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发表于 2011-12-5 20:56:58
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作为本人对本题回复内容的一个总结，想再补充多说下面几句话。0 c3 ~7 g. C) r% ^4 B A4 Q
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ISO9001标准的核心思想是什么？组织应以顾客为关注焦点，追求持续的顾客满意。
* W8 |5 X; k3 d- ]5 ]# K9 J9 y7 ?- j) G1 H: K' W7 q3 A
楼主的题目是“再说个自己亲身经历的实例，该判哪？”，说明楼主就本案例的处理过程感觉这个餐厅在实施ISO9001标准过程中存在问题，只是吃不准不符合标准哪个条款的规定要求。为什么楼主会感觉存在问题呢，因为餐厅经理对出现问题的解释“这种菜难洗，而要处理的菜又多，结果疏忽了、没有洗干净”以及对投诉顾客处理的方式“表示歉意并把这道菜算是免费了”，楼主总感觉意犹未尽，因为也许他（她）是质量管理体系的审核员！
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k$ |. b! P9 Y6 {建议楼主看看GB/T 19012-2008/ISO 10002:2004 《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》，这个标准讲到：" W+ F7 k0 t" u1 _/ H1 ?$ R; f
0.1 概述 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和部门如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。) N* X( g2 M) M- A. D1 U6 o% t5 ]
0.2 本国际标准与ISO9001：2000和ISO9004：2000的关系 本国际标准是与ISO9001和ISO9004标准相协调的，通过运用有效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。* t7 n, p$ F) z" E, e* K
5.3.3 其他涉及投诉处理的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负有责任：g) 确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载。
2 C8 [! j+ q% G8.7 持续改进2 o; d& j ~( }0 h. T
组织应不断改善投诉处理程序的有效性及高效性，并以此促进产品质量的提高。这可以通过实施纠正和预防性措施及创新来实现。为防止投诉的反复发生，组织应当分别采取行动消除导致投诉发生的现存和潜在的原因。组织应做到：
' J9 ]' q% S. [8 E——在投诉处理中研究、确定和采用最好的解决方式；& Z$ I% @# P9 D( p: M5 o- v0 f
——在组织内树立以顾客为中心的理念；
! O* K2 V- i6 e/ A$ |" x——在投诉处理发展过程中鼓励创新；
% F3 C0 Q4 s* P& i" f——提倡规范性的投诉处理行为。
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: A' [; h5 E- S k对这么一个简单的案例，估计大多数中国的审核员与美国、日本、德国、英国的审核员会得出截然不同的看法，即使是中国的审核员，上海、四川、浙江、广东、山东、辽宁的审核员的看法估计也未必一致。从对本案例的看法，可以反映审核员的质量意识。我为我们国家企业和认证机构的整体质量管理水平感到汗颜。。。 |
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