一道审核知识的单选题，是我错了？还是答案错了？

胡逸之

在做审核知识的题库。主要是2010-2015年重复出现的题，其中一道题多次出现：
审核客户服务部时，该部门负责人介绍收集和利用顾客满意信息的具体要求和方法，该部门负责人介绍的内容是（）
A审核准则；B审核发现；C审核结论：D审核证据

/ b" ~' O/ r- c7 ~% `; s个人感觉应该选A审核准则的，可答案给出的是D审核证据。是我错了？还是答案错了？请指教！
7 a6 A. h# j& j0 Z+ L/ a$ ~

yunliuxing112

所谓的答案是各机构的答案，仅供参考。并没有权威答案发布，不要太较真。

pangbaoxue

该部门负责人介绍这些方法和要求，这就是证据，人证，审核准则是具体落实在文字上的规定吧，毕竟人说的未必就都是真的或都是对的。

973038974

这个题目准确答案是A，明显是审核准则呀。

qingguooabc

在以前的题里，这道题的答案是A，但准则应该是要求，方针，程序，法规等，从这方面讲，说是审核准则有些不妥吧，还请老师们详解

oublier

答案是D，审核证据（事实陈述）
审核准则是判断审核证据符合性的一种依据，就审核当时的情况来说，依据是确定的、可获得的。而部门负责人介绍的方法等，不一定是确定的，他介绍的‘方法“可能错了（例如他记不清楚、记错了文件怎么要求的）。
2 }7 b/ W7 \$ {
在企业里，真正的准则是文件、规范等成文信息，或不言而喻的约定俗成的要求。ISO9001标准9.1.2中关于顾客满意，是这样说的：要求“组织应确定获取、监视和评审该信息的方法”。对企业来说，如何叫确定？在企业里做工的都知道，那就是文件规定了，也就是成文信息。如作业规范、部门职责或程序文件，甚至会议纪要，因为实在没有其它更好的方法能证明“确定”。对顾客满意度信息收集的方法，如果不用文件罗列出来，那就没办法叫“确定”，也拿不出什么东东让审核员来审。总不能大家都用脑子记住这些方法和要求吧，然后来一个新入职员工就用口口相传的方法培训吧。 我们厂的客户服务部就是列出来一系列方法，包括QQ聊天记录、微信聊天记录、邮件、调查表、电话、拜访客户、客户来访商谈等，作为客服人员工作指南。只要客户表示出赞扬或抱怨，就做为顾客满意度的信息而记录并提交统计。


% w6 g* ]8 ~; B; ^8 J, C" r用这个审核证据（部门负责人介绍的收集顾客满意度信息的要求和方法）对照审核准则（收集顾客满意度信息的的要求和方法的成文信息或其它能证明的信息）形成审核发现。如果部门负责人介绍的要求和方法和文件的规定是一致的，这是符合的。如果不一致，则判不符合，判7.2能力。这个部门负责人能力有问题，不熟悉部门的工作要求。

以上，供讨论。

wklsh1813699264

。。。要求和方法，。。。答：是 审核准则！

973038974

期待大家对2018年9月份QMS考试阐述题的预测和分析。

sonking_k

个人认为负责人介绍的是企业的运行准则，依据该运行准则审核就是审核准则，按照该审核准则所收集的证据就是审核证据，按照审核证据得出的结论就是审核结论。考试无非是按照字面意思进行理解，不必过于深入探究，不必纠结。

sonking_k

审核的第一准则是相关法律法规及各类标准，此处是对企业运行准则合法性的判定。

胡逸之

题目中有“介绍的内容”，如果从这里看就应该是审核准则了。

973038974

觉得各位分析的的确有道理呀。关于加拿大管材改型这个题目，觉得应该判标在8.3.4.D；某玩具公司技术部这个题目，8.3.5B，也是合适的。目前，一个题目请大家分析:在某萤石矿审核，缺《工程日志及监控记录》；(2017.9、2016.9和2018.6月考题)资料判标在8.1E,仔细分析应该判标在8.5.1C。另外一个题目:某中烟公司物资供应部审核，发现出现断供的问题(2018.3)，资料判标在6.1.1，个人认为，按照就近原则，应该属于8.4.2.提请各位大神指教!

oublier

973038974 发表于 2018-8-16 11:39
觉得各位分析的的确有道理呀。关于加拿大管材改型这个题目，觉得应该判标在8.3.4.D；某玩具公司技术部这个 ...

2 s: p. C$ D. P2 `你好！
我不记得经二个题的情况，但记得第一个题，是说没有记录是吧？这个题确实应该是判8.1E。在必要的程度和范围上，保留成文信息，以确信按过程策划要求运行过程或证实产品和服务符合要求（打这些字是让自己顺便熟悉下标准内容）。

' @8 v/ t% v+ A! y6 m$ w3 @0 R如果判8.5.1C（在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则），这样判就说明审核员确定矿场没有实施过程控制的策划，即组织没有制定过程控制的要求。但从题目上看他们是有控制工作要求的，只是没有记录而已，所以不能判8.5.1C。   
( I2 l, ]  L1 g9 a' r另外，如果有策划过程控制的要求并能证明没有去实施，应该判8.6，即产品和服务的放行----组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已得到满足。
, N, m3 J, a& D7 n/ i这个题的意思，事情我做了（符合8.5.1C的过程控制策划要求），但没有记录证实我做了，你判我错在8.1E我服，判我8.5.1C我就不服了。

没有记录就是没有发生，这句话是用于品质管理理念的，但不能用于审核判定。我们平时对下属的工作也是一样，如果下属没有做记录，我们批评他不做记录他没话说，若是批评他没有执行并进而罚款，他肯定不服，并会怀恨在心。
( k5 S4 |8 V" T. o) Q! R& T5 v: b
第二道题，从您说的来看，是物料供应不及时导致影响了生产的意思（我没看过这道题）。这个也应该判6.1.1（未识别风险），或6.1.2（未策划措施）。
( D3 V3 N* M& K0 L如果判定8.4.2是不对的。供应商的人员、设备、生产能力、质量保证能力并没有说不符合整个8.4的要求，仓库没物资了，与供应商没关系，根本原因是物资供应部没有及时下订单给供应商。至于为什么没下订单，应该是没有识别物资供应不上的风险和制定应对措施（如最低库存报警）。也有可能有风险应对措施的成文信息，但没有去执行，没有下订单给供应商导致物资供应不上。
3 `( P$ q& }( m4 R" U
  [3 Z- p; B# e$ `! w8 w) H以上，供参考。



& c0 ^, v1 ?* a# H6 K. I; y' d
- C/ N' v9 q3 N
: ?9 T. I- G- G

973038974

通过以上分析，基本可以理解各位的观点。按照不同教材的出的不同答案，还真的无法分辨。

fanbaihang

对审核讲，这题答案是D，审核证据（事实陈述）；对于企业讲，是它们已有了满足9.1.2条要求的管理方法。

973038974

9月份武汉同行求联络。

hgyh14

这很明显是证据啊，还有疑问？

胡逸之

hgyh14 发表于 2018-9-6 14:38
这很明显是证据啊，还有疑问？

您的理由是什么？