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; z7 E6 B; M/ f8 l, e（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？2 b7 E1 R! F( t+ i. z% O9 X
服务认证特定服务测评体验方案内容
$ k& ~3 T0 c) K5 c5 S8 {一、服务特性测评技术策划; C- J7 J& [: Q0 c2 l
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。8 K9 q5 x# e' P% }5 Q: O
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。( @4 `) _7 }4 d; O
二、其他方面
, W0 V& y/ q/ W) ~4 \了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。5 F6 d' E9 h- G% [& f
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。
+ \: C, k* E! a, @5 |' e7 Z审核企业服务管理体系文件和服务现场等+ I, _+ D6 R0 u% f& P
8 [# e2 H( x- E- n6 l) ^* o; c' u B! m
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？; I ]( z& g( D7 P
人机接触, f7 c5 O8 F2 l4 u! K+ v" a
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。4 W3 A4 R2 z8 p6 R. m8 @) e# G2 r: |" W
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
5 R* X3 Y a& G- p人与人接触（若涉及银行人员协助）& D6 F. m ]& a: e e- F' _
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
9 j4 H# o% n* @4 W' M服务接触方式的特征0 J5 G/ l( N- R& X9 Q. m
即时性' W( ~9 w- Q6 y) B
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
+ x" T. }5 z# N9 _8 z& Z9 e: y* M互动性
" s) E( e( N9 {0 g) R" F7 e( P在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。' P" C8 V) \7 y& X
, N" ` {4 `5 y（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
+ r5 b" D7 t4 }, v排队类型# \1 J/ s& i* `, L" D2 P& h
按顾客容量区分
6 m$ ]& E7 H% y* }. ]损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
5 V* h& p5 u' J/ S; C等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1, z5 C9 [; h* Z+ Z
排队规则
) P8 s' E# p4 _4 Y先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
' |, J8 O! N" O' T, z2 k* V后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
2 }, A( R. d! p$ m0 V1 s% w随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
: Y+ v/ X' I6 g/ K% o7 E优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
, s6 B# c5 o- v最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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