质量大咖齐聚一堂，共述质量发展庆十一—安德鲁•贝恩斯篇

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质量大咖齐聚一堂，共述质量发展庆十一—安德鲁•贝恩斯篇
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9月15日至16日，第二届中国质量（上海）大会在沪举行，全球37个国家和地区的代表围绕大会主题展开交流，可谓盛况空前，精彩纷呈。在大会的开、闭幕式以及同期举行的5个分论坛上，来自各国的政府部门、行业组织、企业界和学术界的代表们分别发表了精彩的演讲。

在中国认证认可协会承办的以“认证认可助力质量提升”为主题的分论坛上，演讲嘉宾围绕“认证认可助力质量提升”的主题表达了他们的精彩见解，对认证认可供给侧改革阐述了其深入思考，针对认证认可行业的共性和焦点问题，提出认证认可检验检测服务质量提升行动的方向和措施；研讨展示国内外认证认可检验检测机构推动质量提升的良好实践；分享认证认可检验检测助力质量提升的思考、行动与成效，引起业界的强烈反响。本文精选演讲嘉宾的精彩观点，以飨读者。

安德鲁·贝恩斯先生有着30多年的工作经验。他毕业于英国邓迪大学，是微生物学荣誉学士。在过去25年里，安德鲁一直在新西兰从事质量相关的工作，曾就职于新西兰政府机构的咨询和标准制定小组。 加入ASQ之前，安德鲁就职于一家新西兰官方的食品安全测试、检验和审核机构。

在ASQ, 安德鲁领导ASQ国际部的团队，包括位于印度、中国、墨西哥和迪拜的区域服务中心。此前，安德鲁工作了15年，为新西兰政府的食品安全检测、检查和审计机构提供服务，他负责在中国、东南亚、中东、北美洲和欧洲的国际业务发展。

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全球一流的组织是如何看待质量问题的？美国质量学会（ASQ）国际部总裁安德鲁·贝恩斯给大家呈现了一份ASQ全球质量现状调查。

“几乎所有的世界级组织都有一些卓越的表现是共性的。”安德鲁·贝恩斯列举了世界级组织的十大特征：将质量视为一项战略和竞争优势；节省净额超过100万美金；对补救成本进行测量；增加投资；基于客户需求的可视化绩效指标；通过客户的视野理解产品的绩效；组织汇报体系的标准化；培训供应商；完整全面的培训系统；培训所有员工。

安德鲁·贝恩斯认为，将客户视为惟一能够定义质量的观念正在发生转变，尽管如此，客户仍然是质量计划和商业目标的首要影响力。对质量部门来说，管理挫折还是一个问题，很多组织缺乏对挫折的财务成本进行测量和可视化。在组织的知识，学习和文化方面，知识的保留和培训在全球范围内差异很大，感知影响亦是如此。组织常常面临质量挑战，比如，在组织内质量要竞争获得资源；利用技术来确保质量；缺乏统一的质量标准；利用技术进行度量；员工缺少专门的培训。

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如何成为世界级组织？安德鲁·贝恩斯用数据直观呈现世界级组织在质量方面的做法。首先，他们聚焦商业，96%的组织将质量视为组织的战略资产和竞争差异化的来源，78%的组织认为质量的测量是非常重要的。71%的受访的组织在质量的控制或者工作中让客户也参与进来，也就是说通过这种方式进一步来加强客户与组织的关系。在技术方面，所有的受访的组织100%都在利用技术来改进质量的认识，100%的受访组织都在质量方面培训所有的员工，此外，这些世界级组织提供客户体验方面的培训是非世界级组织的3倍。

安德鲁·贝恩斯建议中小型企业的领导，要打好质量基础，才能取得很好的效果。质量不仅是一项合规成本，还是一项投资，对于人员的投资，对于企业的投资，它能够提高人的满意度，这在整个供应链上面都是非常重要的。

“最后，重中之重，高层管理者的承诺至关重要。” 安德鲁·贝恩斯认为，对于很多企业的管理者来讲，他们对于质量的承诺可以让很多的事情发生，比如说如果企业能够按最好的流程实施，就能够获得成功，而且还可以授权和支持员工允许他们做出更多的决定，预期未来的需求，增强信心，提高企业的投资回报率。

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来源：中国认证认可协会

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