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一、选择题（每题1分，共10分）
4 s" }; j# `* J a' N: m9 Y3 i
; I3 O" f! o- G7 U% H& d; i; e; P
从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（
6 @/ E" a; ^0 K）中。 （ c ）1. 顾客满意指的是
' W: G& c- C3 G/ W& X* r 5 a+ [ | T) B; n1 o6 T
a）没有顾客抱怨
% |7 p& E" r V5 T" v2 G9 ob）要求顾客填写意见表1 Y) }" o+ Q+ c# [
c）顾客对自己的要求已被满足的程度的感受
4 R/ o& e% j. Ed）a+b （ c ）3. 顾客的要求包括
5 y9 b+ F; o# r& L) G+ Z $ i5 W( Q2 Y! |4 J" O. d2 [
a）书面定单
# R& o( v# ^5 E# _. y( Ab）电话要货
" T F6 ~: f* K7 Oc）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求
3 |4 e# J$ z0 b8 e: C2 N! Od）a+b
（ b ）4. 系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为 : L; Z2 k0 A7 [ i
a）管理的系统方法% e9 ~3 j; ]* O
b）过程方法 ' i6 \' \& q5 w: B; W
c）基于事实的决策方法) I4 ^& T+ Y; k0 X4 O/ M
d）系统论 （ d ）5. 术语“设计和开发”可包括
) s& u g: B. V4 P6 e的设计和开发
5 ?4 s5 C) p: {% u4 S* Wa）产品
; C0 @: m! |2 a& k4 `) c; _, pb）过程
" ?8 z, a9 g/ t+ vc）体系% P' }* G. J- ?. ~3 p) S) N
d）a+b+c
（ b ）6．一次审核的结束是指6 R# X; y- X/ s3 \5 J! [: Y0 H* v! U. B
: B3 E8 Q7 d0 i0 P* ^! ^" O) N* N! i8 N
a）末次会议结束' |" ]4 _+ F) S: e% A: b1 W
b）分发了经批准的审核报告之时
- D! | e+ m- ~0 V! ^c）对不符合项纠正措施进行验证后
# w+ y& R6 r) Z$ Ed）监督检查之后
（ c ）7. 认证中的初次审核是指
% Y: ^( [2 N4 {7 n # _( ^. m$ @+ `% h- o& D( B
a）现场审核前的初访6 ]9 n; B7 h0 ]3 L/ L/ P- A
b）预审核
+ F% t8 _& t2 t4 Hc）组织提出申请后的首次正式审核
" b& h6 W) p) n6 p% I$ j2 fd）以上全不是
（ a ）8. 下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方) J# ?! T" S, E
5 H' q v, H7 A! c9 P
a）审核计划
/ [2 c) X7 o% R6 wb）检查表
: M& v+ d5 I6 ]" C1 z! ]0 ^c）审核工作文件和表式
( J4 L4 p: `8 I Ed）a+b+c （ a ）9. “IATCA”是指下面哪一个机构的英文缩写& [- V4 D& |: F5 W5 ?9 J6 M
3 n7 F1 l3 U! ba）国际审核员和培训认证协会) M+ f$ b+ F% j
b）国际认可论坛
5 T( q; v) h1 x" F4 l
c）中国认证人员与培训机构国家认可委员会! J; U* S) U( E( x K1 V% q1 X
d）国际认证联盟 （ d ）10.“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息”，是指
$ B, o9 {" V( J2 g4 X
- s% p! r5 N- c& K% S; pa）审核结论1 _! |! }; w* k) e1 j1 E; p8 R
b）审核发现5 S9 ~4 a" G+ L# J2 k2 Z
c）审核方案
, l( | V5 R" c8 z5 Q7 Qd）审核证据+ I6 B- |4 M a6 j( c6 o
7 u3 b2 r4 N; i2 {' L1 u
二、判断题（每题1分，共10分）(前5为标准) 下列各题中，你认为正确的在（* }4 w. b7 x6 T. \( _
）中划“√”，错误的划“×” (√）1．现场审核的首、末次会议必须由审核组长主持。 (×)2．“审核”定义中的“审核准则”是指审核所依据的标准。? (√) 3. 审核员在发现不符合项线索时可扩大抽样。? (×) 4. 审核范围就是受审方质量管理体系的范围。 (√）5．审核组中的专业人员可以由实习审核员担任。 (×）6．审核组是根据不合格项的多少来评价受审核方的质量管理体系的。? (√）7．在对产品实现进行策划时，组织应针对产品确定过程、文件和资源需求。 (×）8．与产品有关要求的评审包括对组织与供方所签定的采购合同的评审。? (×)9．产品的测量必须由专职检验员进行。? (×) 10.为保证不符合项纠正措施的有效性，审核员必须去现场验证。 5 n. e H& P: n: j W: H6 H3 A3 K
三、填空题
, s1 H. p/ R' H2 I; U（每题1分，共5分） ( M' i! q& B6 @5 q. N# @+ n
指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。 1. “宾馆客房的桌子上放着《服务指南》。”8 S& [7 A/ m5 d3 G+ k9 u8 ^2 |
适用于这一情景的条款是4 o: {- p6 ]5 }4 E
7.2.3a)
( D0 a/ d7 h; v! D 2． “成品仓库雨后漏水,没有及时维修。”, P( y- P9 ?: C8 E
适用于这一情景的条款是
. x4 q, ^$ o1 T& ~ |' E6.3a)
/ n! ^+ C8 y9 q0 }# v; F3 | 3.
! j) J! Y% Q4 }6 Y( m% p“工艺文件更改后，标明了更改的次数和日期。”5 s$ y3 b+ {0 f6 F8 S; y- N! E; d
适用于这一情景的条款是 N& m# w* A( y2 M ^3 U1 K* ]/ s
4.2.3c)
! k. p3 s3 k$ M! g9 z 4.
7 x! z& W6 h) A, ]. l. D“用适当的方法来标识未经检验的产品。”# S) T4 |& v6 G( H$ Z1 s
适用于这一情景的条款是
+ p) W, V) v y& k- X. L7.5.3, Z! e0 B. S4 O
5． “质检部编制《成品检验规程》。”" q- q) t4 U& I2 ^* L
适用于这一情景的条款是' N1 D4 ?) x- \' s2 ]- B/ |
7.1c)3 ~% q) u+ h$ D. D
/ f" ]4 L) B& x3 @+ M
四、问答题（1-3题每题5分，共15分；4-5题每题15分，共30分；共45分）。 1．2 q. R. V- [' y( U9 F1 d
GB/T19001-2000哪些条款中体现了“以顾客为关注焦点”原则，至少举出2个条款并简要说明。 $ Q8 E' e4 L8 Q, R; C4 i
答： 1）体现在5.2/7.2/8.2.1等条款中 (答出两条2分 )；
* |# a J; o6 f! H3 w2）简要说明的内容应与举出的标准条款对应，内容应准确（3分）。
9 Q9 V6 V" {) n
2．现场审核第一天发现了一项文件上的不符合，第二天该部门负责人说：“我们已经把不符合的文件修改了，请审核组把这项不符合撤下来。”你作为审核组组长，如何处理？为什么？ 答:" S8 T3 P% n9 W
1)不能撤 (2分) % g# M# {& G: v5 J4 G
2) 理由为不合格事实已经存在，尚未实施纠正措施并验证(各1.5分,共3分)
$ C; q; @3 n0 t3 G$ N+ {
3．简述与审核员有关的审核原则。? 答：答出GB/T19011-2003中的4中a)-c)条（少答1条扣1.5分）. u- @& `- J4 M o
3 s3 F) o( `3 n* C. T8 \
4．如何依据GB/T19001:2000标准，审核 “内部审核”过程？ 答：到. y5 o* P3 C2 x& N3 b8 }, v
归口部门查8.2.2条款中4个自然段的内容（包括抽样和调查方法），每段3 分，（如果只涉及标准内容，而未包括抽样和调查方法，最多得6分）到与纠正措施相关的部门查有效性（3分）
) K6 k* Y1 ^( U4 { 3 s) ]. ^' m8 ^8 [
5．查设计和开发更改时，审核员在询问设计和开发更改的有关规定后，抽查了3个不同专业组在2001年8-12月间的更改单，都有授权人员的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。这样的审核是否符合要求？为什么？如果请您去审核，您会怎么做？ 答：1．不符合# ?2 U7 a F2 R: o
(2分) 2．因为7.3.7中的要求没有查全。(3分) 3．审核员应在所看的更改单中抽取几份，查核： 1)8 H: e, H8 `% y! v! ]0 h# }
是否评价了更改对产品及其组成部分的影响
9 A& A) i' }- Z4 \% Y q/ T7 w8 e9 I(2分) 2)
# {' A+ L0 n2 Q" X6 U是否进行了适当的评审、验证和确认
( v( Y" y1 i; q, M$ W! j(2分) 3)8 o- P# M3 g; m5 E# ^0 G' [2 d7 W5 s
这一切是否在更改正式实施前进行，是否有记录( t0 ?# {6 ~7 o
(2分) 4)
4 L* c$ }! a1 |- L" c相应的文件是否按更改单得到了修改
0 E( B9 r1 U$ f. N(2分) 5)2 v7 A. ~; o% d4 B: r1 q- x+ r
评价更改的有效性，看是否更改后达到了预期目的(受审核方自己评价的结果) (2分)1 P+ i: x& M& P
9 @, X1 C* S/ U4 s' N) o0 Y
五、
7 a q8 ` G8 J8 Y2 }% _0 c案例分析题（每题6分，共30分）。 请根据所述情况判断：如能判断有不符合项，请写出不符合GB/T19001-2000标准的条款号和内容，并写出不符合事实。如提供的证据不能足以判断有不符合项时，请写出进一步审核的思路。 判分标准：不符合条款1分，不符合标准的内容2分，不符合事实2分，不符合的严重程度1分。
8 n3 ]1 W$ y2 o
/ B, f9 Y/ r, X3 q: J! n9 ?
1.
3 w) Q K6 J+ w" ~- i在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。” 答：不符合的条款和内容：不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感+ r% N7 d8 h! A. }- W" t
受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。8 @- E! m) N( P& Y8 b" s
: _2 J6 v6 D5 h1 e/ A: X" e
2.! `+ \( ?* W0 \4 \/ Y$ z
在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。” 答：不符合的条款和内容：不符合7.2.3中“组织应对以上有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；c)顾客反馈，包括顾客报怨”。
$ T% F9 F& _( ]) h( f! o7 E 8 T# d: G0 p# O# D, [5 W3 k
3．在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？”质检部经理
) }" v# B& f* C3 [1 j0 h递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定“各- U+ {; M J9 o1 t
种自行车零件的车铣成品按表4.1中规定的批量大小随机抽样”。审核员又查到表4.1中自行车
# B2 l' C! c4 w! z$ f中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量≤500和>100008 w9 ~" c; `. U; H$ N
时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我
5 j d. R* g8 t6 S: E' R+ q们的检验员都很有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。” 答：不符合的条款和内容：不符合7.1 c中组织应确定“产品所要求的验证、确认、监视、检# ?/ p+ Z7 a9 a B8 h
验和试验活动，以及产品接收准则”。 3 D+ j1 x5 L) l6 Y( R% D6 P
4．7 B. X& J" C/ [) r$ v0 x: r
设计开发程序（QP－04）规定每个项目都必须在策划后编制设计计划，写出工作流程。审核员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大部分图纸的完工期是2001年3月，而设计计划的签发日期是2001年6月。经理说SD是个外销合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个设计计划。 答：不符合的条款和内容：不符合7.3.1中的“组织应对产品的设计和开发进行策划和控制”。 ) T3 o q- l+ L# ]1 I# b9 h+ j
5．审核员在检查已投入批量生产的SB-311产品的设计开发过程，发现在《设计评审报告》的结论中产品使用的环境温度是0-300℃，就此，审核员检查了该产品的《使用说明书》，发现说明书上写明产品使用的环境温度为0-260℃。 7 _* i0 p2 a/ S) Y$ ~
答：1.了解为什么在使用说明书中把使用环境温度定为0-250℃，在发布前是否评价其充分性与适宜性并得到批准5 ]" _/ H& n3 w. d" @! P
7.3.3(4.2.3a)
+ r- `7 t- A& R0 e2.查是否有设计更改记录，如有更改，还应检查是否对更改进行了适当的评审、验证和确认9 O8 j% U4 K5 ?
7.3.7
E$ E; Q/ @6 ^- f$ p3.核实实际使用的环境温度
x( j$ j: M( D
4.核查是否有其他原因及其合理性和充分性 , u1 ]& r1 a1 O m: {
5.其他合理的审核思路) d( U" M! |% K3 ]
(答对其中两个即给6分) | 
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