标准让我糊涂的两处描述。看不见摸不得的服务如何放行？

emeipengxu · 发表于 6-15 13:31:39

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8.5.1生产和服务提供的控制
c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则
8.6 产品和服务的放行

组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已被满足

两处描述非常相似，一都是适当阶段，二都是要验证产品和服务能满足的策划。8.5.1的策划指控制准则和接收准则，8.6的策划指策划的安排，两者实质相同，只是用词不同。还有不同的是：8.6未说明一定要实施监视和测量，意味着只要质量有保障，不实施监视和测量就能放行，就视组织如何策划了。

我的疑问是：既然要求类似，为什么不合并在一起呢？同样一件事，说了又说。

又如何区分呢？如果在制造业，8.5.1c）为来料和过程检查，8.6 为出货前检查。8.6提的产品只能是成品，不能是半成品，因为8.6提到了交给顾客。在服务行业呢？产品可以放行，看不见摸不得的服务如何放行？不好解释。看了协会培训资料的相应内容，也比较模糊。

对于各行业而言，检查和验收本身就是组织内部生产和服务提供过程的环节，本身不是独立存在的，如没有生产和服务，也就不存在。标准为了突出其重点，刻意把两者分开，但造成一些行业理解上的难度。

少语 · 发表于 6-15 15:10:44

例如：空客飞机机的零部件在全球各个分包商生产、验收，就是8.5.1 c). 在天津和欧洲的组装验收，就是8.6。不知道是否妥当？

sjf12365 · 发表于 6-15 18:12:14

比如说认证机构提供的认证服务，实习审核员在正式审核前要经过见证，见证合格后方可转为正式审核员从事独立的审核服务。见证其实就是对审核服务的放行方式
。

crusader · 发表于 6-16 09:45:24

服务的放行要以服务提供的方式和特点来进行安排，有提供前实施，也有提供后实施，也有提供过程中实施。主要是有服务提供组织对于服务的提供是如何策划以及如何实施来确定的。没有统一和模版式的做法。

crusader · 发表于 6-16 09:54:56

就服务而言，8.5.1和8.6的区别应该是指08版8.2.3和8.2.4的区别，有些情况下，两者可能在一项活动中同时实现，但有些情况下可能就不一定了。8.6更关注服务的完整质量要求的满足。

emeipengxu · 发表于 6-16 16:38:39

楼上讲的有道理。还是觉得8.6 产品和服务的放行在名称上有问题，内容描述基本适用于制造业，与标题提到的“服务”不搭边。对于服务业而言，851c)和8.6几乎相同，因为服务不能区分为过程的服务、最终的服务。
我看标准不如把产品和服务分开规定而好

Cuddlydog · 发表于 6-16 23:13:53

服务行业当然也有放行呀，如：- o9 a- Q2 _9 @$ Q, E
1、保洁服务；6 n+ c: f T# J* i' ?
2、打字服务；" B1 U4 g1 B' R( C5 J& z: H, v
3、翻译服务；# \9 ~7 m- F, J$ h
4、培训服务；: ~7 X- s1 g4 `7 [% y" G! ]
5、维修服务；* _$ ~! h5 ~% ]6 x( \9 E
。。。。。。

Cuddlydog · 发表于 6-16 23:23:41

emeipengxu 发表于 2016-6-16 16:38) g N1 h- |0 ` i/ o
楼上讲的有道理。还是觉得8.6 产品和服务的放行在名称上有问题，内容描述基本适用于制造业，与标题提到的“ ...

可是服务可以区分为服务的过程和服务的最终结果。

一剑封喉 · 发表于 6-17 11:45:18

第三方认证审核是典型的服务，建议楼主对照 GB/T 19011《管理体系审核指南》的第4章至第7章，看看新版9001标准 8.5.1c) 和 8.6 的要求在 19011 中是不是能得到对应，是不是重复。

以认证服务为例
8.5.1c) 是对认证服务提供过程进行受控管理的要求规定，侧重点是规定认证服务提供过程的受控条件；本条款对“验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则” 讲的 “适用时”：包括组织自己认为适用时、顾客认为适用时（合同约定）、适用法规和标准规范有规定时等；这里执行的也是8.1策划的输出。
8.6 是对认证服务的放行交付的控制要求，侧重点是对认证服务的放行向顾客交付（你也可以理解为最终交付）的控制要求。本条款对组织验证要求得到满足的规定是 “实施策划的安排”，而不是什么 “适用时”。因此只要组织按照策划的安排实施了相关验证，就不构成对本条款要求的不符合，如有问题（例如未按适用法规要求实施必要的验证），也是8.1策划的问题。

不少审核员对 8.5.1c) 与 8.6 这两个条款要求感到有重复陈述的困惑，主要症结在于不能正确区分“验证产品和服务要求得到满足（见8.6）”与“验证产品和服务符合接收准则（见8.5.1c)）” 这两者之间的差别，通常前者的内容比后者要广的多，且前者包括后者（见8.6a)）。建议这些审核员好好看看9000标准3.6.4～3.6.7这几个有关要求的术语定义。

rml · 发表于 6-17 15:13:26

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牛角尖 · 发表于 6-19 21:10:33

8.5.1c)针对的是生产控制，作为生产过程控制记录，一般有工艺执行情况的记录，如焊接过程的施焊记录，化工产品的温度、时间、压力等参数记录等，热处理的工艺曲线记录等，服务行业的各种检查记录等这些基本上属于共识，而涉及到检验就有不同的看法了，如零部件的检验，生产过程中的抽检等到底属于8.2.4还是7.5.1e).有的中心规定凡是检验就一定就在8.2.4.显然是太武断。15版8.5.1生产和服务提供的控制 “c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则。”就明确了检验也是一种控制手段。尤其是自检、互检、巡检、首件检验。放在这个条款是合适的。
08版的8.2.4 是不包括类似热处理的温度、时间。焊接的施焊记录等“过程参数的检测”的。8.6 产品和服务的放行 “组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已被满足”，就有可能包括这些证据。这就解决了“不能检”的特殊过程如何放行的问题。甚至有时候检验职能可以和放行职能分离，如有些采取下道工序检验上道工序质量的一些行业，如：纺织服装行业，每道工序都剔除出上道工序的疵点，并记录在流程单上（实施一定是自觉、积极的，因为这个与计件工资是挂钩的），可采取验证这些检验记录来实施放行。还有一些类似调试的记录，调试本身也是在检测，不合格就调试，再检验、再调试直至合格，如互感器的比率，这些调试记录其实也是测试记录，验证这些记录也可作为放行依据。
服务的放行还真是个问题。尤其是那些过程边进行，服务边交付的项目。如：旅游服务，先到水边玩玩，然后到上山观光。总不能先验证水边玩得是否满意然后放行去上山。这个思路看来有问题。换个思路，在水边玩时，要监控上山的信息。如：马上要下雨了，就不能上山，就不能放行到上山观光这个项目。这个和生产企业不同，生产企业是这个工序的产品符合条件后，放行到下个工序。旅游服务不同，他是否放行的是尚未进行的项目，目的是，是否提供这个服务项目。

emeipengxu · 发表于 6-20 09:17:09

看了各类大仙的管见，感到2008版的争论延续到了2015版，标准还是让人困惑，改版没有解决好这个问题
产品和服务的管控要求区别较大，合在一起描述有问题，要服务行业的人员来看8.6，看不懂的

crusader · 发表于 6-20 14:34:58

emeipengxu 发表于 2016-6-20 09:172 Y! S: Q4 n8 i: l, T6 J
看了各类大仙的管见，感到2008版的争论延续到了2015版，标准还是让人困惑，改版没有解决好这个问题2 k# r* K/ o( z# x
产品和 ...

其实就我的经验而言，服务行业的人员反而容易理解，倒是来自于制造业的人员对于服务业的“过程”和“产品”往往分不清。

雪域青松 · 发表于 6-20 14:51:35

多看楼上各位同仁的讨论的材料，真是受益匪浅呀。

-_囀_裑 · 发表于 9-22 16:23:13

与楼上观点同，大师们真是研究得很深也

lionel · 发表于 12-27 21:33:35

rml 发表于 2016-6-17 15:133 ]) u( J2 }3 a+ O0 y- M
借你的话题说一下。/ \3 G, V: v' ^; U, t+ D
8.5.1c确实存在错误——“在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出 ...

大师也真敢说啊，新标准还没有走上大路，你就给出有错误的评判。本人认为，这次标准已经算是巅峰之作了，可以配的上那句“为未来十年左右的时间内提供一系列稳定的核心要求”，每当我困惑时，我就想我是不是跟不上时代的脚步，这也促使我不断的学习的动力。

lionel · 发表于 12-27 23:39:10

辩论是理清思路的最好方式

rml · 发表于 12-28 09:01:28

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rml · 发表于 1-1 01:16:31

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lionel · 发表于 1-1 16:35:23

rml 发表于 2017-1-1 01:16
6 I4 E5 d" g0 T9 B1 U) q不差。不差。一点都不差。
8 V7 }. P0 L& u1 {高低总是相对的嘛。不能只认一座珠穆朗玛。不同眼光自有不同的巅峰。

搞不清标准意思可以慢慢去理解弄清，论坛有人来讲，还不明白就去系统培训一下，但还没有理解清楚就否定标准，太莽撞了点。

rml · 发表于 1-1 17:27:37

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lionel · 发表于 1-1 17:38:23

rml 发表于 2017-1-1 17:27; V7 Z. F: X0 _5 V' D1 Q2 ^
您理解清楚了吗？3 w5 {4 t1 p7 o
我说它错，10楼有具体问题点和理由阐述。如果您真理解清楚了，为什么不敢明确指出并直 ...

本贴中本人一直没有对楼主的问题作答，因为本人认为这是一个本不该产生歧义的地方，不想参与本质性的讨论，本人更不想和喜欢人生攻击者辩何道理，言也至此，再也无言以对！

rml · 发表于 1-1 18:14:12

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lionel · 发表于 1-1 18:28:48

rml 发表于 2017-1-1 18:140 E% v0 f5 A* N# [. h: S* [
该不该产生歧义，由谁“认为”了算？您？
8 s% ]: D- T2 ?9 s' k3 S. |# Q+ @您如果真有正常的思维，不是用来决定该不该产生歧义，而是应该 ...

一、谢谢指正，有个错别字，我也懒得改了，此处应该有掌声！吃饭了！！

二、气死我你有什么好处，你有诸葛之才，但我却不是周瑜。
三、你有没有人身攻击自有公论，但我绝不以此反击，我不想变得如此之LOW.
四、我将以此为戒，以后绝不轻言别人不懂标准，否则别人会觉得我是无耻之人。

rml · 发表于 1-1 18:39:59

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rml · 发表于 1-1 21:25:32

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JiNong__Y3p9K · 发表于 1-1 21:26:27

学习了，受益匪浅

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