判标题疑惑，请大神解答。谢谢

davids9868 · 发表于 2017-9-23 16:52:07

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本次考试题：
某水泥生产企业每半年发放一次调查问卷，了解顾客满意度程度，调查内容包括水泥产品质量、包装质量、送货服务质量等，满意等级分为非常满意、满意、比较满意、不满意、很不满意，审核发现2014年下半年顾客满意度为98%，2015年上半年为95%，2015年下半年为89%，因为所有被调查企业单项至少评价为比较满意，无不满意，此评价结论为顾客满意。审核员注意到近期调查30%的顾客在“顾客建议”栏指出水泥袋有破损情况发生。

教材上答案是9.1.2 组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视、和评审该信息的方法，
我今天考试答的是10.1组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望。

我的理解是，已经有了顾客满意度调查并且结论为顾客满意，但有30%的顾客提出水泥袋有破损，所以就是应该改进产品和服务啊，采取必要的措施改进，以满足以后的水泥袋不要再有破损。

不知道我的理解对不起。。

求解惑。谢谢

sunjianlang7201 · 发表于 2017-9-25 11:21:16

1、对于标准的理解不能割裂的去看待。组织在开展顾客满意度调查时应综合考虑9.1.2、9.1.3和10.2的要求，使得顾客满意度调查活动及其结果能够提供对现状的评价，并识别改进的机会。
2、所述现象是对于顾客满意度测量的监视、测量、分析和评价，所以，不论在这些方面存在什么不符合，一般就近不就远，打在9.1.2上是没有问题的。
3、顾客满意度测量的目的不仅仅是评判满意或者不满意，即不是达到质量目标的某个指标就好。目的在于对于所收集信息的分析、评价以识别改进之处。
4、情景中描述的统计结果按98%、95%、89%呈递减趋势。这是一个需要组织关注的现象，标准没说在这个条款就不能展开分析。但是企业给出了因为没有不满意的评价就认为顾客是满意的，依据是不充分的。既要考虑到样本和总体的关系，比如，没有投诉不代表完全满意等，又要考虑统计数据趋势，比如满意度统计数据呈下降趋势。
综上所述，判9.1.2相对适宜。

sdhxc870216 · 发表于 2017-9-23 17:04:41

判定在9.1.2，对看到的事实进行判定。

rml · 发表于 2017-9-23 21:48:49

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emeipengxu · 发表于 2017-9-24 09:32:01

楼上长者赶快反击挑衅。判9.1.2没错，对客户的满意度信息没有评审。判10.1就上纲上线了

JiNong__Y3p9K · 发表于 2017-9-24 13:48:23

考题就是这样出的，如果按就近原则判的话，是否妥当？

sdhxc870216 · 发表于 2017-9-24 14:37:37

rml 发表于 2017-9-23 21:48
: S1 K: B) ^, ^0 L/ h题目这几句提供的信息证实企业满足9.1.2中“组织应确定获取、监视、和评审该信息的方法”的要求。所涉内 ...

该题目给出的信息中表明组织对顾客关于组织提供产品的感受进行了监视和获取，但并未给出 “评审”。我有疑惑，这个“评审"的动作怎么表达？

rml · 发表于 2017-9-24 14:50:51

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sdhxc870216 · 发表于 2017-9-24 15:19:17

rml 发表于 2017-9-24 14:50" o# R) p* _2 g% m3 ?2 p/ K {
从现在开始。不理睬那些说不出道理只知道狂吠的动物了。爱谩骂的，我已经充分证明其每次都骂的是他自己。 ...

那是否是9.1.2还没经过评审，就进入分析评价，有点超越了呢？

rml · 发表于 2017-9-24 15:29:09

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rml · 发表于 2017-9-24 15:33:58

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sdhxc870216 · 发表于 2017-9-24 15:34:13

rml 发表于 2017-9-24 15:29
# f+ Y) t5 R( v' ]5 S1 K1 F我回复了您，但怎么看到您不是问我的。所以发出来又买卡删了。" d4 O x5 I. {& I: |* p7 ~ [
也许是我的标准与您的不一样，请您告诉我 ...

你看原文一共两句话，第二句是确定。。。。的方法，那么也包括了“评审”。而前面的“获取、监视”都有了相应的活动证据做为支持，而评审为何不能有呢？

rml · 发表于 2017-9-24 15:38:23

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rml · 发表于 2017-9-24 19:59:07

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davids9868 · 发表于 2017-9-24 20:51:36

这个题目今天我和几个考生在讨论，因为大家都有书，所以异口同声都说肯定是错的，但我问他们为何是9.1.2，又没人能说出个道道来，我说了我的理解（也许不对），但因为没标准答案及解析，最后他们还是以书为准。。
可爱的中国应试教育。。

sunjianlang7201 · 发表于 2017-9-25 11:23:21

对于判标，就像法官判律一样，有时候尺度的确很难把握，所以就有律师，也有合议庭。

rml · 发表于 2017-9-25 12:16:55

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lionel · 发表于 2017-9-25 16:35:14

JiNong__Y3p9K 发表于 2017-9-24 13:485 N. M+ J9 d4 v9 N6 `
考题就是这样出的，如果按就近原则判的话，是否妥当？

我想问这个就近原则出处是那个标准或者指南，我只知道判标要准确，不知道是那个人冒充权威搞个就近原则来祸害认证行业20年。

彩虹龙 · 发表于 2017-9-26 17:16:37

rml 发表于 2017-9-23 21:48
4 W$ W; ^; w# O. J! k题目这几句提供的信息证实企业满足9.1.2中“组织应确定获取、监视、和评审该信息的方法”的要求。所涉内 ...

感谢rml老师的讲解，厉害！

rml · 发表于 2017-9-26 18:09:07

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