请教一道判标题？谢谢

乡思

请教各位老师，此题判哪个标准 ？为什么啊？

pjgwc

rml 发表于 2018-11-19 18:18
3 G  w. J3 W$ n这更是想像。二者没有必然联系。
你认为是关键，就应该证明它。

仔细看题，我列的数据都是已知信息，怎么是想象，你数学是语文老师教的吗？
7 }1 c1 U2 ~3 P: K! p$ X6 T调查的结论只是顾客满意，结论里没有显示有建议栏的问题（及怎么处理）的内容；
+ L% b% G0 L1 R3 f6 F7 C已经很明确，还要怎么证明。

小顽童

答：判9.1.2，如果30%顾客反映水泥包装质量有问题，其结果是顾客满意，表明顾客满意评判的标准有问题，标准明确要求：组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。方法不适宜，其结果是不一样的。9.1.3讲的是分析和评价，包括顾客满意度，评价顾客满意度的趋势，指出改进方面。而顾客满意度是上升的，不适合选9.1.3。
$ g0 |1 r8 p% Q' k+ @/ @! T

胡逸之

个人认为，此题应该判不符合GB/T19001-2016标准9.1.3“应利用分析结果评价：b）顾客满意程度；”
. R" i3 A- w7 x* k  d. E: q

乡思

有的给的答案是9.1.2，我也糊涂了

胡逸之

乡思 发表于 2018-11-16 14:50
有的给的答案是9.1.2，我也糊涂了

是有的材料给的答案是9.1.2，但从题目来看，该企业已经进行了顾客满意度调查，有获取、监视等方法，只是有顾客抱怨，但评价却是顾客满意，所以我认为判9.1.3分析与评价更合适些。组织应分析与评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。顾客满意度调查应该属于监视和测量。
! c* k. }2 l: j3 [( o3 R4 q纯属个人意见，仅供参考。

美丽生活

CCAA出的题严重不接地气。

$ f% {7 k, W1 a" X0 W这个企业满意度从非常满意到不满意分为五级，估计是：非常满意、很满意、满意、比较满意、不满意。
近期的调查结果是98%，质量目标是否达成？如果要100%的客户满意率，目标没达成，不能判客户满意，但这太难了吧，脱离实际生活了。从现实中来说，假设企业目标是95%的客户满意率，现在有98%的满意率，企业判定结论是“顾客满意“并没毛病。

/ |9 L3 B% _( r$ L至于客户建议里，”水泥袋有破损情况发生“，这个只是在客户满意大前提的情况下，偶尔发生的需要改善的问题。（猜测CCAA出这个题目的意思是：水泥袋有破损情况，企业不能得出结论”顾客满意“。）

4 a6 x$ {, Z2 }) s4 X7 f打个比方说：我对女朋友很满意（不可能100%满意，理想中的伴侣不可见吧？），只是她容易感冒，建议她多运动，提高身体素质。女朋友易感冒及我的建议并不影响”我对女朋友很满意“这个判定。
& x1 p* i( m7 ^2 R$ s$ z
个人认为（以后大家不要写这4个字了，你写的就是代表你个人的认为），这个判9.1.2不合适，判9.1.3b也不合适。

8 g0 i" n, e3 e3 J$ w还不如判改进：企业有没有根据客户提出的水泥袋有破损现象采取持续改进的措施。
; u% I! ^6 x/ ~当然，题目里没有提供是否有原因分析、改进措施的描述，所以没法判。真正审核时才可以根据具体情况来判定。
7 U9 ]: C7 h8 A6 ~2 t

caomeng4320

个人感觉应该是9.1.2，因为是涉及到准则的简历，比如如果进行客户满意度的监视、调查，什么情况需要分析并进行改进，总之，CCAA的题目就是这么回事，看每个人的理解啦

乡思

选哪个呢？涉及到分数呢？

一剑封喉

美丽生活 发表于 2018-11-16 16:00
CCAA出的题严重不接地气。
+ L6 P8 X& _' Z9 w1 w4 O& F: {
这个企业满意度从非常满意到不满意分为五级，估计是：非常满意、很满意、满意 ...

) h5 z5 e. x3 C此题还是判9.1.3b）“企业未利用顾客满意监视获得的适当的数据和信息，合理分析和评价顾客满意程度”合适。
5 r3 i1 I6 u; z30%的顾客在改进建议处提出 “水泥袋有破损” 意见，站在顾客角度，这部分顾客对袋装水泥包装质量肯定是不满意了，而且比例不低了，你企业给出的评价结论还是 “顾客满意”，说你不符合标准要求，不算冤枉。
至于企业有没有根据顾客提出的水泥袋有破损现象采取持续改进的措施，题目并没有告诉你，你判不符合，肯定不能得分。

标准的使用者应始终谨记：
- Q( s/ S# c7 V/ h5 [* r质量管理体系的有效应用，包括体系改进的过程（也包括对顾客满意相关信息的监视、评审、分析和评价，见 9.1.2 和 9.1.3），以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，均旨在不断增强顾客满意。任何仅统计计算了顾客满意度、对标评价后得出顾客满意结论的行为，都是对标准要求本意的偏离，是肤浅且幼稚可笑的。对任何一个组织而言，顾客满意永远是相对的，顾客有不满意才是绝对的。

一剑封喉

小顽童 发表于 2018-11-18 13:10
8 R& l  o2 w$ O* x2 {答：判9.1.2，如果30%顾客反映水泥包装质量有问题，其结果是顾客满意，表明顾客满意评判的标准有问题，标准 ...

5 ?# B/ M% k, l8 N如果30%顾客反映水泥包装质量有问题，其评价结果是顾客满意，有两种可能性：
1、顾客满意评判的标准有问题；
2、顾客满意评判的标准没有问题，企业未按规定的评判标准正确实施评价。
- U7 [$ t( V. D$ V- O+ ~5 Z+ \注意，案例并未给出评判标准有问题的客观证据。请问，你如何证实顾客满意评判的标准一定有问题？

善学分子

觉得 9.1.3, 从交待背景 2016-2017顾客满意度达成趋势是公司在顾客满意方面有改进的，这就可以说对以往未达标或下降趋势原因有分析的（从数据推测）就不能下结论公司未采取纠正/纠正措施啦。
只是觉得30%客户问题点，公司没有对数据进一步分析，确定问题解决客户优先程度，以提交评审寻求持续改进。最后结论轻率定为 顾客满意，失去体系持续改进的本质。个人看法。

pjgwc

9.1.3b,虽然顾客满意了，也要对收回的数据进行有效的分析

美丽生活

rml 发表于 2018-11-19 16:22
这还是有一个问题：
题目说了结论是“顾客满意”之外，说到对这些意见处理或没处理了吗？题目没有说到吧 ...

2 \  v! ?2 C# R5 U" I; e所以我说CCAA的这道题目不接地气，但考试的话就只能选9.1.3了。

pjgwc

rml 发表于 2018-11-19 16:22
" s6 T5 Q: d$ x# ]$ v这还是有一个问题：
题目说了结论是“顾客满意”之外，说到对这些意见处理或没处理了吗？题目没有说到吧 ...

8 Q- ~' i6 e% G$ t. j$ O建议栏的内容，是顾客特别提出来的，不一定是导致顾客不满意的，含你说的这句“而在事实上，因为调查项目被题目列出的已经有“产品质量”、“包装质量”和“送货服务质量“，没有关系；
无论顾客提出什么样的具体问题，都会在那几个大的项目内。
  w. w) V$ _& h% {这个问题最大的问题，是最后一句：“顾客建议栏指出。。。。。。但评价结论为顾客满意”，虽然是事实描述，却是误导的最大描述。

pjgwc

rml 发表于 2018-11-19 16:22
这还是有一个问题：
4 w/ E( M2 v% v* ^) h8 e5 O$ W题目说了结论是“顾客满意”之外，说到对这些意见处理或没处理了吗？题目没有说到吧 ...

时间顺序上，89.95.98三个满意度显示是逐步提升的，顾客建议的内容有没有被关注，是这个问题的关键点。

善学分子

rml 发表于 2018-11-19 14:15
9 @7 Q* E9 p+ _- S- O5 j要觉得，首先应该“觉得”的是：
2 {; A4 Q% n% M. i& `9 R0 D一、这30%与调查项目是什么关系？是哪方面的不满意？这些不满意能否归 ...

3 @3 l, E& E, w8 u1 S% f8 g6 C所以说觉得，这是考试。实际审核当然进一步核实包装破损是否列入调查项目以及设定顾客满意目标及指标是多少。
8 i0 C* c0 l/ Q$ w据9.1.3分析与评价，先分析后再评价，既然有30%顾客指出水泥袋破损，是不是要同顾客进一步沟通，尤其是占公司营业额大的客户比如 占 80%营业额的 20%客户，通过沟通得到数据反馈比如 破损袋比例是多少，通过进一步接触还能对顾客满意度进行权衡，确定顾客满意度（率）到底到哪个程度。最终评价为顾客满意，回到公司确定 5级程度准则也是站不住脚的，所以说要进一步同顾客面对面接触或网络沟通进一步了解，并进行分析评价出顾客满意度在哪个级别，毕竟顾客满意并不代表就对公司很满意，没投诉吧。

小顽童

不要考虑得太复杂，对于水泥来说，包装质量很重要，如果包装发生破损，既会影响产品内在质量，又会造成水泥损失，题目给出评价包装质量，且30%顾客讲包装有破损，而统计调查的结果还是满意，是不是不切实际，统计的方法就有问题

pjgwc

rml 发表于 2018-11-19 18:18
5 A2 T/ u; {8 t这更是想像。二者没有必然联系。
你认为是关键，就应该证明它。

调查的结论只说了客户是满意的，结论里没有显示建议栏的内容（及怎么处理）。还要怎么证明

pjgwc

rml 发表于 2018-11-22 14:15
你吓我一跳，我以为我什么计算错了呢。
看来是以为我否认你察见趋势的数学能力了？
9 a  h( q( I+ i/ u没有、没有。我没有 ...

没有数据和已知信息，怎么能得出结论性语言；

& j( a' g8 h) H9 ~5 d8 g: X你说这么多，只会让把水越搅越混，要从题目里给的信息得出结论；
题里至少给了我们一下信息：
1、满意度调查内容及满意等级标准；
2、满意度的时间趋势；
3、意见栏客户反馈的问题；
4、总体评价的结论；

不符合就是从以上信息里找，1、2、4之间没有冲突，3和1、2、4之间冲突最大；
+ V1 g9 U- J/ Q我认为3和4之间是关键，有什么问题？
# \* n& }0 G# ]1 e再重申，4的结论不一定有问题，问题是4的结论里没有包含怎么处理3，所以判9.1.3

& ]* K  a2 _) b" E: v4 d) H做管理逻辑关系要清晰，你洋洋洒洒那么多，只会让人更糊涂。