8.2.1 顾客沟通e) 关系重大时，制定应急措施的特定要求。

ybbor

GB/T19001-2016
0 W. S! h! V1 X4 I8.2.1 顾客沟通
3 p3 B9 J# d2 H& Y* a0 ^* F与顾客沟通的内容应包括：
e) 关系重大时，制定应急措施的特定要求。
( q) I% M2 b0 j1 S' x' E# K5 W  n3 I
对应ISO9001:2015
8.2.1 Customer communication
( T% x' w) `% D6 m3 `; fCommunication with customers shall include:
e) establishing specific requirements for contingency actions, when relevant.
; }9 w* w0 h* c. l) w2 ~% b
我对8.2.1 e)条款的理解是：当发生紧急情况时，如果紧急情况对满足顾客要求有不利影响，组织应积极主动地与顾客沟通应急措施的具体要求。
. e  W# O! m  ?% t3 z比如：某北京至深圳的航班，因深圳天气原因飞机不能降落深圳机场，航空公司积极主动地与已订购该航班机票的旅客沟通，达成一致的应急措施的具体要求为：1、航空公司为旅客改签北京至广州的航班；2、航空公司为旅客提供广州至深圳的豪华大巴。
1 r" h- }- R7 X又比如：某设备制造公司为某客户生产一款设备，其中一种原材料是客户要求采用的，现在因为某种原因（如原材料主产地发生战争）导致该原材料短缺，该设备制造公司积极主动地与客户沟通，达成一致的应急措施的具体要求为：70%的产品采用另外一种替代材料，另外30%的产品仍采用原来指定的材料。

& J: d! N, E. o9 m8 g, I但网上有人说，8.2.1 e)条款指的是：组织事先针对可能发生的紧急情况制定应急预案，并就应急预案与顾客沟通达成一致，当紧急情况真的发生时就执行事先制定并达成一致的应急预案。
! ~* n7 |$ r8 z$ P% t' z3 t
不知道各位老师怎么看？是我的理解正确，还是网上所说的那种理解正确，或者我的理解与网上所说的那种理解都不对？正确的理解是什么？

一剑封喉

服务类组织 8.2.1 顾客沟通 有关应急措施特定要求与顾客沟通的例子更多：
如应急通道指示牌，火灾、消防、特种设备应急标识，应急疏散集合点标识等。
) S. U+ m  I' h+ U
看看 ISO/TS 9002:2016 给出的应用指南
针对 ISO 9001:2015 8.2.1 的e），组织应：
e）  确保主动地与顾客沟通可能采取的应急措施，若需要采取应急措施，则应避免对满足顾客要求产生不利影响，包括自然灾害、天气、劳动争议、原材料短缺或后备外部供方不足等情况。
沟通能使顾客理解组织可以提供或预期提供的产品和服务，使组织理解或确认顾客的需求和期望。
1 ~" N, y" J2 w" G2 }
4 [0 U/ f; Y8 E3 K
- H6 f$ W7 ^# X7 x- |

emeipengxu

关系重大时，这里有个前提。应急措施不一定就是应急预案，可以理解为紧急情况下的应对措施。针对关系重大的合同交付，当然有个措施以防万一，这是通常的做法，标准这里只是顺便提下，没什么大不了的，一定就得编个预案

ybbor

rml 发表于 2017-11-11 08:55
3 M' V  M& z2 j方案可以是一项措施，也可能是措施集合。预案则是预先安排好的方案。只要是预置的，不管名称是否使用“预 ...

  T' S) ~9 t8 ~$ F; k同意rml老师所说。
另外，应急措施还适应于：组织虽然有识别出某风险，但组织选择不采取应对措施而承担风险，当风险真的出现时。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 12:57
嗯。您措辞有点问题——“不采取措施”主要还是不实施活动的意思。那么，规避性措施可能在实际危险来临前 ...

1、而危险（来临了，就不再只是风险了）真的来临，组织又不得不应对，就不完全是直接“ 承担”，还是辅以措施了。这说明先前对风险的评估存在问题。这问题要看是社会认识水平的原因，还是评估人的主观错误。——不是。即使危险真的来临了，也不说明先前对风险的评估存在问题。因为组织愿意承受后果（包括不得不应对）。
, g9 u7 y' |/ S1 A; r
2、对此，您的“另外”如果是这种情况，我是这样描述的：——我的“另外”与你的“描述”不是一个意思。组织决定承担风险并不是说组织的认知不足。恰恰是组织充分认识到风险的概率、后果的严重程度、规避措施的成本等之后，作出的决定。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 14:57
唉……
1、愿意承受后果，就别采取措施。看清楚点，就你引的，我说的是“真的来临，组织又不得不应对， ...

1、愿意承受后果，就别采取措施。——愿意承受后果，并不是说就不采取措施。愿意承受后果是指不采取预防措施，只在不良结果产生后进行纠正。

* R, N1 @; F3 T2、看清楚点，就你引的，我说的是“真的来临，组织又不得不应对，就不完全是直接“ 承担”，还是辅以措施了”。——我是说：你说的“这说明先前对风险的评估存在问题”是错误的。
. E& h! _4 U! j& ~3 H
/ B6 S% @0 P% \* L) K$ Q8 m' j3、那它就不是该组织的危险。——组织愿意承担的风险不是说它就不是该组织的危险。组织愿意承担风险是指不针对风险采取预防措施，只在不良结果产生后进行纠正。
1 u5 Y& A0 \2 U% t

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 15:34
麻烦您告诉我什么叫“危险”，什么叫“风险”。、
可能是我们采用的定义不一致。
我好好看一下采用您的 ...

8 e. s! _8 q: c: x是一个意思。只不过有的地方引用了你的话我就说了“危险”二字，实际上我说的“风险”、“危险”都是指风险。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 15:52
) \; W' r: j; h" _) v) b  L8 L8 j. H那就是不一样了。我说的风险与危险对应时，是指可能的危险。而危险来临时，就不再是风险而是实际的危险。 ...

不需要重新定义，两者本来就是一个意思，是你偏要搞出一个“危险”的概念。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 16:05
* Y' K2 b4 W/ V  S  ?0 d4 P* t不好意思，但需要说明的是：不是我搞的。我没那能耐。是来自字典和有关标准定义的。在字典和有关标准中， ...

- @6 P) q9 P- M, m) O) c+ {: j5 t我是说，我们讨论时用到ISO9000的术语和定义就可以了，没必要自己再去定义一个其它的术语。其它的词汇用它的中文字面意思就可以了。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 16:21
那也一样啊。
9000定义的风险是不确定性影响。实际影响产生时，也往往就不是风险了。因为它的发生与后果 ...

1 t: |+ I; c, y9 S不解释，跑题了。

( E' d5 V1 Y. R另外，这个帖子你在2楼的回复对我有帮助，表示感谢！
& C4 Y+ n0 }1 ~* G, e3 G- H
) q/ i, a1 M9 g其它的就不多说了。

ybbor

一剑封喉 发表于 2017-11-7 11:35
服务类组织 8.2.1 顾客沟通 有关应急措施特定要求与顾客沟通的例子更多：
如应急通道指示牌，火灾、消防、 ...

2 k5 G; {4 r. h& S/ R4 S% [; f一剑封喉老师的这个回复也对我有帮助，也表示感谢！

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 16:50
# Q" Y* w8 H0 z" c$ j$ j呵呵，那您就要受不懂装懂的害了。
- q- H4 a' S! r6 H8 W
1 B1 z4 p2 O. T% S  o要求沟通的是什么？“制定应急措施的特定要求”。也就是当……时， ...

不是你说的那样。而是将应急措施的具体要求以指示牌、各种标识等形式告知顾客，这也是一种与顾客的沟通。与顾客沟通并不一定是与顾客一问一答的形式，也可以是组织单方面向顾客提供信息。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 17:14
哦。这么说，其实标准的那个“制定”——establishing、“关系重大时”—— when relevant，就都是多余的 ...

. `4 o% l* h' H5 ^与顾客沟通的内容应包括：
  F+ O$ e3 Z1 h( F+ t( z0 R1 ca) 提供有关产品和服务的信息；

  b1 O, }3 N5 Y2 g. R# ta) 项条款也是这么说的。人家标准条款采用的就是这样的句子结构，你有什么办法！

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 17:49
哦。刚打两盘您又发现标准写错了。真快。
1 M. \0 i( e& e7 i% p. U这个a的“提供”和那个e的“建立”是一样的吗？
语法结构好象 ...

对8.2.1 顾客沟通，我自认为我搞懂了。当然你也肯定认为你自己搞懂了。都没什么疑问就行。不必说得太开。