服务行业7.5.1、8.2.4如何区分

暗空皓月

请教各位老师，服务行业如何区分7.5.1、8.2.4呢？

suchunping9000

本来就是两个条款，需要区分吗

suchunping9000

PDCA，一个是D，一个是C

kingrobin

一个是监视和测量  一个是过程控制  有什么不好区分？
( G# u$ X# O2 J0 u& c% a6 o/ \如果是具体到7.5.1e   8.2.3  8.2.4的区别
8 Y8 w) B6 R* j不论是什么行业
$ Y, {; v0 Q3 p7.5.1e是8.2.3的一部分，7.5.1e针对生产和服务提供过程，8.2.3还包括管理过程，支持过程；
而8.2.4针对产品特性而不针对过程

具体到服务行业中，服务行业的产品是服务，可能导致到824和751e的混淆
但还是明确对象即可
3 U9 V1 f. z- Z+ f" t
以酒店为例，先明确产品是什么，可能有多个产品，可逐个确认，如提供住宿，那么客房服务是产品
; O' p/ K" d- u$ g& X包括房间设施、环境、卫生等都是服务的组成部分  （暂不考虑骚扰电话等....）

  S0 B0 z% W8 W5 N4 }# O在客人入住之前，应对上述内容进行检查以确认可以交付客户使用，个人认为这就是8.2.4的内容
# @( B8 i% V: y0 w4 Q对房间清扫、消毒、物品摆设等工作过程的监视（一般服务业以监视为主，取决于有无量化的指标），例如安排XX去完成，他有没有去，去的时间够不够，他的工作到位不到位，他有没有拿房间的物品等都属于7.5.1e的内容，往往又可以通过视频监控等、上级检查等方式完成

kingrobin

针对服务业的监视测量活动  我个人总结的哈   不一定正确   欢迎拍砖啊
3 a) t3 x0 Y; M
  a# G- ?- A; f服务提供前，8.2.4
服务提供中，8.2.3/7.5.1e
服务提供后，8.2.1
+ U. S( B6 ], Z2 _' f

eicbj

suchunping9000 发表于 2012-11-8 21:43
PDCA，一个是D，一个是C

- R. F. f6 e- z. h这个可以支持一哈

kingrobin

呢  RML说的很仔细，也基本同意你的说法，但是对
1 z) X' h8 z% [$ x' D& s% Z& o
$ c+ k' r. D8 R) M' |这种检查不可能在服务交付前进行，问题仅可能显现在交付后。

有不同意见

kingrobin

个人恰恰认为，在服务提供给顾客前，组织应对服务履行的能力，拟交付客户的服务内容是否与服务协议要求所吻合，以及服务的质量水平，实施检查

wxsunhao

这两个条款的区分应该是很清楚的，一个是过程中的监控，目的是保证过程的受控，一个是对结果的验证，目的是顾客满意

kingrobin

其实你所有的论点的关键点就在于
7 ]: ]! c8 y; x# W* n, Y问题只可能在交付后显现，当然，这也是往往将服务识别为特殊过程/需确认的过程的依据
- u: L7 Z7 g: l但真的是那么绝对的么？   厨房做好一道菜，在服务员端给顾客之前，行政主厨或者是其他人员试吃一口
确定口味咸淡是否适宜，火候是否到位，请问这是8.2.3吗？
& v6 k; w% u7 }# [: a+ x客人要求牛排要七成熟，在浇上红酒汁之前，检查表面有没有煎糊，用切口刀切一个小口看里面是否还有血水以判断是几成熟，也是8.2.3吗？
+ g8 t+ M+ c7 l5 {! _* q并不是所有的服务在交付前无法实施检查的，或者至少可以实施部分的检查
( t9 \, W9 M* s- |
2 k) ]0 K. c1 f  v8 ]) S
) O# c  v. c- B. W4 ]4 X* X: f

暗空皓月

kingrobin 发表于 2012-11-8 22:05
一个是监视和测量  一个是过程控制  有什么不好区分？
如果是具体到7.5.1e   8.2.3  8.2.4的区别
( S" s$ Q( @  K3 W/ m# D% C不论是什 ...

2 V# |5 H6 ]2 @# B+ O2 k3 u9 j- q谢谢老师指点

暗空皓月

kingrobin 发表于 2012-11-8 22:12
2 I, h8 S) U$ V# L9 E; ~  p针对服务业的监视测量活动  我个人总结的哈   不一定正确   欢迎拍砖啊

0 \( }3 j3 @+ W) a1 k6 z! i服务提供前，8.2.4

+ q8 l8 T& ~3 _  ]' c+ w老师，请问如果是饭店规定服务员上菜要服饰整洁，那么对服务员服饰整洁度的检查属于8.2.4还是8.2.3？

kingrobin

但是，不论是广义的还是狭义的服务，基本上都是有载体的
按照你的定义，也不过是载体不同而已
呵呵

暗空皓月

暗空皓月 发表于 2012-11-9 20:28
/ D) b5 Y& p8 x, m0 ?: F老师，请问如果是饭店规定服务员上菜要服饰整洁，那么对服务员服饰整洁度的检查属于8.2.4还是8.2.3？

我觉得既然有规定，就应该是8.2.4

xiaoyan_2205

向老师们学习了

暗空皓月

暗空皓月 发表于 2012-11-9 22:56
我觉得既然有规定，就应该是8.2.4

有点晕啊

暗空皓月

暗空皓月 发表于 2012-11-9 22:56
" c$ S* v. I( A9 k+ Z我觉得既然有规定，就应该是8.2.4

( A" W$ W$ ]. {: Q8 s, Q老师，我是这样理解的，做为服务行业，服务就是产品，那么针对服务制定的规范就是服务的接收准则，那么针对这个规范内容的检查活动如要求服饰统一，检查人员每四小时检查一次，那就这四小时检查一次就是8.2.4 的内容，在此之外部门领导的检查等则为8.2.3 的内容，为达到规范要求的支持活动如要求服饰统一整洁，那么购买统一的服饰，即为7.5.1的要求，