Z上述服务均符合“至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出”服务定义。
2 [% c# {# l. H3 y/ R4 Q( {8 R但是，空调系统和照明系统是客车硬件设施的一部分，与服务没有关系，它们构成客车基础设施的组成部分，这些基础设施运行的结果构成“旅客客运服务的提供”这一服务过程的运行环境。这些过程运行环境对运行客运服务过程，并获得合格产品和服务十分重要。这很难理解么？

牛角尖

一剑封喉 发表于 2021-3-24 20:06
4 x' `5 d4 D- p$ j铁路客运服务常见的附加服务有：餐饮服务，食品售卖服务，送水服务，病患旅客急救服务，无人照看儿童托管 ...

乘坐服务，是其最重要的服务。服务也还会细分的。如：餐饮服务就会包括订餐服务、送餐服务等，不过那个具体的菜品、盒饭不是服务，那是产品，是厨房生产出来的。

幼儿园

一剑封喉 发表于 2021-3-24 20:06
铁路客运服务常见的附加服务有：餐饮服务，食品售卖服务，送水服务，病患旅客急救服务，无人照看儿童托管 ...

( u7 V$ }! b2 }' V0 y5 W笼统讲，照明也是提供一种乘车服务、清洁卫生也是提供一种乘车服务、只是九千把它们列为环境条件去了。
如果要把空调也这样看待也许没有什么不可以。
' x" {1 Z5 d2 m1 U8 [& A- [——只是空调是人为增加的一种服务，不是列车都必须具备的环境要求，所以视为对顾客的一种服务项目比较合适。

书剑

幼儿园 发表于 2021-3-24 21:55
# W3 c% I- J8 c* d; z! T笼统讲，照明也是提供一种乘车服务、清洁卫生也是提供一种乘车服务、只是九千把它们列为环境条件去了。
...

  m* M) V0 F2 f5 ?2 y. ~旅客运输，主要的服务内容是把乘客安全、准点地送到目的地。但是如果仅仅满足这几个内容肯定是太低级了，还必须提供满足旅客舒适性的服务内容，比如照明、适宜的温度、茶水、洗漱、卫生、甚至充电、娱乐音乐等。

幼儿园

- e5 r6 v7 E# I严格地讲：
1、列车上照明、空调、清洁卫生…，提供给列车员的属于“运行环境”事——对应标准7.1.4条；
2、列车上照明、空调、清洁卫生…，提供给顾客的属于对顾客的“服务”——对应标准8.5.1条；
9 s) ^% ^' [, E5 h1 R+ U3、列车上照明、空调、清洁卫生…，没有控制好，给顾客提供了不符合输出——对应标准8.7.1条。
# F" I5 k0 D  h* _' B0 Q2 r3 c
4、如本议题不是说列车，而是说冬季居民暖气供应，温度达不到承诺的不低于18度，居民产生抱怨。这判断就明显了，各位不会分不清是“运行环境”还是“服务提供”了。
——本议题故意把情景选在车厢上，出题还是有水平的。
' k3 f# z. Z1 G, t" ]

幼儿园

幼儿园说：如果要把空调也这样看待也许没有什么不可以。
你rml说：“你家购买过一台“服务”，还是列车方交付给顾客一台空调？”

$ `1 J5 J/ r' y# Z$ [7 M——把“空调”当作“空调机”，这是研究汉语文字“博士”的“新产品”？

幼儿园

rml 发表于 2021-3-25 08:53
不懂装懂的，严格得起来吗？
. |1 I) N% K5 T' Q' ?: h
: N  W, [: V8 E* C+ g4 T缺牙巴咬虱子，这还勉强。也不完整。

你像鬼子兵一样，只会吼“不懂装懂”，不用讲理的？——那就是笑话。