1. 以顾客为关注焦点
- g; E4 C$ c: m. S【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望
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【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
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【主要收益】
增加顾客价值
提高顾客满意
增进顾客忠诚
增加重复性业务
提高组织的声誉
扩展顾客群
增加收入和市场份额
+ Z5 N! c: w% k* r7 I
9 l* W6 r& w/ {' e, F; C; J4 u【可开展的活动】
% O/ a: d# @& g2 t' l% ]
记忆口诀
顾客为中心
需求应理清
主次皆分明
落地方为真
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, b0 {: U( [9 H6 R3 W r5 Z
) `% F4 g( Z# l& |2. 领导作用
, g; r Z' e1 H7 N【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
) C9 p, G3 @, q: `, r3 o【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标 。
! r8 w# n9 v. o5 M5 F【主要收益】
提高实现组织质量目标的有效性和效率
组织的过程更加协调
改善组织各层次、各职能间的沟通
开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果
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Q* E7 k8 J& V, e4 W8 q0 U$ c. }+ ^- }
【可开展的活动】
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记忆口诀
质量管理领导先行
垂范教导习惯养成
标杆班组助力双赢
先进文化乘势造人
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- V) x, i1 U* q9 [ L3. 全员参与
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【释义】整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
4 K; B/ `* v! E2 [3 U, l- I' Z【理论依据】为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。
3 |5 o! E5 r `【主要收益】
. p& ]$ [2 G+ a C* S* t. ^【可开展的活动】
与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识
促进整个组织的协作
提倡公开讨论，分享知识和经验
让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫地主动参与
赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步
针对个人目标进行绩效的自我评价
为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，
并采取适当的措施
+ l4 u. ?7 \. B3 @
记忆口诀
质量管理我参与
改善创新你同行
人机料法诸因素
影响程度厘得清
莫忘环境需整治
影响质量难省心
心存质量有敬畏
哪怕市场风云生
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- ]# O# e, m8 s) ?) E* ?4. 过程方法
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【释义】当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
4 `1 o! P+ w9 T
【理论依据】质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效。
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【主要收益】
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【可开展的活动】
确定体系和过程需要达到的目标
为管理过程确定职责、权限和义务
了解组织的能力，事先确定资源约束条件
确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响
对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质量目标
确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效
对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理
( q5 v+ i/ E; d
* A9 t. O/ C, \2 V* z* I 记忆口诀
预期结果要达成
资源输入是保证
活动方法精推演
防呆工具切莫轻
激励措施防懒惰
监督指导管控分
现场现物探细节
我造精品你称心
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: j* J( ]7 b9 J4 C
5. 改进
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【释义】成功的组织总是致力于持续改进
+ J) D2 ]* f7 T8 s/ \4 o. o# R【理论依据】改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
5 }% n9 O5 M4 b$ C0 @. s【主要收益】
% j* d* w5 s2 \7 M2 w9 ]9 J
【可开展的活动】
0 H3 }2 Z% m; m- u$ z 记忆口诀
改进思想扎深根
善用工具寻主因
数据收集巧整理
纵向比较趋势明
发现差距横向比
改进方向应运生
戴明循环常使用
助我逐梦同路行
8 k# v2 F' `+ v$ W- M4 T" w0 h8 k
6. 循环决策
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【释义】基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
$ Q7 R( Y' r% V0 }# t【理论依据】决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。
0 L. b7 e6 G# n& r: ^! N1 I4 n
【主要收益】
改进决策过程
改进对实现目标的过程绩效和能力的评估
改进运行的有效性和效率
增加评审、挑战和改变意见和决策的能力
增加证实以往决策有效性的能力
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, B8 ^0 I4 h' f
【可开展的活动】
确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标
使相关人员能够获得所需的全部数据
确保数据和信息足够准确、可靠和安全
使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价
确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的
依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施
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* M) x' u# F0 H+ N. | 记忆口诀
循证决策涵义深
践行垂范是为真
企业发展唯求是
衣带渐宽不渝心
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7. 关系管理
% f+ n: A6 C3 b4 U3 t【释义】为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系
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【理论依据】相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
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【主要收益】
. R9 ` R2 i9 T6 a+ y! F, J【可开展的活动】
确定组织和相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系
确定需要优先管理的相关方的关系
建立权衡短期收益与长期考虑的关系
收集并与相关方共享信息、专业知识和资源
适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性
与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动
鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩
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记忆口诀
利益链上你我他
供需组织本一家
目的方向皆统一
和谐共赢人人夸
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