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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
, t2 W! H3 R4 i9 k: v k0 C# X服务认证特定服务测评体验方案内容
! F2 |2 ]% d9 Q1 y* _, |一、服务特性测评技术策划
5 P- }1 N: o/ ? {体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
0 V3 P/ o$ ` ~4 |6 a, j4 E4 \2 s体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。4 Z# w! ~+ t; u6 S6 j5 O, T
二、其他方面9 t, i/ O$ `! |4 M% f9 ~
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。
% ~) x! |) O d4 f4 e7 T+ D对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。, F) Y: b' T+ W* Q, Q& B
审核企业服务管理体系文件和服务现场等
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（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？6 L1 r+ a; g9 E, v6 T
人机接触! O3 u8 V% d9 K4 u
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
5 Q3 m7 ?8 a9 Z# z5 y点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
) r; m! J. j: s人与人接触（若涉及银行人员协助）
* b( l! y, d! h( q2 r咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
6 L% n7 Y. O, R( l. p服务接触方式的特征4 r7 Z Q0 p: h/ b# V T* E8 X
即时性
9 D1 g& M( P* u- r无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
9 h) q% Z$ _( E: a$ ^6 L互动性! F! n, I. p6 r
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
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（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？! g6 K% E0 @0 g
排队类型
+ A2 K5 o$ H" V, s按顾客容量区分. n3 U7 S {" C) C E$ l |( _
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1& b, J/ G7 n& i5 @* }$ ?
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1 O! f3 A7 r0 x7 v; j
排队规则
/ I7 W( K! B) i+ j2 k先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
% I& [+ c$ k3 g* N& K* v3 S后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1 f% {8 j& D/ {
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务18 \- v% ]! N# H" K' [* s
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1 k. `, I( k" g3 w
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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