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发表于 2024-10-29 16:37:10
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+ t: ?% Q% I" s" t( B5 U（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？2 r3 d& ?* n1 \$ u& q% z. f3 j, l
服务认证特定服务测评体验方案内容
R9 B. M; ?* |4 B# W: Q1 ~一、服务特性测评技术策划
' Q8 \( ^6 a- `5 Q9 x$ |体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
7 ?$ v# X- U. u' i4 T) @+ S2 [体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。. ]$ n( Z5 }( z* i$ `8 \0 Z$ W
二、其他方面
5 l0 Y ]4 a6 f, z9 r了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。
- {' }% _7 N$ j5 y# I* h对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。/ x* s6 t/ N2 ~0 y: d
审核企业服务管理体系文件和服务现场等
5 g2 ]- z5 a! ^8 k0 h; q7 e) r& ]- w b8 @' N# }/ G$ ?
) a- U) [5 S3 A, j（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？! D+ I& W _( v8 h2 L" r3 d
人机接触
- E# s, L! ~; t+ Y- \插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
1 W( |4 n! |6 Z8 J; |. J k点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
0 Z3 I n0 J$ z. [人与人接触（若涉及银行人员协助）- g6 k" ~1 s2 }% E w3 E
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。7 a* o! ?2 c- O# y: Q. D) ^
服务接触方式的特征
8 G0 n* q4 x, g2 N* }即时性
* P3 j/ Z9 d' w# }& e2 N无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。7 E/ L6 |. g- s
互动性
. l& J3 Y8 E2 L! R* Y9 i u! S. _. i. f在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
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（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？) N! w/ B7 r6 z& [
排队类型
6 F) b2 f/ p0 E5 ^按顾客容量区分
8 t& P5 k5 S, v- Z) ~% c ^0 N损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去11 T) u* {, }( U( S2 o/ a
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
3 u+ ~1 s% p* _9 D5 C! \排队规则( }4 D8 V$ A" j2 }( R% i7 `
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5; R+ g) z3 W+ D! g, A/ Z& Q* \
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1$ r- b+ Q, m8 F' c
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1! a/ s- x" M( n+ n3 K
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1 ~4 C9 c: n* b9 w' |: l/ P" w
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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