部门负责人的介绍可以作为审核准则使用吗？

一剑封喉

在审核客户服务部时，该部门负责人介绍了公司收集和利用顾客满意信息的具体要求和方法。
! z* H; a1 Y) M6 s$ Z, }请问，实际审核时，该部门负责人的上述介绍可以直接拿来作为审核准则使用吗？
（注：为更准确表达本题原意，特增加 “直接拿来” 四字。）

附：审核准则 audit criteria     一组方针、程序或要求
注：审核准则是用于与审核证据进行比较的依据。
3 r4 b* v% t) [+ Q+ }
) K6 }2 v& F1 {# ]& q+ {8.2.1 顾客满意
- e- D7 [1 X0 M0 ]+ n6 ^- n+ F作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。

& h: @) ?( g# P9 K

( [: R7 V$ g& J2 W! D$ c

一剑封喉

回答可以作为审核准则使用的人，请你们思考：

1、作为审核员，你应该如何去验证被审核组织是否已满足9001标准8.2.1条款的“确定获取和利用这种信息的方法”要求？
! @( |2 X6 ]# A2、部门负责人的回答就算是确定了吗？
3、如果该部门明天换了一个部门负责人，按照自己的理解给出了另外一种不同的回答，“确定获取和利用这种信息的方法”实际上被确定了吗？（这种情况实际审核并不鲜见）
% c! c% k9 g3 J0 R, r# B& B1 H4、9001标准1.1总则提出了“证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力”，审核员该如何去验证证实被审核组织具有这种稳定的能力？

一剑封喉

再问你们一个简单的问题：
, H/ }( O% a+ u
如果被审核方的质量手册关于顾客满意这一章节，仅把9001标准的原话抄写了一遍，并注明，本组织确定获取和利用顾客满意感受信息的方法以客户服务部负责人的规定为准。你们认为可以接受吗？

zhangshuzai

看文件如何规定的，如果“仅把9001标准的原话抄写了一遍”判文件不符合。

一剑封喉

zhangshuzai 发表于 2012-11-25 16:01
看文件如何规定的，如果“仅把9001标准的原话抄写了一遍”判文件不符合。

你不可能对标准的原话判不符合。那为什么“仅把9001标准的原话抄写了一遍”就应判文件不符合？
; f: {* t; W! f  t: j如手册注明，本组织确定获取和利用顾客满意感受信息的方法以客户服务部负责人的规定为准。你怎么办？

一剑封喉

rml 发表于 2012-11-25 16:23
对楼主这三帖的正确回答尤其是分析，可以教会未来的审核员如何正确地应用准则。把握“建议”与“不符合”的 ...

' @' W* ^, k; g) E光打酱油不吃饭吗？
% p" m$ S6 M/ e' x1 D, s8 s你自述曾是军人，应该能文能武；我是你眼中的流氓，自恃文武尚可。
你愿意来武的，我不惧怕也会两招；你愿意来文的，这个论坛没人会拒绝。

hblilei168

不可以作为审核证据，要继续收集证据

一剑封喉

hblilei168 发表于 2012-11-25 22:15
6 c$ w5 U) h1 k  r  P7 M不可以作为审核证据，要继续收集证据

不是问是否可以作为审核证据，而是问是否可以作为审核准则。

你可以参阅此帖的讨论：http://www.isofans.com/thread-62322-1-1.html

暗空皓月

我认为作为部门负责人对公司的管理上的制度要求是必须要了解的，但是很多的规章制度往往是废纸，还存在一个内部沟通的问题，也有可能存在企业收集和利用顾客满意信息的具体要求和方法做了变更但是部门负责人不清楚、不知道的情况，所以我认为部门负责人不能作为审核的准则，审核员还应进一步寻找证据

暗空皓月

负责人的话不能作为审核的准则，审核员还应进一步寻找证据

wxsunhao

实际上楼主已经给出了他的答案，基本上咱也是能接受的。

一剑封喉

暗空皓月 发表于 2012-11-26 00:18
) `0 O/ H. G5 C1 _, X. s% _负责人的话不能作为审核的准则，审核员还应进一步寻找证据

3 b- T5 ~) B# x* D6 j/ p4 K对9001标准没有规定应编制形成文件程序的那些要求（如8.2.1条款），审核员该如何去寻找进一步的证据，以验证被审核组织是否已满足9001标准8.2.1条款的“确定获取和利用这种信息的方法”要求？

一剑封喉

wxsunhao 发表于 2012-11-26 06:57
0 Q: ^4 s6 e$ D" P实际上楼主已经给出了他的答案，基本上咱也是能接受的。

7 {, D6 V* I5 e( ~对9001标准没有规定应编制形成文件程序的那些要求（如8.2.1条款），审核员该如何去寻找进一步的证据，以验证被审核组织是否已满足9001标准8.2.1条款的“确定获取和利用这种信息的方法”要求？

暗空皓月

一剑封喉 发表于 2012-11-26 07:16
( j+ @0 R8 i$ Q$ n对9001标准没有规定应编制形成文件程序的那些要求（如8.2.1条款），审核员该如何去寻找进一步的证据，以验 ...

3 U3 u4 L8 q% H% A2 i5 p从实际运行来看啊，如记录什么的啊。
$ P9 I: ^. E) I% F" u" q

一剑封喉

暗空皓月 发表于 2012-11-26 11:13
从实际运行来看啊，如记录什么的啊。

错！这不是在获取满足“确定获取和利用这种信息的方法”要求的证据，而是在收集与审核准则有关的8.2.1实施、运行、保持的审核证据。

一剑封喉

rml 发表于 2012-11-26 11:30
思路不错。
确定属于策划，是为实施准备规定和要求。从实施的确能够看出并印证“确定”的情况。

1 W3 i8 O' h' ~5 r对组织的管理体系文件策划，CNAS-CC01：2011《管理体系认证机构要求》仅有
9.2.3.1.1  第一阶段审核应：a) 审核客户的管理体系文件；

9.1.2.2.4  审核准则应被用作确定符合性的依据，并应包括：
- Y1 C5 q4 j5 q- a5 F9 H" R+ Y——所确定的管理体系规范性文件的要求；
! I2 Y% h& e" n7 }' B3 Y/ K——所确定的由客户制定的管理体系的过程和文件。

, n5 s  q! a9 _; _9.1.6  审核组任务的沟通
认证机构应明确说明审核组的任务，并告知客户组织。认证机构应要求审核组：
+ ?; ]: G1 ~: y3 t5 W- V. \3 wa) 检查和验证客户组织与管理体系相关的结构、方针、过程、程序、记录及相关文件；
b) 确定上述方面满足与拟认证范围相关的所有要求；
; _& T5 X/ I6 e( o. V" m) Hc) 确定客户组织有效地建立、实施并保持了管理体系过程和程序，以便为建立对客户管理体系的信任提供基础；
d) 告知客户其方针、目标及指标（与相关管理体系标准或其他规范性文件的期望一致）与结果之间的任何不一致，以使其采取措施。

审核员该如何评价被审核方对标准要求“确定获取和利用这种信息的方法”的事项，是否已策划并确定？ 对管理体系文件该如何审核？
5 w# T/ Y* x3 q9 ^- C) u如果被审核方的质量手册关于顾客满意这一章节，仅把9001标准的原话抄写了一遍，并注明，本组织确定获取和利用顾客满意感受信息的方法以客户服务部负责人的规定为准。你认为可以接受吗？

一剑封喉

按照某些半吊子的话，我是个只会在网上抄东西的。
& g* w$ G3 ^) Z6 d请你们去网上给我找找，我的上述言论和观点，是从哪里抄来的！
0 U1 r- x+ D, @/ \1 s你们不抄，就请你们发表一些不抄的高见。别只会唧唧歪歪。

LQZ

学习了，有收获 就是感觉火药味浓了点。

songhejiu

hblilei168 发表于 2012-11-25 22:15
不可以作为审核证据，要继续收集证据

3 e4 G  b! K7 f3 I! x' J  _; ?2 N% P7 d同意，不可以作为审核准则。

songhejiu

嘿嘿，这题是哪位大虾出的，真是太有水平了！就像当于钻法律的空子！出此题的人，一定是个投机钻营的高手！

songhejiu

songhejiu 发表于 2012-11-27 22:41
嘿嘿，这题是哪位大虾出的，真是太有水平了！就像当于钻法律的空子！出此题的人，一定是个投机钻营的高手！ ...

6 N  b/ B3 \& C  X没有，感觉这题太奇怪，一般的教师出不出来，不过，从这样的题中倒真能学些知识，因为能让人们思考，向左或向右，或者左右都可。　　这题不会是你出的吧？　

一剑封喉

songhejiu 发表于 2012-11-27 23:20
没有，感觉这题太奇怪，一般的教师出不出来，不过，从这样的题中倒真能学些知识，因为能让人们思考，向左 ...

9 r, J4 k  \" y5 C( H! ?你去网上找找看，看看有没有与此完全一样的题目！（问是否可以作为审核准则使用的）

songhejiu

我觉得，部门负责人的“介绍”和“审核准则”不能扯到一块，这题如果这样问——……实际审核时，该部门负责人的上述介绍可以作为审核证据使用吗？　　倒可以理解　　　这题估计是考学生对术语的理解吧！！

一剑封喉

songhejiu 发表于 2012-11-27 23:28
2 b7 g" X8 H% x* n0 Q我觉得，部门负责人的“介绍”和“审核准则”不能扯到一块，这题如果这样问——……实际审核时，该部门负责 ...

4 z  I6 a5 g( J+ a) k自己看：http://www.isofans.com/thread-63349-1-1.html

一剑封喉

songhejiu 发表于 2012-11-27 23:28
我觉得，部门负责人的“介绍”和“审核准则”不能扯到一块，这题如果这样问——……实际审核时，该部门负责 ...

还有：http://www.isofans.com/thread-62322-1-1.html