|
, \; {, F4 y; T. D7 F(1)服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容?
! \( i/ R: ]1 N6 d+ x服务认证特定服务测评体验方案内容( k/ ^& E3 @' c7 r
一、服务特性测评技术策划
5 Z2 }3 f z" W2 C- J0 C8 E" i体验感知技术:可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。/ {: D9 E) b) @+ z7 R4 m6 U; o- i
体验测量技术:基于行为测量和情感计算理论,借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
9 @# U$ ~) v% i+ e, b二、其他方面
, ~1 M2 v+ F$ H了解服务认证需求,如目的、范围、标准等4。, _* c9 k' C4 f
对相关人员进行培训和宣传,以利认证实施4。
G& S* ^* M' N) t审核企业服务管理体系文件和服务现场等
- [6 h0 Z# \% u7 `$ P6 M$ @
% y4 J1 X" Y. m4 O7 z& [
- z: L* _: }# n0 A. H(2)根据你在银行柜台办理业务,ATM机存取款服务的过程,说明可能存在哪些服务接触方式?服务接触方式具有哪些地那行特征?1 D! Y# y( m! r; ~
人机接触2 v* N& ^: q2 E8 N. T( P9 e$ L
插卡操作:将银行卡插入ATM机卡槽,按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作,界面提示清晰1。
8 b6 F6 D+ H5 q+ Z9 V) N6 F点钞操作:把钱放入存钞口,机器点钞,需保证钞币无破损褶皱等,操作需按屏幕指示进行1。
6 f% a" N1 z. z$ O5 I! c; y人与人接触(若涉及银行人员协助)" r! g% [( S; Z! e
咨询解答:如果有疑问可向银行工作人员询问,要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
1 J- t2 a% G! p) ~' w4 Q: m服务接触方式的特征, f% C: b6 ^6 e' u" F- i
即时性
) I9 P7 _8 P: h( S h+ k$ y无论是操作ATM机还是咨询工作人员,都需要即时得到响应,如ATM机快速点钞显示金额,工作人员及时回答问题。
& v, }$ w3 N: F3 d互动性! c+ p6 P- h! J+ v( }' q) I/ o" A" ^
在人与机器接触时按机器提示互动,人与人接触时双方交流互动,以完成存取款业务。
% A8 q0 x5 w( k/ n0 }5 ?7 d
4 ^/ E) z- x {5 ~' n(3)办理柜台业务排队,通常需要哪些排队类型?排队的规则通常有哪几种?
T. A9 e9 I- z+ x排队类型
$ H; m/ p& `- N ^( k1 o按顾客容量区分
( \- a2 _( k* m0 q损失制:排队系统顾客容量有限,资源占满后后来顾客不能进入,自动离去1
. o' [- f5 @2 u/ m0 g0 W7 e等待制:排队系统空间无限大,到达顾客可进入排队等候,按接受服务次序又分多种1
- E# e: \8 r: @+ f4 l: U排队规则6 [$ j/ E2 V! b$ q9 M w/ }3 S
先到先服务(FCFS):按到达顺序依次接受服务,对所有客户一视同仁,仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
4 j# ^5 Z0 h1 x) i( \后到先服务(LCFS):较晚到达的顾客先接受服务1$ D$ V' }. V5 z
随机服务(SIRO):随机选择顾客接受服务1# n( D2 A8 Y) @$ Q9 `4 P/ K" g! L
优先权服务(PS):如银行贵宾可优先叫号,根据客户重要性等给予优先权1
# A; H/ m: m2 u$ H最短运行时间法则(SPT):基于客户属性或队伍状况,优先服务运行时间最短的,但很少单独使用 |
|