客户满意度计算方式

yaotao8

听说这个论坛有很多ISO方面的高手，所以来请教一个客户满意度调查方面的问题，我公司在调查问卷有38项的内容，分五个等级，分别是很满意，满意，一般，不满意，很不满意，收集回来的问卷统计后有15项很满意，18项满意，4项一般，1项不满意，公司销售部制定的质量目标是客户满意度≥90%，请问达标了吗？该怎么计算？

emeipengxu

论坛有很多ISO方面的“高手”
" T& y& j6 X! E* O& U3 B4 ?3 x+ |这个目标是销售部制订的，自然要问销售部人员
: Z5 A4 ^4 F1 g- o解铃还须系铃人
9 S0 p# ^6 U* p$ {
客户满意度达不达标，或如何才算达标，这个问题没实质意义。
6 g; A9 c/ i; ]8 A2 Y& A! c解释权在公司。为了达标，什么解释或计算方法都有
& l! U& a5 ]/ [& ~- e1 D+ y- s8 Z
这里也暴露一个问题，光制订目标不行，还得制订计算方法，否则不知如何执行

wxsunhao

顾客满意度的计算是企业自己的事，你制订了目标，但没有相关的计算方式，那你的目标不就成为任人打扮的小女孩啦？

一剑封喉

利用对顾客满意监视数据分析的结果，持续改进质量管理体系的有效性，这是ISO9001标准的核心和灵魂。
不懂的，可以去看1.1－5.2－5.3－5.4.1－5.5.2－5.6.2－6.1－7.2－8.2.1－8.4－8.5.1这些条款的内容、要求。

. Z8 [5 A  u9 y0 L顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受；一味追求对所谓的顾客满意度的计算、自满于顾客满意度达到目标要求的自淫，却忽略了利用顾客满意数据分析结果识别持续改进方向和目标的作用，的确是对顾客满意的庸俗化解读。

数据分析的内容是广泛的，包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度在组织的确定是9001标准的一项要求，对顾客满意度质量目标计算方法定义的确定应该在8.1策划阶段就完成的。

# {* g. @; V5 W$ s6 ]% K) \楼主，你们公司销售部制定的质量目标是客户满意度≥90%。如果这个质量目标仅是针对销售部门制订的，这样的策划本身就有问题。顾客满意程度是整个组织质量管理绩效的综合体现，不是某个职能和层次独有的贡献。

windschen

人太笨，没看懂，请问把顾客满意度列入公司质量目标是必须的吗？