服务行业7.5.1、8.2.4如何区分

暗空皓月

请教各位老师，服务行业如何区分7.5.1、8.2.4呢？

suchunping9000

本来就是两个条款，需要区分吗

suchunping9000

PDCA，一个是D，一个是C

kingrobin

一个是监视和测量  一个是过程控制  有什么不好区分？
2 L$ m5 Q# R4 x2 T; {如果是具体到7.5.1e   8.2.3  8.2.4的区别
不论是什么行业
$ c/ {# f- R: P7.5.1e是8.2.3的一部分，7.5.1e针对生产和服务提供过程，8.2.3还包括管理过程，支持过程；
, @) |. |( F& n# K) j. d而8.2.4针对产品特性而不针对过程
4 @& ~( a" F, w! y7 u1 z* s
- X( Q% {) F/ Z. V; |8 V具体到服务行业中，服务行业的产品是服务，可能导致到824和751e的混淆
但还是明确对象即可
0 l2 }: S: T" e
以酒店为例，先明确产品是什么，可能有多个产品，可逐个确认，如提供住宿，那么客房服务是产品
包括房间设施、环境、卫生等都是服务的组成部分  （暂不考虑骚扰电话等....）
. {: f; l  @! I6 d. C. a8 Y4 K
在客人入住之前，应对上述内容进行检查以确认可以交付客户使用，个人认为这就是8.2.4的内容
. B/ U# }3 Q# t, r2 o对房间清扫、消毒、物品摆设等工作过程的监视（一般服务业以监视为主，取决于有无量化的指标），例如安排XX去完成，他有没有去，去的时间够不够，他的工作到位不到位，他有没有拿房间的物品等都属于7.5.1e的内容，往往又可以通过视频监控等、上级检查等方式完成

kingrobin

针对服务业的监视测量活动  我个人总结的哈   不一定正确   欢迎拍砖啊
' O$ P# e8 {5 n
服务提供前，8.2.4
4 N( g, G' }  d' F! Y服务提供中，8.2.3/7.5.1e
6 B/ @0 {2 M) r  W服务提供后，8.2.1
- ]5 b$ Q" d$ V3 e# w" V7 r

eicbj

suchunping9000 发表于 2012-11-8 21:43
PDCA，一个是D，一个是C

这个可以支持一哈

kingrobin

呢  RML说的很仔细，也基本同意你的说法，但是对
( D, A  `% Q* a  r8 B
; V) [: H4 @/ U这种检查不可能在服务交付前进行，问题仅可能显现在交付后。

有不同意见

kingrobin

个人恰恰认为，在服务提供给顾客前，组织应对服务履行的能力，拟交付客户的服务内容是否与服务协议要求所吻合，以及服务的质量水平，实施检查

wxsunhao

这两个条款的区分应该是很清楚的，一个是过程中的监控，目的是保证过程的受控，一个是对结果的验证，目的是顾客满意

kingrobin

其实你所有的论点的关键点就在于
问题只可能在交付后显现，当然，这也是往往将服务识别为特殊过程/需确认的过程的依据
+ |8 T5 g0 r- G9 `( ^' J但真的是那么绝对的么？   厨房做好一道菜，在服务员端给顾客之前，行政主厨或者是其他人员试吃一口
确定口味咸淡是否适宜，火候是否到位，请问这是8.2.3吗？
客人要求牛排要七成熟，在浇上红酒汁之前，检查表面有没有煎糊，用切口刀切一个小口看里面是否还有血水以判断是几成熟，也是8.2.3吗？
并不是所有的服务在交付前无法实施检查的，或者至少可以实施部分的检查

# x6 B4 g2 ]3 _( C% t0 d1 A

暗空皓月

kingrobin 发表于 2012-11-8 22:05
' I1 Y( K9 \  _$ I+ t+ R一个是监视和测量  一个是过程控制  有什么不好区分？
如果是具体到7.5.1e   8.2.3  8.2.4的区别
不论是什 ...

+ v% N# z  V+ n! W% `! X谢谢老师指点

暗空皓月

kingrobin 发表于 2012-11-8 22:12
针对服务业的监视测量活动  我个人总结的哈   不一定正确   欢迎拍砖啊

服务提供前，8.2.4

老师，请问如果是饭店规定服务员上菜要服饰整洁，那么对服务员服饰整洁度的检查属于8.2.4还是8.2.3？

kingrobin

但是，不论是广义的还是狭义的服务，基本上都是有载体的
! x( Q& ?# l1 a: K: A9 j& d; n* i按照你的定义，也不过是载体不同而已
呵呵

暗空皓月

暗空皓月 发表于 2012-11-9 20:28
# ~+ n2 N8 I5 G2 i8 [. V4 T3 d  T老师，请问如果是饭店规定服务员上菜要服饰整洁，那么对服务员服饰整洁度的检查属于8.2.4还是8.2.3？

我觉得既然有规定，就应该是8.2.4

xiaoyan_2205

向老师们学习了

暗空皓月

暗空皓月 发表于 2012-11-9 22:56
我觉得既然有规定，就应该是8.2.4

有点晕啊

暗空皓月

暗空皓月 发表于 2012-11-9 22:56
我觉得既然有规定，就应该是8.2.4

老师，我是这样理解的，做为服务行业，服务就是产品，那么针对服务制定的规范就是服务的接收准则，那么针对这个规范内容的检查活动如要求服饰统一，检查人员每四小时检查一次，那就这四小时检查一次就是8.2.4 的内容，在此之外部门领导的检查等则为8.2.3 的内容，为达到规范要求的支持活动如要求服饰统一整洁，那么购买统一的服饰，即为7.5.1的要求，