1. 以顾客为关注焦点
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【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望
( k. ~6 l+ `7 ^【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
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【主要收益】
增加顾客价值
提高顾客满意
增进顾客忠诚
增加重复性业务
提高组织的声誉
扩展顾客群
增加收入和市场份额
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0 e/ W+ ]+ H* s0 i0 p# X5 q# w【可开展的活动】
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记忆口诀
顾客为中心
需求应理清
主次皆分明
落地方为真
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" D2 B7 e8 P( i! p+ u' _/ p" E) q) e+ |
2. 领导作用
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【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
7 t4 _" |' ? a6 H, f4 N7 W【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标 。
3 W5 v% u8 N5 g9 F! A, ~' w" l
【主要收益】
提高实现组织质量目标的有效性和效率
组织的过程更加协调
改善组织各层次、各职能间的沟通
开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果
( q& ~# t! G2 i$ l" s
# u8 p; m$ s% k [# `: b9 c
【可开展的活动】
5 p K- W% t) ^. T! W8 u- j0 _# Y 记忆口诀
质量管理领导先行
垂范教导习惯养成
标杆班组助力双赢
先进文化乘势造人
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3. 全员参与
' P/ j+ `) K# v( L4 j- E- e【释义】整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
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【理论依据】为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。
# g/ n# B, J& C5 G5 R, j; M! B【主要收益】
, r" m9 `* s: Q【可开展的活动】
与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识
促进整个组织的协作
提倡公开讨论，分享知识和经验
让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫地主动参与
赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步
针对个人目标进行绩效的自我评价
为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，
并采取适当的措施
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记忆口诀
质量管理我参与
改善创新你同行
人机料法诸因素
影响程度厘得清
莫忘环境需整治
影响质量难省心
心存质量有敬畏
哪怕市场风云生
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& X3 ]6 j$ N! S- z* R3 g+ i. y. z4. 过程方法
# p1 ~, f9 U) Z& F【释义】当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
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【理论依据】质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效。
# S/ u1 M" r$ R【主要收益】
$ C* j/ x3 k! m* O& X2 m' s& n【可开展的活动】
确定体系和过程需要达到的目标
为管理过程确定职责、权限和义务
了解组织的能力，事先确定资源约束条件
确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响
对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质量目标
确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效
对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理
4 q p; ?% H# M, [, u+ F
. y9 |. R l" t% @ b 记忆口诀
预期结果要达成
资源输入是保证
活动方法精推演
防呆工具切莫轻
激励措施防懒惰
监督指导管控分
现场现物探细节
我造精品你称心
* J) ?7 l( s5 }# p. @7 X! Z! s. b* M7 t
" l$ g7 V4 k9 Z3 z5. 改进
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【释义】成功的组织总是致力于持续改进
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【理论依据】改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
% _) a( i% p: E& ]2 T
【主要收益】
+ u0 q4 `/ ~" J2 W% b# C0 B, s【可开展的活动】
8 S7 ~ T+ ~, Y( b 记忆口诀
改进思想扎深根
善用工具寻主因
数据收集巧整理
纵向比较趋势明
发现差距横向比
改进方向应运生
戴明循环常使用
助我逐梦同路行
3 \! v2 u$ m+ ?6. 循环决策
& z) r( x5 s E$ U. u8 U* t【释义】基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
4 v+ o+ o6 i: S x3 ]- u
【理论依据】决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。
5 o7 P. {1 M2 a& B* G2 j% m+ Q【主要收益】
改进决策过程
改进对实现目标的过程绩效和能力的评估
改进运行的有效性和效率
增加评审、挑战和改变意见和决策的能力
增加证实以往决策有效性的能力
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$ p* t% q: V- F. S5 J
【可开展的活动】
确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标
使相关人员能够获得所需的全部数据
确保数据和信息足够准确、可靠和安全
使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价
确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的
依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施
' e& u& n U! a( d% d) r
) O0 x! K! l( P# f
记忆口诀
循证决策涵义深
践行垂范是为真
企业发展唯求是
衣带渐宽不渝心
* d0 o) a. c5 @: }5 R! j, F. X/ H4 M+ G
& a5 b; c* ~ U1 e7 y: q7. 关系管理
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【释义】为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系
0 \' S7 M% e, Q# V% {【理论依据】相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
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【主要收益】
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【可开展的活动】
确定组织和相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系
确定需要优先管理的相关方的关系
建立权衡短期收益与长期考虑的关系
收集并与相关方共享信息、专业知识和资源
适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性
与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动
鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩
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记忆口诀
利益链上你我他
供需组织本一家
目的方向皆统一
和谐共赢人人夸
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