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一、选择题（每题1分，共10分） 0 I( `9 I1 ~7 _1 A! a1 G7 g) v
; ^) _- w% b( c1 g& ^) E" T0 p
从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（
: m) \, A6 W4 U- r2 v. E）中。 （ c ）1. 顾客满意指的是
0 t; c; P2 O7 t7 F
" m: }5 F6 t( \/ y: M. Y9 H" B" va）没有顾客抱怨0 }& ^: ^. x+ _& O+ _' v
b）要求顾客填写意见表9 K7 R& j% y# j; c% a$ W
c）顾客对自己的要求已被满足的程度的感受& l/ z+ W) I9 \+ ]5 z
d）a+b （ c ）3. 顾客的要求包括, A' ~- s- w2 V( M+ i. g. X' Y) L
! K, [! U+ ?3 ^9 e+ |
a）书面定单
) @4 l* _4 z1 I9 @b）电话要货
- Y( V w' F) ]6 z( N; j) u( w2 mc）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求
( Z& G$ L; Y i3 dd）a+b
（ b ）4. 系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为
4 O: q1 p8 [# V) {9 [a）管理的系统方法% p& Y2 R: b; l! T
b）过程方法
8 Z5 d9 _4 n3 y8 w9 Ac）基于事实的决策方法' C: }9 o, x& `, T1 s" Z3 H: c
d）系统论
（ d ）5. 术语“设计和开发”可包括
( Z% S& q E% {$ [! S的设计和开发 " F! s: c5 T" e% e P
a）产品2 g+ K: a7 L8 X& q" z! h9 ~" j
b）过程
# b0 U# Z, S0 J, U; }9 z1 Yc）体系- [& o. e2 s' x, l
d）a+b+c （ b ）6．一次审核的结束是指
( ?# |$ b2 s5 ]8 q! D * \, j n& k6 b& `( ?
$ K6 p0 i" G; m; C) I* y! _
a）末次会议结束
1 S+ ?& T3 F; Z# S `b）分发了经批准的审核报告之时 & {: A$ s' t/ ^+ T( V" J
c）对不符合项纠正措施进行验证后/ }% p' X; a3 @; x
d）监督检查之后 （ c ）7. 认证中的初次审核是指
* [; L: `4 O% ^$ _* d3 T# C. @
, h$ O; p+ ^9 K2 E* O! h. Ja）现场审核前的初访& t& D& o5 }0 f
b）预审核
. M& x r5 G b( j6 Y" Ac）组织提出申请后的首次正式审核$ u& Y+ N! Y8 m! G
d）以上全不是
（ a ）8. 下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方
4 f/ S7 T0 i" j$ G6 K$ F
2 Z# N) a' n- ~! Ta）审核计划
4 a: [0 o, M1 Ib）检查表 / G# z8 J) d6 S! S7 T$ s
c）审核工作文件和表式
$ {( Z: _5 `+ V9 {* ^d）a+b+c
（ a ）9. “IATCA”是指下面哪一个机构的英文缩写4 b, G9 j1 A3 S5 S. M. m3 |
) T! {3 w5 t4 n& o5 Wa）国际审核员和培训认证协会& |2 e' c; H* l4 N9 @8 ?3 \2 U
b）国际认可论坛
5 G! g: G8 a4 X7 @6 P
c）中国认证人员与培训机构国家认可委员会# a. P& N x; N5 y( o/ @" k
d）国际认证联盟 （ d ）10.“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息”，是指
) ?2 j" t, ?, C# X$ X
/ \: Q& n' W# b' B5 wa）审核结论' H& h1 D: ^: H; {9 ~! n
b）审核发现2 q9 F) i( n& n/ j% Q
c）审核方案
; T- j) w) S$ @0 o6 R/ `, M/ S3 i4 N. Ld）审核证据' K8 F2 t9 V* i5 j+ R, h
) J& m6 P! r3 q: b
二、判断题（每题1分，共10分）(前5为标准) 下列各题中，你认为正确的在（* G3 ]( P( p- A6 ^, ]
）中划“√”，错误的划“×” (√）1．现场审核的首、末次会议必须由审核组长主持。 (×)2．“审核”定义中的“审核准则”是指审核所依据的标准。? (√) 3. 审核员在发现不符合项线索时可扩大抽样。? (×) 4. 审核范围就是受审方质量管理体系的范围。 (√）5．审核组中的专业人员可以由实习审核员担任。 (×）6．审核组是根据不合格项的多少来评价受审核方的质量管理体系的。? (√）7．在对产品实现进行策划时，组织应针对产品确定过程、文件和资源需求。 (×）8．与产品有关要求的评审包括对组织与供方所签定的采购合同的评审。? (×)9．产品的测量必须由专职检验员进行。? (×) 10.为保证不符合项纠正措施的有效性，审核员必须去现场验证。 3 j/ X' t# u/ X. M- i
三、填空题9 L% a0 u. Q0 E- o# G) T+ V# A
（每题1分，共5分）
1 e8 i! R5 G4 a% }指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。
1. “宾馆客房的桌子上放着《服务指南》。”
" d( A; v2 K' [适用于这一情景的条款是
" ~, V$ R5 f) e" l7 j' h; u7.2.3a)
3 f1 U5 c# h* {5 V 2． “成品仓库雨后漏水,没有及时维修。”
2 X, n W- a" C: C) W适用于这一情景的条款是
+ l0 t% s; ~! A8 k: x, e5 p6.3a)
! t( ]5 S. O( I 3.
2 Y% K9 ]# x9 n7 P" R3 i0 P! ^# |“工艺文件更改后，标明了更改的次数和日期。”
/ T6 Y0 ^$ u, t8 U3 H适用于这一情景的条款是
$ t x1 c0 I1 D; E7 R& h. `# ?( P4.2.3c)
4 f, A0 }9 V* j5 _% j 4.$ H1 Y# y. A5 {: J, K; G) b5 M7 v
“用适当的方法来标识未经检验的产品。”
_6 D+ N; _% I! l+ [- k适用于这一情景的条款是
& h! }! y/ y3 G3 v7.5.39 y/ f, G7 R( m) S: [* x2 }
5． “质检部编制《成品检验规程》。”
! Y% H# x; s5 ?% A; \6 y. d% s适用于这一情景的条款是5 ^" u5 z. s* G# C; z% v
7.1c)
; n1 y1 R5 {$ B6 z. n, U# o; q
$ J" D" F; Z# H6 \3 X
四、问答题（1-3题每题5分，共15分；4-5题每题15分，共30分；共45分）。 1．
7 v' a# X/ ?; ^, q+ Y- t6 k* [: UGB/T19001-2000哪些条款中体现了“以顾客为关注焦点”原则，至少举出2个条款并简要说明。 / T+ \$ n; @8 Q" s7 r
答： 1）体现在5.2/7.2/8.2.1等条款中 (答出两条2分 )； # F# B+ `; G+ Z3 f
2）简要说明的内容应与举出的标准条款对应，内容应准确（3分）。
% x' n2 T: L1 a
2．现场审核第一天发现了一项文件上的不符合，第二天该部门负责人说：“我们已经把不符合的文件修改了，请审核组把这项不符合撤下来。”你作为审核组组长，如何处理？为什么？ 答:
* l4 |7 L3 j6 X/ Y) ]1)不能撤 (2分) 4 k2 n; g( n& o" _8 r
2) 理由为不合格事实已经存在，尚未实施纠正措施并验证(各1.5分,共3分)
: D$ U& {$ A- i% K" {* C
3．简述与审核员有关的审核原则。? 答：答出GB/T19011-2003中的4中a)-c)条（少答1条扣1.5分）
) h! c0 B& D, E , ^. j0 k& f% k0 J2 ~* d7 o1 c# ~, p
4．如何依据GB/T19001:2000标准，审核 “内部审核”过程？ 答：到$ v1 P0 ^4 Y |6 n+ r
归口部门查8.2.2条款中4个自然段的内容（包括抽样和调查方法），每段3 分，（如果只涉及标准内容，而未包括抽样和调查方法，最多得6分）到与纠正措施相关的部门查有效性（3分）5 y2 j' C2 [* }
- p; f2 y* Q% }# [0 n1 e# Y
5．查设计和开发更改时，审核员在询问设计和开发更改的有关规定后，抽查了3个不同专业组在2001年8-12月间的更改单，都有授权人员的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。这样的审核是否符合要求？为什么？如果请您去审核，您会怎么做？ 答：1．不符合& F$ b) G( @* a$ T6 ]- O
(2分) 2．因为7.3.7中的要求没有查全。(3分) 3．审核员应在所看的更改单中抽取几份，查核： 1)
/ V' j7 C6 d2 [! u" I是否评价了更改对产品及其组成部分的影响( I# A4 ]5 }+ @ o) u
(2分) 2)
3 a8 s, H9 r- ^3 O' E是否进行了适当的评审、验证和确认
/ @8 z7 ^8 x3 {6 _( x(2分) 3)
3 i( ^4 a2 ^6 N9 J* U6 o/ q$ K+ S这一切是否在更改正式实施前进行，是否有记录
, `6 Q/ h& v' R(2分) 4)
$ [/ P' x+ z% x# V3 Y3 D相应的文件是否按更改单得到了修改
3 c [9 F$ S( w* _! w(2分) 5)3 I& Z% Q. j/ `2 B" y% r/ E
评价更改的有效性，看是否更改后达到了预期目的(受审核方自己评价的结果) (2分)# Z/ I2 s% d+ ~
5 v+ H: B" H; N: U
五、! J* W9 R; @7 D6 m4 p+ m
案例分析题（每题6分，共30分）。 请根据所述情况判断：如能判断有不符合项，请写出不符合GB/T19001-2000标准的条款号和内容，并写出不符合事实。如提供的证据不能足以判断有不符合项时，请写出进一步审核的思路。 判分标准：不符合条款1分，不符合标准的内容2分，不符合事实2分，不符合的严重程度1分。
% U1 B4 V: Q7 ]* Q' I, f! F4 z
( }4 u' ?- \. d: ^
1.
1 y% k- g; P. \5 y在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。” 答：不符合的条款和内容：不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感
% h6 t% _; ?) a+ |! c+ N受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。
. V" r0 I, n6 L/ e( [# X0 }# h0 s
) \1 _$ F4 n5 W# M
2.
9 B8 |2 b* X7 C" H# A' b8 V在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。” 答：不符合的条款和内容：不符合7.2.3中“组织应对以上有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；c)顾客反馈，包括顾客报怨”。
2 k7 `( k. d8 w0 B( g# S" w " ?/ {* `. M* {% R
3．在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？”质检部经理
( R3 r) H# D6 b. ?6 i$ N) l9 P! A递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定“各7 t* A3 V: T7 w; w4 Q" H i
种自行车零件的车铣成品按表4.1中规定的批量大小随机抽样”。审核员又查到表4.1中自行车
! F: g: {8 |+ I# v/ R中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量≤500和>100005 W& j3 I3 z V6 F9 a: v
时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我) K3 F! l R' E
们的检验员都很有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。” 答：不符合的条款和内容：不符合7.1 c中组织应确定“产品所要求的验证、确认、监视、检
1 @/ g/ |; b2 c验和试验活动，以及产品接收准则”。 " ~$ [% g6 P: h! ?( Y, A
4．0 n3 i9 X6 `! J& ^& Z
设计开发程序（QP－04）规定每个项目都必须在策划后编制设计计划，写出工作流程。审核员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大部分图纸的完工期是2001年3月，而设计计划的签发日期是2001年6月。经理说SD是个外销合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个设计计划。 答：不符合的条款和内容：不符合7.3.1中的“组织应对产品的设计和开发进行策划和控制”。
9 I4 h1 R; T6 r/ g) I" Y
5．审核员在检查已投入批量生产的SB-311产品的设计开发过程，发现在《设计评审报告》的结论中产品使用的环境温度是0-300℃，就此，审核员检查了该产品的《使用说明书》，发现说明书上写明产品使用的环境温度为0-260℃。 ' ?) J. ]3 P: T2 L q9 W" j) m
答：1.了解为什么在使用说明书中把使用环境温度定为0-250℃，在发布前是否评价其充分性与适宜性并得到批准8 r% T6 S1 W0 Q6 z
7.3.3(4.2.3a)
+ ?$ ^9 I, D2 u3 U8 j* F2.查是否有设计更改记录，如有更改，还应检查是否对更改进行了适当的评审、验证和确认3 e8 I1 @0 I% i: h' f$ B
7.3.7
. v/ A( k4 c4 _7 W3.核实实际使用的环境温度% p* U: U) s# w& `! ~/ r
4.核查是否有其他原因及其合理性和充分性 5 H9 p3 M0 C! l8 E: v% K
5.其他合理的审核思路) }7 X2 M" W2 q
(答对其中两个即给6分) | 
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