8.3.d还是7.5.2

luocheng8848

审核员在销售科看见编号为0305的“顾客意见登记表”中写到“2003年7月18日××宾馆王XX来电说2003年7月13日购买的一批空调安装使用后有漏水的情况，且噪音较大”，表格“处理”一栏空白未填。公司的售后服务控制程序中规定：对顾客提出的质量问题，应在三天内解决。销售科长向审核员解释说：“这批空调是我们负责安装的，但因为这几个月安装空调的情况很多，我们人手有限，后来一忙也忘啦派人去。”
, m2 g/ f; Y" e: d: C, D( Y: I
求答案？？？
, b/ b# b; J! K

luocheng8848

不好意思，是8.3.d与8.5.2

kojak585

在未得到确认顾客反馈的问题属于组织的不合格（品）之前（造成空调安装使用后有漏水且噪音较大的情况不一定100%就是空调产品质量不合格或安装问题），8.3d的“当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施”要求在本题恐怕不适用。
4 u* Q& L! H6 r- a: A7 F
至于8.5.2条款要求的a~f）项内容组织是否有实施题目也未给出相关说明，直接判缺乏审核证据。

因此还是判7.5.1f）的“组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：实施产品放行、交付和交付后的活动”不符合较为合适。同意rml的不符合7.5.1f的意见，但不同意其对不合格品（服务）按7.5.1f先行处置的说法。

gongniangui2008

对空调制造厂来说，无疑是7.5.1f的问题！

学为考试

这是曾经考过的CCAA-QMS审核知识题。我在参加培训时，老师也曾讲过这道题，给的答案是7.5.1f）。同学中争论也很大，大部分人认为，应是8.3d）。其实可以看到，题目并未说明问题是出厂时就有的，判8.3d）依据不足。好像本论坛也曾讨论过此题。

kind.sister

本人同意8.3d

why197109

审核员在销售科看见编号为0305的“顾客意见登记表”这是本案的前提，属于7.2.3顾客沟通。对于7.2.3发现的问题，如何处理应判8.5.2。

小何

8.5.2是对的

天边一片云

8.5.2

kojak585

why197109 发表于 2011-7-15 09:56
审核员在销售科看见编号为0305的“顾客意见登记表”这是本案的前提，属于7.2.3顾客沟通。对于7.2.3发现的问 ...

你从标准的哪几个条款规定看到“对于7.2.3发现的问题，如何处理应判8.5.2” ？

gongniangui2008

7.5.1f)是最准确的！

wddy

回复 luocheng8848 的帖子
& C, c/ C, W6 A/ r( j: M3 l
我觉得还是7.2.3c)更确切。因为7.2.3描述：“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排”“c)顾客反馈，包括顾客抱怨”
    而您的问题不正是提出了问题，但没有及时安排处理？
# w3 v9 a0 h0 K, [9 W5 I- b    个人观点。

leolichun

7.2.3c支持一下

zyc060606

7.5.1应该是错的，因为标准里面的服务提供，是主动的生产和服务提供。是构成产品和服务的必要组成部分。
+ E1 A: Q/ X4 c) W应该是8.3D,题中已经说的很明白，违反了顾客服务控制程序里面的有关质量问题投诉方面的规定。
' V# W; G# \' d8 `8.5.2，没有去了解、分析原因，又何谈采取纠正措施。

kojak585

造成空调安装后使用漏水、噪音大，可能是空调本身质量问题，也可能是空调安装质量问题，但也不能完全排除是宾馆使用不当（包括宾馆后续装修不当）引起的问题，在确认了确系空调质量及安装质量存在问题后，再判8.3d)没有问题。
* C! q6 M- M+ w( n! L
, B" q9 U' ~4 I$ v  b/ B在产生问题的原因没有得到完全确认的情况下（题目并未给出确认结果的信息），空调厂家也应按照售后服务程序的规定，及时为用户解决使用问题，而这正是7.5.1f)及相关法规要求组织实施的产品交付后的活动内容之一。

kojak585

zyc060606 发表于 2011-7-20 20:34
7.5.1应该是错的，因为标准里面的服务提供，是主动的生产和服务提供。是构成产品和服务的必要组成部分。
7 @( Z) L8 {2 a& Y* l0 j应 ...

  l* o( f- a8 m1 a2 e判8.3d)不符合的一个重要前提是，你已经确认空调漏水、运行噪音大肯定是厂家的责任（即是不合格产品和/或不合格安装服务）了。但是，你真的确信吗？证据及依据是什么？经验还是推测？题目给出上述信息了吗？

kojak585

rml 发表于 2011-7-20 21:26
回复 kojak585 的帖子
/ V& ~: v) u4 S2 |6 E) e
! x9 X8 D/ m$ T  g不是，包括不合格品退换，仍是7.5.1f。

* j$ r7 o+ M+ C' M" z
“售后服务（7.5.1f）解决不了的问题，按8.3处置”，这种处置对企业来说还是售后服务。否则你说叫什么？

无论是维保期之内的还是之外的产品质量问题，处置解决均属于8.3d)的范畴。

$ m$ I3 k: H  `4 h“可以视维保规定为8.3d的常用措施”，这句话什么意思？自己否定自己？

' C! ?$ Y9 y) s# l, U( r你20楼的解释还是你的个人理解，缺乏标准及其他理论支撑。
0 c( ?' B; I5 F' y

kojak585

rml 发表于 2011-7-20 22:30
回复 kojak585 的帖子
7 Z8 v+ L: I1 V. Q
9 U" d2 I* E4 y( J2 o也许是我个人的理解。

6 `. s* q4 W: k: M* ?# v. G声明，我从来没有说过不合格产品按“三包”退换不属于售后服务，我只是说它属于8.3d的内容。（三包服务视具体服务内容，既可能是7.5.1f的内容，也可能是8.3d的内容，但都属于组织售后服务的范畴）不知你从哪里看到我说过产品退换的部分不属于售后服务？

我也从来没有说过产品质量不包括服务质量、仅指硬件质量之类的话，不知你是如何得出我“对产品质量的理解相对狭隘了一点”这样的结论的？

kojak585

rml 发表于 2011-7-20 22:39
我从本主题第一次发言，就说7.5.1f的维保是8.3d的特例。
发生了交付后不合格，存在维保要求的，都应该先按 ...

5 o) L* z7 L4 S, B你一方面说“可以视维保规定为8.3d的常用措施”，同时又说“存在维保要求的，都应该先按7.5.1f执行”，难道可以同时判两个条款不符合？我所说的你自己否定自己正是指这个。
4 w/ t1 N7 e+ R) ]2 p  O* w
- H/ q" y. I# i( R' Q% V你没有分清产品三包、企业承诺的维保内容实际包括了7.5.1f（产品正常的售后维护保养）与8.3d（针对产品质量问题的售后服务）两部分不同的内容。

刘合明

7.5.1 f )
8 P% i) b; c; i8 C交付后活动：包括运输、防护、安装及安装验证、维修和维护……销售部未按“服务程序（或服务作业指导书）”实施，导致漏水和噪声（服务程序包括了判断处置漏水与噪声等常见问题，强调安装验证，要求将安装验证记录带回存档，有的企业甚至要求顾客在安装验证单上签字。如果按服务程序实施，遇到问题品就会被挑出带回。如顾客反馈有问题，限期检查维修或更换。）这和车间操作工未按“作业指导书”操作，导致问题发生是一个道理。属于生产和服务未受控。

sxlihong0016

支持判7.5.1.f