荐读 | 持续成功——最新修订的ISO 9004:2018标准致力于组织的成功

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荐读 | 持续成功——最新修订的ISO 9004:2018标准致力于组织的成功
原创： 李文远 孟凯 译 [url=]中国认证认可[/url]
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ISO 9004：2018标准已经完成了再次修订，并由国际标准化组织（ISO）于2018年4月正式发布。在标准领域中，国际标准的修订总会成为大家谈论的主题。例如，对于ISO 9001标准的最新修订，因为其采用了新的方法，并着重强调了组织环境、相关方及基于风险的思维，继而成为标准领域中最重要的热门话题。

作为与ISO 9001标准密切相关的标准，ISO 9004《追求组织的持续成功 质量管理方法》因其通常伴随着ISO 9001标准一同修订，并为组织提供了超越ISO 9001标准符合性以促进业务卓越的指南，而总是受到人们的极大关注。

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ISO 9004标准和ISO 9001标准曾经是一对相互关联的标准，ISO 9004标准曾经为ISO 9001标准的符合性要求提供了条款对条款的指南。

然而，国际标准化组织（ISO）最新发布的ISO 9004：2018标准，则向前迈出了一大步，与ISO 9001：2015标准彻底分离，成为一个独立的标准。实际上，ISO 9004：2018标准所有内容都是针对组织的业务发展，而其初心就是关注于组织的持续成功。

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认识到ISO 9004：2018标准所能产生的潜在影响，我与奥尔凯·贾维斯（ISO/TC 176美国技术咨询小组前主席）一起，结合专业经验，共同编著了《业务可持续发展：走向超越ISO 9004：2018标准的道路》一书，进一步阐述了ISO 9004：2018标准对于质量管理的知识主体所做出的贡献。

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新的关注重点

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在于ISO 9004：2018标准第4章“一个组织的质量和持续成功”中，明确指出这个标准新的关注重点是组织的成功：“‘一个组织的质量’是组织为了实现持续成功，其固有特性满足其顾客和其他相关方需求和期望的程度。”

ISO 9004：2018标准的关注点不再是一般的质量和改进，而是组织的总体成功。在标准这段内容后面的注释，则进一步说明了这个标准以业务为中心的方法，并为这个标准的其他部分内容奠定了基础：

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注1：“一个组织的质量”这一术语取自ISO 9000：2015标准第3.6.2条款关于‘质量’的定义（‘客体的一组固有特性满足要求的程度’），以及ISO 9000：2015标准第3.6.4条款关于‘要求’的定义（‘明示、隐含或必须履行的需求或期望’）。另外，ISO 9004：2018标准与ISO 9001：2015标准在目的方面也有明显的区别，ISO 9001：2015标准主要关注于产品和服务的质量，从而对于一个组织提供合格的产品和服务并提高其顾客满意度的能力产生信心。

在《业务可持续发展：走向超越ISO 9004：2018标准的道路》一书中，我与奥尔凯·贾维斯进一步阐述了以下概念：

“保持具有购买能力的顾客和一个强劲的竞争地位，会创造一个可靠的财务状况，而明显强劲的财务业绩则是持续成功的基础。可持续发展最明显的标志是市场的增长。这种市场的增长是否能够持续更长时间，则取决于你所在组织如何来确定和接受新的战略，并识别出可能面临的潜在新挑战。持续成功要求组织的领导人去寻求新的机遇来进行创新、增长并保持市场份额。”

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ISO 9004：2018标准的后续条款通过提供超越传统质量指南的相关案例，持续为广大组织提供相关指导。这种指导的净效应是使ISO 9004：2018标准成为一个极具影响力的标准，从而可以为一个组织如何才能实现成功指明前进道路。

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例如，对于那些仍然正在努力应对经营环境难题的组织来讲，ISO 9004：2018标准整合了相关方之间的相互作用以及在扩大的市场和业务可能性选择中的内部和外部力量，因而对于许多组织都很有帮助。

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ISO 9004：2018标准加强了对于务实以及具有业务意识内容的关注，从而为深入挖掘其关于领导作用和方针条款提供了机会：

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虽然组织的方针是重要的，但组织领导人的个人方针也极其重要，领导人采用、实践和拥护有利于每个方针的施行；通过倾听和观察组织领导人的言行，就可以判断这个组织理解方针且做法一致。领导人没有强调要求员工记住组织的方针，但是知道员工最直接的学习方式是观察领导人如何与所有员工进行互动。

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有意义的指导

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尽管ISO 9004：2018标准编制委员会没有奢望编制一个完满的标准，但是该委员仍然履行了其特定的使命。各种类型和规模的组织——尤其是那些符合ISO 9001：2015标准的组织——现在都可以从ISO 9004：2018标准中获得有意义的指导，以提高其在市场上的地位，并如标准的标题所阐明的那样，取得持续成功。

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“持续成功”一词是精心选择的，但也可能会使一些人感到困惑，因为国际标准化组织针对与质量管理体系相关标准的标题一直在不断进行改进。ISO 9004：2018标准打破了这一传统并传达了这样的信息：无论一个组织试图做什么，都必须首先采用“可持续发展”作为其总体运行的基本原则。

ISO 9004：2018标准所提供的指导建立在对于相关因素作了全面说明的基础之上，而这些因素应当得到组织优秀管理者的有效管理。ISO 9004：2018标准从可持续发展观点出发，致力于改进并以其提供的方法和指导，服务于质量领域以及商业界中的每一个人。

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来源：《中国认证认可》杂志  原载《Quality Progress》 作者：保罗·帕尔梅斯（Paul Palmes）

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