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答案是D,审核证据(事实陈述), |& C" J4 L) Y0 b1 n' p& v) |
审核准则是判断审核证据符合性的一种依据,就审核当时的情况来说,依据是确定的、可获得的。而部门负责人介绍的方法等,不一定是确定的,他介绍的‘方法“可能错了(例如他记不清楚、记错了文件怎么要求的)。, x& B4 ^; a$ H( v
2 H, C9 O) i# V& n在企业里,真正的准则是文件、规范等成文信息,或不言而喻的约定俗成的要求。ISO9001标准9.1.2中关于顾客满意,是这样说的:要求“组织应确定获取、监视和评审该信息的方法”。对企业来说,如何叫确定?在企业里做工的都知道,那就是文件规定了,也就是成文信息。如作业规范、部门职责或程序文件,甚至会议纪要,因为实在没有其它更好的方法能证明“确定”。对顾客满意度信息收集的方法,如果不用文件罗列出来,那就没办法叫“确定”,也拿不出什么东东让审核员来审。总不能大家都用脑子记住这些方法和要求吧,然后来一个新入职员工就用口口相传的方法培训吧。 我们厂的客户服务部就是列出来一系列方法,包括QQ聊天记录、微信聊天记录、邮件、调查表、电话、拜访客户、客户来访商谈等,作为客服人员工作指南。只要客户表示出赞扬或抱怨,就做为顾客满意度的信息而记录并提交统计。
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用这个审核证据(部门负责人介绍的收集顾客满意度信息的要求和方法)对照审核准则(收集顾客满意度信息的的要求和方法的成文信息或其它能证明的信息)形成审核发现。如果部门负责人介绍的要求和方法和文件的规定是一致的,这是符合的。如果不一致,则判不符合,判7.2能力。这个部门负责人能力有问题,不熟悉部门的工作要求。) ?" W9 d4 P+ a: X+ l
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以上,供讨论。
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