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发表于 3-18 05:49:10
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十条审核规则：对管理者更有用
6 I; k! R: V8 S* _9 f乔•高塞克（Joe Kause) 许薇莉译* Q% L8 ~! D8 {+ ~
所有的审核员都接受过审核策划、实施和报告的基本培训。遗憾的是，许多审核员只接受过这样的基本培训。
4 E. X" n) q' s$ q* e, z; t在此，我提出十条规则，或者说，你也可以将其视为指南。如果遵循这些指南，你将大大提高审核的有效性。
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第一条规则：( \. ~( p' j: h, a
让受审核方感觉自己就是审核组的成员- @0 s' r' g* L6 G
要避免这样的开场白，“不要担心，我们不是来这里审核你们，而是审核你们的体系的。”而应该说：“我们要对XX过程进行一次评估，争取识别过程的不足之处或者改进的机会。为此，我们需要你们的帮助。希望你们带我们走一遍整个过程，并解释它是如何运行的。我们可能需要你们回答一些问题或出示一些相关的记录。如果有什么不足之处或者你们认为会有让过程变得更好的改进措施，我们也愿意听听。如果你有什么问题，请随时提出来。可以吗？”
* I: b3 D( f8 H; ]* c这样的开场白听起来更真诚，真正反映出受审核方的角色，还让受审核方成为审核组的成员，事实上也应该如此。6 a9 M" X7 {) k7 W% e0 j. ~. b' d
注意“过程”这个词的使用。“你们”和“你们的”这两个词让听者感觉是在针对他自己，而“我们来这里评估你们的过程”这样的措辞暗示着如果有问题，就是他们的问题，一下子让受审核方处于防御的地位。在与受审核方面谈中，应避免使用“你们”和“你们的”这些词。
6 E; K* F) a+ d1 ~* S还要注意使用“评估”这个词，而不要用“审核”这个词。“审核”这个词会让人们感到紧张，就像使用“不符合”这个词一样。因此，应该考虑使用“不足之处”。
' i8 h4 {& T$ l$ c# n* }% I这条规则的运用，应该让受审核方不但愿意接受审核，而且还乐意积极协助审核。
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' N# ]* g( b+ Y第二条规则：& f$ `7 z- M/ J6 c* O
评估开始时，先问一些泛泛的开放式问题，然后采用澄清性的问题来弥补遗漏# B3 g0 {, X. L0 X4 p/ g6 E! z# ~* S
审核员在与受审核方面谈中，可以问三大类问题：开放式、封闭式和澄清性的问题。
8 X& W3 L( D9 \ c; f, x开放式问题的答案没有对错之分。受审核方可以随意回答问题，程度和深度不受限制。审核员从开放式问题中得到的信息比封闭式问题多得多。而且，因为答案没有对错之分，受审核方通常更愿意回答开放式的问题，但前提是这些问题针对的是他们所熟悉的一个话题或过程。) q# \ t; p& z; l6 e
封闭式问题需要回答是或否，或者明确对或错。比如，“有沟通记录吗？”其回答要么“有”，要么“没有”。同样，“环保规章制度多久更新一次？”只有一个答案，如“每个季度”、“每年”甚至是“我们不更新”。这些回答中只有一个可能是正确的，所以受审核方在回答封闭式问题时面临的“折戟沉沙”的机会更大。+ u5 z7 c& Z9 ` j& s4 B) e( `$ v
因为开放式问题提供的信息更多，一般让受审核方感到更安全，所以建议审核员在面谈过程开始时采用泛泛的开放式的问题，这些问题要涵盖被评估的主题的主要部分。这些最初的回答可以为审核员提供丰富的信息，帮助他们确定需要进一步审查的范围。
+ N/ e5 e0 J4 a. y$ E" Z. O假定审核员问，“你能说说整个过程吗？从要求报价开始，一直到合同签订结束。”这就是开始审核的一个很好的开放式问题。事实上，受审核方可能会在最初回答这个问题时就回答了审核员检查单上的其他问题。在这种情况下，审核员所要做的就是要求受审核方提供客观证据来证明其所说的是否真实。如果有遗漏，而审核员希望听到这方面的介绍，那么他就可以接着用澄清式的问题，也就是接下来要介绍的一种提问方式。
7 ?$ I1 Q: l2 i4 A9 w O! v/ _澄清式的问题专门用来弥补遗漏。如果受审核方的最初回答没有谈到与可行性审查有关的内容，那么审核员就会问一个澄清性的问题：“我没有听到你提到可行性审查，能说明一下什么时候以及谁实施的吗？”这个澄清性的问题用来填补遗漏的内容，或者说直接锁定遗漏的（或是可疑的）信息。- N9 f2 @! D$ i
通过运用这种方式，开放式、封闭式和澄清性的问题，就构成了我们所谓的漏斗法面谈策略。采用漏斗法能够提高审核效率，在最短的时间内获得最多的信息，而且也让受审核方感到更安全，在与审核员面谈过程中逐渐放松，积极配合。
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; B# F4 E5 E7 }6 h- X第三条规则：
* D G2 E8 N _" u }4 j0 C1 E做一个积极的倾听者2 M% ?& e+ | U' z
积极倾听的重要性不能过分夸大。人们常常提到的一条经验是，审核员在审核过程中应该只花10%的时间来说活，而用90%的时间去倾听。
" u) [& H9 p, x6 S0 j) b根据相关研究获得的令人担忧的统计数据显示，所有谈话交流中有近70%都被误解了。虽然在这些错误的沟通中，大部分对日常交往不会产生重大的影响，但是审核中的错误传达就会对受审核方和审核员双方的信誉造成破坏性的影响。简而言之，审核员必须做一名积极的倾听者。: ]+ k- R" Z& B3 h" W
积极倾听不仅包括倾听说话者的用词，而且还包括其用词的方式，以及观察非语言的暗示。词语本身只传达一部分信息，有时甚至不到10%。，而非语言的暗示，比如面部表情、身体语言和动作，则可能包含了全部信息的60%以上。在努力衡量回答内容真实性的时候尤其如此。) s" t) H$ U# g$ q) J+ o6 O
那么，我们所说的“用词方式”是什么意思呢？我们不妨大声说出以下两个句子，着重强调每个句子中的斜体字。这两个句子的意思一样吗？
8 \6 e5 m: M- A. j7 `1．我不知道这家供应商有什么问题。% |/ T- L- s3 c" I- a
2．我不知道这家供应商有什么问题。- j' D1 ?% y7 a( }0 r2 t1 y
虽然两个句子的用词完全一样，但是意思却大不相同。在第一个句子中，受审核方强调的是这家供应商是不错的供应商；在第二个句子中，受审核方在说这家供应商不错，但是其他一些供应商则不然。同样重要的是，如果审核员有意去倾听，那么他是在主动与他人交流自己对这些问题的想法。
. O8 v9 I( R5 }' Q如果审核员认识不到这种细微的但又很重要的语调变化，结果会怎样呢？他可能会无法发现受审核方存在的问题，而这又恰恰是审核员的主要职责。
' i3 s9 s. F# h1 A$ G' V最后，在受审核方回答问题时，向其提供积极的反馈。积极反馈的一些技巧如表一所示。% `8 R& S. w- e' H2 X- ~6 P
表一 积极反馈举例
; a& w! |: b" {" Q% b2 Z" i方法 举例 优势和应用1 U& b$ c" {* @! n3 R
口头开门见山法
, k$ k1 M5 f0 k当受审核方回答时插入简短的句子 “很好。”
1 Z4 t8 X! ^7 j& U6 X6 H% ^( c) b“好极了。”7 ?1 k8 F- U5 S J; l; w6 Z
“请说下去。” 简短、不扰乱，不中断受审核方的信息流，而且鼓励受审核方继续提供信息，这种方法应该在面谈时自由运用
2 K( V" Y) q! w8 h3 _# ^点头 你要直观说明这一点 与口头开门见山法的优势和应用相同
8 F$ Y G7 n+ C回应
' X0 O6 S1 E) G7 P7 g( d# o以问题的形式简短重复受审核方提到的话题,审核员从中得到更多的信息 “物质资源计划体系？”
- j5 X; }$ `; D% N“在线学习？”4 d5 ]9 H) U, Z# q
“普遍的浪费？”
! h4 E- m) G! L. ~“工作危险分析？” 通常，让受审核方在回应的主题上扩展开来，同时不会造成受审核方的叙述明显中断3 f$ [6 R2 M! o, ?, g5 L0 q
回顾
* u; R) X+ k7 r0 C% f9 n回顾受审核方当时表现出的情绪 “听起来很糟糕。它对你的部门产生了什么影响？” 向受审核方表明你的关注,并检验你对他们情绪的理解；这在解决资源问题及其影响方面特别有用8 Z/ i$ Z. a2 P' `6 E0 B
解释" _+ ~; G, L5 s% ]$ Q/ o
用审核员自己的语言总结受审核方回答的内容 “让我来弄清楚你所说的……，” 一定程度上会扰乱受审核方的讲话，因为审核员在总结时，受审核方必须要停下来；当检验审核员对所听内容的理解时，这是一种关键的工具，这种方法应该用于在受审核方的大段回答之后并确认一项发现时
1 G! k2 \2 z; F% P2 T. n" n. ^0 L+ x# P, b1 @3 M6 h7 K8 w
第四条规则：
$ ]2 E" f' H8 n4 f4 U永远不要让受审核方挑选抽样
6 ~3 D' o0 ^. I* _: I7 Z$ x* ?假定安排你审核采购过程，其中的一项要求是，凡收到不合格的材料就要向供应商发出采取纠正措施的要求（SCAR）,并将SCAR和供应商的回应文件副本保存在供应商的历史档案中。你如何验证SCAR是否按照要求发出呢？许多审核员会让采购经理列举提供不合格产品的供应商的例子。这样一来，受审核方就可以自己选择抽样，而这样就永远发现不了问题。& n# [& j; Y* I5 q8 K
可取的办法是，在审核采购部门之前先审核收货部门，通过收货部门的记录发现几个进货产品问题的例子。如果审核员想在与采购经理的面谈中实现这一要求，可以明确要求采购经理出示这次访问收货部门发现的供应商问题的档案记录。/ p2 [/ E! q' \' x$ d3 m1 j
审核员应该检查其检查单上的每一个问题，然后自问，“我将如何验证受审核方的回答？我是否知道需要什么，以及如何选择抽样？”如果答案不确定，审核员应该制定验证策略，并将其纳入检查单。0 ^4 e6 p# ]7 A
# P1 M% Z L. f+ Q- z; D2 L* M第五条规则：
6 r, N$ m M z. Y7 {: S' O0 g. E永远要通过现有的美元价值来识别审核发现的真正作用2 ~3 p4 ]/ f$ X
优秀审核员与普通审核员的不同之处在于，前者能够将审核发现与真正的结果联系起来。他们能够将审核发现从技术违规转变为影响组织的问题，他们能够引起管理层的注意，并获得管理层的支持。
7 e3 N( _) i' x) D审核员应该总是努力确定不足之处是否对组织产生影响，如果是，其程度如何。这里举几个例子，判断一下哪些审核发现最有可能获得管理层的更多支持和更果断的纠正措施。" F1 \/ H) ?7 U7 K
审核发现1a：BD459-X2部件的最后组装过程中，正在采用的控制计划已废弃，违反了ISO9001第4.2.3条款和QSP-QA-02第4.6条的规定。5 i* Q$ s0 K8 ]/ r3 Z; D
审核发现1b：BD459-X2部件的最后组装过程中，正在采用的控制计划已废弃，没有包含顾客要求的所有检查，违反了ISO9001第4.2.3条款和QSP-QA-02第4.6条的规定。还发现3月份有400个BD459-X2产品因为控制方案中缺失的特征而被客户拒收，而解决这一问题所发生的直接成本超过了20万美元。- L( E# A: t, @. Y! f& A
; A/ H, v2 E" z( B( V' D4 h第六条规则：
7 |. ]2 O8 `& b+ i3 f) p' t2 _永远要与受审核方确认你的审核发现: o+ }' \! ]! g4 C& o P) Y
在离开之前，审核员永远应该将审核发现告知受审核方。这一点在你认为发现了不符合时尤其重要。! F" c1 ]/ E! B
告知审核发现，可以避免因沟通不畅导致的无效发现。记住，所有交流内容中有70%存在误解。训练有素的审核员如果积极倾听，能够大大减少误解的概率。但事实上，有时我们恰恰不理解对方要表达的意思，或者对方不理解我们。有时候，我们认为发现了不符合，但事实上并没有发现。: c4 g$ x, a$ G$ s# U) g# U M
举个例子：假定供应商评估和选择程序要求，采购和质量保证部门在选择一家新的供应商之前要达成一致意见。审核员之前让采购经理介绍供应商评估和选择的整个过程。采购经理从头到尾这样回答，“我做这个……我做那个……我检查这个……”，但从未提到任何质量方面的问题。
# C' e! E! I, v3 }( |- n2 v$ R审核员决定，把“要求质量保证部门参与该过程的程序”这一要求开“不符合”。当审核员在末次会议上提出这一不符合时，采购经理和质量经理马上跳起来喊道，“质量保证部门参与了！”7 N# j! b c3 Q1 W2 N/ X8 p& ]
审核员说，采购经理从未提到质量保证部门的参与，采购经理反驳道，“我不知道你当时想要知道每个人做了什么，我只是以为你想知道我做了什么。”此时，你将无言以对，只好以怯懦的语气说道，“没关系。”
0 L+ L5 d7 {4 J在结束审核之前或者在发现问题时，要当场与受审核方沟通，这样做可以让受审核方有机会纠正可能导致发现无效的任何误解，也保护了你作为审核员的利益。' @( N+ t# c4 G
告知审核发现还强化了这样一个理念，即审核员和受审核方都是审核组的成员。审核员应该主动与受审核方沟通审核发现，以此表现出礼貌和尊重。
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; x* z1 |! ~, a3 {' J1 m第七条规则：
7 L8 y- ~$ ~0 z2 e2 g, c6 ~7 O& _不要舍本逐末
' X- V& K! q- @8 C不要记录没有用的内容。什么是没有用的内容？这里说的没有用的内容是指行政性质的，对管理体系的绩效没有任何实际影响的审核发现。这样的例子包括明显的笔误、在没有要求或不必要的情况下在空白处没有标记“不适用”，以及明显可以轻易纠正的行政监督的疏漏。: ?9 i! x8 D; O3 Z! B
因为这些细枝末节有时违反了相关要求，审核员如何避免将其写入报告呢？简单的回答就是，不要舍本逐末。关注重要的要求、问题和绩效，不要专注于或者有意去寻找意义不大的小问题。
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第八条规则：
- H; `% a+ {/ w1 z8 C在报告中提供充分的背景信息，让受审核方认识到发现了什么和要求什么
& d% ^7 m- t. A) T5 F( ?% b审核员必须始终牢记他们在为谁写不符合报告。既不是为审核项目经理，也不是为其他审核员，而是为了受审核方的管理者或被审核过程的负责人，为了要采取纠正措施的受审核方的管理者或过程负责人。; b1 _0 T* e9 V+ J0 W* {
管理者或过程负责人在审核员发现问题的时候可能不在场，这就意味着审核报告必须要清晰，并且能够直接追溯到违反的要求。对问题的描述不能留下疑点，必须指出有什么问题以及为什么认为是违反了要求。
7 a5 ~- s; w; c# j# i: @例如，通过包括有关问题的数量或抽样的数量等信息，受审核方的管理者能够判断违规情况是个别问题，还是体系问题。如果是前者，应采取纠正措施；如果是后者，需要花大力气找出问题的根源所在并加以解决。
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第九条规则：
/ z# m2 k6 a' ?$ Y/ O& z具体指出优势所在
+ G% X9 h! [0 }审核员难道不应该在受审核方的出色表现方面给予肯定吗？答案是肯定的。审核员应该指出并肯定受审核方的出色表现，尤其是当这种出色的表现代表着真正的最佳实践时。但是，这样做的规则是一定要有针对性。在给予表扬时，关键在于指出值得表扬的具体做法。$ A4 F) v1 n1 p, b3 Y: Q
审核员很少有足够的时间全面深入地评估整个体系或过程，也无法能够肯定地说整个审核对象确实很好。相反，要具体指出你所发现的出色方面。这种出色的表现可能是电子文件化的控制到位，或向文件用户告知文件变更时所采用的方法。总之，不要泛泛而谈。
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第十条规则：
- _# `7 y* J7 L) X审核员的就餐问题
3 B1 t% D9 M. J1 ~0 }( H, G除了审核员需要解决吃饭问题外，还有其他一些问题也与午餐有关，需要妥善解决，尤其是在进行场外审核的时候。这些问题中，最重要的问题是外出吃午餐还是叫外卖餐。
% N8 R/ d- @# a/ t受审核方往往会邀请审核员外出吃午餐。审核组长要权衡接受邀请与完成审核之间的轻重。
! R H7 ~( i( Z \- O大多数审核员吃工作午餐，吃饭时讨论审核进展、需要深入审核的内容以及如何调整下午的进度等问题。许多审核员还利用午餐的时间写审核记录。如果审核组外出就餐，这些工作都无法完成。0 S4 a$ h9 j( p X: u* W, t* _: p
此外，外出就餐一个小时内难以返回。因为这些原因，大多数审核员倾向于叫外卖餐。当然，对于内部审核而言，这个问题就没有意义了，审核员可以自行决定。* S8 _1 P! v3 N$ i6 z, ^
结果：遵循这十条简单规则或者说指南，将有助你更有效更高效地进行审核，同时还有助于向所有参与人员树立更积极的形象。“# M3 x' g& z+ t* [! V4 _
作者简介：- D0 {! ^9 V8 S1 c( w9 p3 j7 h& r
乔•高塞克（Joe Kause)现任乔•高塞克（Joe Kausek)公司总裁，他获匹兹堡波因特帕克Point Park学院硕士学位，现为美国质量学会的高级会员，同时也是注册六西格码黑带。他著有两本书：《环境管理快速指南：快速创建有效的ISO14001环境管理体系》和《管理体系审核员手册》，由美国质量学会质量出版社出版。$ a. x L. r M: s. g- m
原载《质量进展》、(Quality Progress)2008年第7期
( @7 i0 x& C. i6 g. e; j. r5 R9 d$ U转载《中国认证认可》2009年3月
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