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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？1 ^- e# Q# ^4 I- k
服务认证特定服务测评体验方案内容
+ O8 O: u- \ p一、服务特性测评技术策划
( o/ S+ J% i% R' H9 z% i体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。9 b% p" `0 I$ g' ^9 K
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。5 Q4 a0 f# `: j. T
二、其他方面9 a% V' h3 a% C2 i
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。
. y3 n6 u( A4 u: G8 z! o1 G对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。7 A, y% v! Z4 `$ g7 X
审核企业服务管理体系文件和服务现场等
' b2 o9 }' P. u0 G( K1 K: R! V, R* z$ C% B2 g$ X
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（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？3 D- e: t* e; ~) G
人机接触5 i# W* W; n# F+ e$ |: [
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。9 r& x W% C f! l
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。0 k# q0 t$ J6 h1 B; c& U
人与人接触（若涉及银行人员协助）
& F7 a3 |1 E0 q* x1 N9 b: m$ Z咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
9 Z% {2 p) n6 t" D+ ?0 |服务接触方式的特征* y! i) Z6 ^1 L3 h$ i2 [
即时性
9 V+ [% ~3 ^* c: H* o无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。$ {! l. I/ }0 @5 _, o
互动性
" v& i( r2 w# N+ ~* j7 ?4 G! z在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。; m3 h r8 l# @6 G. e6 g
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（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？$ }$ Q$ [5 X9 w; `9 D! H
排队类型. K0 a ?% G* K) g- s8 H% r2 Y
按顾客容量区分
$ z' g! T' Y1 O- E' r损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
* B' F2 Z1 I2 w z& P/ Y等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
/ @' d2 I5 c4 ]/ U2 k排队规则, Q, E+ f7 A& ]) v! e
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5/ S" H, r P! b" T8 \0 t3 n
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
3 ^3 R$ c* F3 t3 t随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
" T& T' g% N- t$ C* y优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1& V e: `) D: o& K: u
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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