|
|
2 i S3 r2 H: i# T1 [1 g4 o2 Z（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？4 G3 I! t0 P7 x$ A
服务认证特定服务测评体验方案内容
7 w3 W9 r7 a* @0 B$ C% E( p一、服务特性测评技术策划
7 r9 U" @" _$ d+ ]4 {体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。0 ?" i8 g0 _1 ]% \; ~
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
: u( g2 b" p( E: ?0 a, i" N' p4 S二、其他方面
# | S) ]% m0 ^1 O' C) X( S了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。5 |% E' P& e+ G0 g' V5 O
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。% f4 U* s8 }7 I5 @8 t( S% A( Y" }# ` Y
审核企业服务管理体系文件和服务现场等' @ d4 x. Q) v
8 E. G0 H+ t% k; n: ~- {
2 z% v( T4 S, u5 u（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
1 s7 t% L# _1 E3 ~人机接触
( s3 V4 \% U, A' v1 T0 N% r+ s- U# J插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
1 R* l. {3 i9 s& d点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
$ B& \' R; R* X: y$ B人与人接触（若涉及银行人员协助）
2 C1 n% B- Q) S$ a Q/ {咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。5 R& S7 J5 z0 A- _6 [
服务接触方式的特征0 W; F7 z8 r) T, H6 x; [
即时性+ b; j0 L5 g, _5 _: @; ~
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。( e2 D0 z2 }0 W, S
互动性
, w: R8 X o3 F2 N在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。0 `0 u' _3 L! A0 u8 q) L6 k
, v7 i2 B$ i& f6 ]0 Y4 Y6 X
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？/ z; G2 [: S/ U2 ]# b9 v' A4 K# b
排队类型6 \+ @. G% r U+ m1 H
按顾客容量区分8 h! ^# T+ `, _4 a& R! ~" Y
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
6 H5 w+ X* N- z8 R* q# O, o% N等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1% A6 D$ d! w6 P. P* Z: E
排队规则# v, h, D8 `& M3 R k
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
/ k& I- a- A6 |后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
& ~) D4 s5 g5 y( `* c! V随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务14 i; d6 u. {: Q+ t4 Z, d. z
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
. p+ l0 O9 u( ~6 o$ A4 W最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
|
IP卡
狗仔卡
发表于 5-11 12:47:02
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
显身卡