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; O. \) \" t3 E( R$ r4 b& l' y（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
$ G7 G; \) F# y* Z, U服务认证特定服务测评体验方案内容: s: e' |2 R2 B/ G+ L) H
一、服务特性测评技术策划# {. m& J2 ?9 ^! a6 t
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。' L4 H; J* h' L- F
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。" o' n9 f/ d" i2 E4 x. z* f- L
二、其他方面
" g% K+ H$ M F" X* E% e了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。+ M% @2 U+ C7 U2 u6 u' @7 l) o$ s
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。3 S/ j0 ~: J' I" V" E( s
审核企业服务管理体系文件和服务现场等6 [ k3 C% Z7 b3 N0 p( ^
; l8 l" n4 N% U; i# U. Q6 Y; ?1 V
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
2 e6 O+ {6 l5 H& r9 n. V人机接触
2 o9 ~& }7 y! O7 k) \ J T: J) y* v插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。- r3 m$ c- A. `# d+ R
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
( l$ ]4 t$ g1 | d1 O人与人接触（若涉及银行人员协助）( L2 n) h7 {8 H8 y0 \! s9 C2 @( j
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
- p. Y% A2 |/ j4 H3 S2 {: Z2 ^服务接触方式的特征1 O( f0 G: k1 ~' N! P
即时性9 i& m# \2 @- @& m" d- n1 |
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
2 S- n/ T& y7 S* ?! s互动性! U: H4 ~) v/ N2 \
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
* h+ c; o C' k* v! ]6 R8 S. r% u0 t% E3 T3 y4 R( K ?, u3 ]. N9 [
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
% M0 U; V8 o, v4 R3 ^排队类型: d+ [0 }4 {) d- y+ j! R: R" |
按顾客容量区分, w. g; i/ D; p3 w5 F6 |
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
0 i& y* d& _* o l4 A# N等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
% z1 \4 i, I0 o8 d排队规则/ t4 C% q3 `: j0 r" q r: a
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
& D1 f5 h# f$ v* o. N后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1( S' @3 }! b" q2 y6 f; {
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
7 @7 m D6 L7 l5 L8 C! R* _优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
/ d+ n, U [8 _! H' ]8 N最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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