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5招熄灭顾客投诉的怒火

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发表于 1-22 14:42:54 | 显示全部楼层 |阅读模式

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在应对客户投诉中,难免会有小部分客户性格偏激,容易激动失控,处理不好较易引发高情绪冲突,甚至导致公司的公关危机,令企业焦头烂额。0 c  c. C" X- f  M! U( z6 Q
以下做法依据心理学一般规律,或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火,避免事态扩大。1 p) C: `( a$ o
低位坐下
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' L/ R2 `+ J* y5 T1 `处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。" |) f- P% {, z5 U- i

7 x$ U  f# {7 Z, n1 o据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突,而座位越低则发脾气的可能性越小,所以人们常说“拍案而起”。
! b/ W9 V. I# h9 i2 L% t% J1 d+ K- t" [/ H# V
在处理客户投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实讲道理都是没用的,对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩,重心下移,自然不太容易发火。
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8 \7 _1 @6 n6 E% Q2 l( J反馈式倾听,并记笔记
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反馈式倾听,即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。& }% Y0 v) T5 z7 z$ m

) P, B3 N+ D5 B8 }根据沟通心理学规律,让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。7 |# w5 E& ^: I" n2 V  C

! u$ |, Z5 M1 X# q/ X0 L1 q+ R表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身体要前后摇摆,表情或惊讶或严肃专注或点头微笑,并伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。+ f6 u( ]  a* F2 l& y
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与此同时,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。
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: Z4 `6 z' j# m面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。
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重复对方的话
: [& |6 l5 V3 O" K) K: p8 x, K, _. J6 `# M. r$ D- V
在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”. J( w6 L- v3 ?  O% d; z( |7 h

/ e, i$ _0 {6 F! z7 \如此重复,可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。6 n; e& ^* [% S+ j* [9 w7 a0 m1 E

, c8 E' d$ V' P$ W重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。) A$ @: J. j) ]) Z# s2 h! ?
转换场地) V$ K/ w" t9 R* r! Y
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前面三板斧砍出之后,如果客户情绪依然没有平稳,则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如,“这里房间小,凳子也很不舒服,请您到另一间办公室吧,那里沙发坐着舒服,我再给你泡杯茶”等等。* K4 Y2 \9 n- h( v
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到了新的场地之后,客户会不由自主地分散精力辨析新场地,高亢的情绪能快速缓和。- k) W! z- J, z# d( n

2 C) ~0 X' z, ^认真处理$ y- V2 b$ ]0 u9 n. _* a! I( s

3 X, S0 w( ^3 y7 r7 h6 W. ]即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
+ K( e. s& d4 r, ~2 @
2 u' h0 U$ Q% S6 q无论客户情绪如何,其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中,自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动,但若能做到以下几点,客户仍会感到满意。0 C" A; ~7 h  ], @
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1.准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让客户觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到了重视。' N3 [( \: X; z$ r0 N9 ]# W
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2.拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋。" Z; B7 V# S9 k/ ?( K: G6 w
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这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的,帮助其稳定情绪,为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后,只是简单地用语言回复:“您放心,我们会尽快解决您的问题。”实践证明,这句话反而会更让客户担心。

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博士

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发表于 1-22 18:38:13 | 显示全部楼层
谢谢楼主!在营销过程中常会遇到这样的情况,上述方法就很实用!
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 楼主| 发表于 1-22 21:46:45 | 显示全部楼层
在工作中经常能碰到,很经典
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发表于 1-23 10:41:48 | 显示全部楼层
很好,在实际工作中很有用
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硕士

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发表于 1-27 15:46:41 | 显示全部楼层
是的。不过电话中的投诉可能就只采取其中个别招数了。主导思想就是稳住顾客情绪。
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硕士

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QQ
发表于 1-28 09:18:36 | 显示全部楼层
电话中:对不起!给你添麻烦了,您慢慢说0 c" x2 A, q6 _  s( @- s$ _
       您的问题我记录下来了,我去调查一下。或者说,我们商量后给你答复
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中学生

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发表于 5-20 16:25:53 | 显示全部楼层
谢谢楼主,对于一些投诉确实很头痛。合理的方式有助于问题的解决。
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发表于 5-21 05:37:53 | 显示全部楼层
不但是平息顾客的怒火,对同事也同样可以使用。
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