请老师们参入质量判标52题的讨论

行走

52、不符合GB/T19001-2015标准的9.1.2“组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审这些信息的方法。”的要求。

不符合事实描述：审核发现2014年下半年顾客满意率为98%，2015年上半年为95%，下半年89%，调查表中无不满意选项，评价结论均为顾客满意，但30%的顾客在“顾客建议”栏指出水泥袋有破损情况发生。

以上是网校给出的参考答案，我怎么感觉应该判在9.1.3，理由是顾客满意度已经监视了，是在分析与评价过程中出现了偏差，按照08版标准，这里也是应该判在8.4的。请老师们发表自己的意见。

4 w% a4 C* D: ?

lanxiaofan1

此题根据之前的题库答案是判到10.1组织应确定和选择改进机会，并采取措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。应包括b)纠正、预防或减少不利影响。

Cuddlydog

题目描述有些不解。
到底是调查表没有“不满意”选项，还是没有客户勾选“不满意”选型？
' o% P6 u/ |7 O7 l9 g满意率是如何计算的？
# B5 m7 h- ]; G4 J! ~. H/ `不管如何，
1 A& ]7 U/ x8 ~$ K3 b9 A( z, b满意率是明显下滑的，审核员应审查满意度分析结论得出的合理性。
同时审核员应审查受审核方对客户建议的分析和说明的合理性，包括是否需要采取必要的改进措施。
& J- X9 }0 m# i仅仅根据目前题目上的内容，判定不合格的依据是不充分的。
7 o& ~5 {* t( I
如果要判标，当然还是就近不就远。
如同内审和管理评审也会出现同样的问题，也不能扯远了判。

一剑封喉

这里给出的仅是参考答案，不是标准答案。
: |+ g, R( _- p3 E# b2 s3 ~楼主的分析是理性的，也是有道理的。
案例给出是国内企业贯标时的一个通病，某些靠混饭度日的审核员是看不出什么不符合的，你只要给他几张满意度调查表，他就会埋头猛记，然后屁颠屁颠地向认证机构交差了。标准的数据分析、持续改进条款对顾客满意到底还提出了哪些要求，对他们来说，都是一堆废话。

一剑封喉

关于“顾客满意”，2008版标准在正文有5处提及“顾客满意”，而2015新版标准在正文则共有9处提及“顾客满意”，其中有5处提到“增强顾客满意”。可见新版标准增强了组织关注“顾客满意”的要求。具体如下：
1、1  范围 本国际标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系的要求，当：a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力，且b) 通过体系的有效应用，包括体系改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。【2008版对应为 1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。】
2、4.3  确定质量管理体系的范围 只有当确定不适用的要求不会影响组织确保其产品和服务的符合性和增强顾客满意的能力或责任时，组织才能声称符合本国际标准。【2008版无对应内容】
3+4、5.1.2  以顾客为关注焦点 最高管理者应通过确保以下方面来证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a) 顾客要求和适用的法律法规要求得到确定、理解和持续满足；b) 可能影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇得到确定和应对；c) 始终致力于增强顾客满意。【2008版对应为 5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）】
5、6.2.1  建立质量目标 组织应在质量管理体系所需的相关职能、层次和过程上建立质量目标。质量目标应：d) 与产品和服务的符合性以及增强顾客满意相关；【2008版无对应内容，但在 6.1 资源提供 一节有提及（组织应确定并提供以下方面所需的资源：a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意）】
6 J4 P5 {; }% F; c* C# G6、9.1.2  顾客满意 组织应监视顾客对其需求和期望得到满足程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查，顾客对已交付产品和服务的反馈，与客户会谈，市场占有率分析，顾客赞扬，质保索赔和经销商报告。【2008版对应为 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。】
% f) ^5 j/ e7 u/ @" R. [8 L7、9.1.3  分析和评价 组织应分析和评价来自监视和测量的适当数据和信息。分析的结果应被用于评价：b) 顾客满意的程度；【2008版对应为 8.4 数据分析 数据分析应提供有关以下方面的信息：a) 顾客满意（见8.2.1）】
5 c" ?) U! s3 j3 ~8、9.3.2  管理评审输入 策划和实施管理评审时应考虑：c) 有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括以下趋势信息：1) 顾客满意和来自相关方的反馈；【2008版无对应内容】
' a+ H1 s( \% \5 P1 D0 ~  E9、10.1  改进总则 组织应确定和选择改进机会并采取任何必要的措施，以满足顾客要求并增强顾客满意。【2008版无对应内容】

Cuddlydog

一剑封喉 发表于 2016-7-24 10:04
/ i8 i* T* E* u( _2 V: h$ d关于“顾客满意”，2008版标准在正文有5处提及“顾客满意”，而2015新版标准在正文则共有9处提及“顾客满意 ...

  V9 s/ o% s2 D- e, n" ]那你说，此不合格描述是想说明组织获取、监视和评审该信息的方法不当，还是没有分析和评价来自监视和测量的适当数据和信息。

gaogf168

基于两个事实：1. 3次调查满意度连续下降；2. 30%的顾客在“顾客建议”栏指出水泥袋有破损情况发生；
+ p: v: U, {- x% O" Y: M说明组织在1 增强顾客满意度方面和2. 满足客户要求方面需要改进；
所以就涉及到10.1 10.1 总则
. C& W& v; L* u* W# ?3 Y组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。
2 |* h  ~' u! {这应包括：
; S; W6 }+ i- W5 K1 U4 oa）改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望； b）纠正、预防或减少不利影响；