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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
$ p- z# ^5 S* E5 c0 N服务认证特定服务测评体验方案内容6 I. U6 M% D; g6 T1 v$ {, a* p
一、服务特性测评技术策划6 ]1 \8 A y' F8 C9 T, W4 L' `- Q2 K
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
: r0 V! ~! N+ ^3 a4 s- y体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。( I3 ?! t3 e: R3 L! ~1 ^$ Y, R
二、其他方面; D+ a7 N0 ?- T! ~" X/ Q
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。9 G0 ?: Q' u* i' s) I% L
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。) `6 c$ u0 f3 h) i) w+ \; @
审核企业服务管理体系文件和服务现场等
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（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？6 D8 X" f. N d. _# x* n
人机接触
; _5 O8 K+ |! }插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
! E/ p2 i7 Q% D2 B5 }$ d, L点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
/ q: b. l$ r1 Z! Z: h+ b2 _3 I人与人接触（若涉及银行人员协助）
/ S, B6 G5 g( U咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。$ f8 a0 e# E. y6 h+ u* d F
服务接触方式的特征
# E# h# W y3 I$ [) L即时性
. `' x0 p6 N. f& C无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
! A! `. s8 R* |' ~互动性
( }0 q' E) P* W! C+ d在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
: Y: G7 h I. s/ [% I. d( Y, ~9 K9 w3 D3 U" V, W1 T6 s
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
5 l- [4 P3 R4 S排队类型
& e* Z) A) M l0 Y按顾客容量区分
~6 o( V9 v; L6 V损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
9 @1 \, b9 x9 \3 \/ S& {等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种13 H, ]3 P; f' L4 ^' K
排队规则
! f4 s2 F7 q2 A6 c( l# b& {先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
& C0 ^, S, r# W- n后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务16 b; ]2 v' J. T& k
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1, q0 Q) v. k; x5 ~6 l. }* C
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1* V9 \: x$ s# a+ O I7 e
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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