有关ISO9001:2015的理解之4.2理解组织相关方的需要与期望

沧浪客

ISO9001:2015颁布、实施马上两年了，这两年中我也参与了不少次的换版审核，但是就审核中所发现的问题，个人以为就该标准中新增了4.1、4.2及6.1要求的理解还是比较多地存在片面、孤立等形而上的问题，这种对标准的理解的不准确、不透彻，而且，不仅企业主导体系贯标人员中普遍，在第三方咨询人员、审核员中同样存在。
本文结合一个不符合项的案例就其中4.2条款要求的理解作一点阐述。
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    最近，我就看到一项某审核员在某外资企业ISO9001：2015认证审核中所开出的有关4.2要求的不符合项。该不符合项的内容大致如下：组织未能提供针对某种化学品的供应商XX公司的要求得到确认的证据。
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    对该不符合项，企业体系管理看蒙圈了，不知怎么整改，便来问我意见。说实话，当时看到这个我也蒙圈了。为什么呢？一开始我都没明白其所指为何，继而觉得这个不符合项有问题，是难以成立的，但我又不好直说这个不符合项有问题，毕竟是“同道中人”，有所避讳，于是我就建议企业人员同该审核员沟通，余下不表。
4 M% g* m) `" N) U' a7 [+ @ 这里且说我为什么觉得这不符合项难以成立呢？又有什么问题呢？
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    首先，我们理解一下该不符合项的意思。根据该不符合项的描述所要表达的意思大约有两种：一是组织应该提供相关的证据以证明其对某化学品提供商的需求（什么需求？）进行确定，实际上没有提供；二是组织压根就没有确定该供应商的需求。
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    然后，我们回顾一下标准原文，ISO9001:2015中4.2的要求为：Due to their effect or potential effect on the organization’s ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable statutory and regulatory requirements, the organization
shall determine:a) the interested parties that are relevant to the quality management system; b) the requirements of these interested parties that are relevant to the quality management system.
" V6 [$ f7 o. F' t/ I  [ The organization shall monitor and review information about these interested parties and their relevant requirements.（参考译文：由于对组织持续提供满足客户和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，组织应确定：a) 与质量管理体系有关的相关方； b) 与质量管理体系有关的相关方的需求。组织应监视和评审这些相关方及其有关需求的信息。）

0 [1 r1 t6 k5 }! h& |# n    对于这段标准条文的理解，我先特别解释一下，我将上述所引用标准中的Requirement译为“需求”，而不是“要求”。为什么这样翻译呢？乍看起来，需求与要求好象没什么不同。其实不然，有大不同。
   
     首先，在汉语用法中，从语气程度上，“要求”比“需求”要强烈；而且主要的，“要求”具有一种主动而强势的意味，通常为强势一方所使用，前者语义重点在“要”，后者主义重点在“需”。大家不妨回想工作生活中这两个词的使用情境，应可以体会出它们的区别，比如，通常地，在买卖中，是顾客“要求”卖方怎样，客户“要求”供应商怎么样，很少有供应商“要求”客户怎么样。。。。。。。
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: a) d& X2 P) g% d, I    其次，英语中有关Requirement的应用有不同。按《朗文当代高级英语词典》，Requirements意为：something that someone needs or ask for；something that must be done because of a law or rule。
* s$ t( o; ]0 }) S 根据这个解释，可看出两者的不同，第一个意义用在“人”有关情形时，其义应重在“需”上，第二个意义，用在与法规或规定有关情形时具有强制性，是必须要做的，所以，第一个意义可译为“需求”，第二个意义可译为“要求”。
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    再次，在本标准4.2条文中的“相关方”通常是包括组织与相关人员，而组织也是“法人”具有拟人性。所以，本条文中的“the requirements of these interested parties”应译为“相关方的需求”较为合适。但在本ISO9001标准的标题中及其他作为本ISO9001标准的“规定”的情况下应译为“要求”。

    回看条文，对于其中所谓的“相关方”有哪些，大家应该容易明白，无非就是客户、供应商、政府部门、各种社会机构、股东及其它利益相关人、组织内部机构与人员等。
  Z) q/ s- M7 G' W& `$ k. f    难点就在于，如何理解这些相关方的需求，从而怎么去确定它们的需求。这里提醒大家注意，要深刻理解本标准条文中的关键字“确定Determine”的内含。在此，“确定”的内含是：经过一系列的调查、研究、分析之后，作出决定。这个词隐含了一个决策过程。如果深刻理解了这一关键字，条文的含义也就不难理解了。
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     接下来，要了解这样相关方会有什么样的需求，显然，这些不同的相关方，其对组织的要求或需求是很不相同的，可谓五花八门，层出不究，绝对会让组织应接不暇。可以说，组织要确定其所有相关方的所有的需求，这是不可能的（对于这点，我想在企业的人士应该学有体会），这也不是ISO9001:2015的要求。组织只需确定那些基于其运营目标的要求而决定所需要满足的部分需求即可。
2 X  A& z6 y9 J2 U1 R- e0 a 然后，根据这些相关方的需求进行一个分类，我们可以发现，有的相关方的需求是必须满足的，有的是需要部分满足的，而有的可以暂时完全忽略的。政府部门对组织的要求通常涉及合规性，具有强制性，如环保部门对组织环保合规性的要求，消防当局对消防安全的要求。对于客户的需求，只要涉及“合同”范畴内的，也是具有强制性。而对于组织没有接受的客户需求，却又不能忽略，则需酌情满足，因为这种需求很可能是另一次商机。股东与利益相关人的需求也通常是必须满足的，他们对组织具有决定性的作用。其它的如供应商、社会机构（如各种慈善机构、人权机构）、内部机构与人员的需求，通常不具强制性，但也是要小心应对，如应付不当，很可能影响到组织的稳定，给组织经营带来危机。对这些相关方，有的需求组织可以选择一定程度的接受，有的可以忽略。
) Z; d) a+ e$ @3 F 那么，根据其对组织经营目标的影响程度，组织需要确定哪些需求就很比较明确了。在确定了相关方的需求之后，组织应有所行动，需要一些支撑的行动计划或方案。
    以上大约解释了一下条文的理解过程，同时也是实际的实施过程。有人可能看出来了，这些工作由谁来做呢？自然地，从各相关方需求的了解到确定，均由各相应的职能部门或人员来完成，各组织根据自己的规模、机构设置不同而各有不同。但有一点是肯定的，某个相关方需求的了解，肯定是由与该相关方保持着联系的部门或人员来完成，“确定”则由得到相关授权的人来实施。比如，对于组织的客户，销售部门或市场部门或人员联系的多而密切，由其负责客户需求的识别，政府部门的需求，在公司一般是由行政后勤部门或人员来识别，这些部门或人员通常的职能包括了与政府的沟通。供应商的需求则由采购部门来识别。相关方需求的“确定”，需要得到授权的人员来决定，这个过程，又涉及相关的决策流程了。如客户需求的确定，会涉及到客户要求的确定的流程，如合同评审流程，供应商需求对应的采购合同的评审流程。
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5 o1 t* o7 |- r$ ]    现在回头来看篇头的那个不符合项。不符合项中涉及的相关方是组织的供应商。对于该组织的供应，其需求是什么呢？各个供应商的需求重点或有不同，总体来说不外乎诸如：多给订单，早点下单，价格优惠（这优惠当然是越高越好，不是越低越好），快速收货，及时结款等等。
! i  g+ U4 e3 m. I( |) u    实际运营中，组织通常与各个供应商签订的合作框架合同、供货协议、质量协议等都会包括上述的信息，这些内容即可作为相应的实施证据。当然，框架合同、供货协议等并不能涵盖供应商所有的需求信息。但正如前文所说，组织可以根据自己的经营目标来决定满足其哪些需求。而在此例中，组织又较其供应商占有强势的地位，而我看到很多的安全也是，客户以“上帝”自居，对供应商是颐指气使、盛气凌人。这种情况，通常会导致供应商“敢怒不敢言”的情况，供应商即使有些需求，为了顺利接到订单也不敢提出来；另一方面供应商的需求得不到尊重与满足，从而在合作中有“抵抗情绪”，从而给组织带来潜在的危机。比如，我就发现，因为组织进货压价过多，给供应商的利润空间过低，供应商就钻组织收货所利用的抽样检验的空子，给组织的制造合格率带来巨大影响。
当然，不是所有的采购过程都有书面的记录，特别是小型企业，电话、口头采购也是很普遍的。但即使是电话、口头的采购，也应是基于前期的了解，彼此有了一定的信任之后才会这样操作。我想，对于组织来说，类似采购这种涉及到金钱的事务，没有谁会非常盲目的下单。
    实际上，本例中的组织是一家管理很规范、各项流程、职责很明确的公司。该物料供应商的选用经过了评审与审核过程，而每次采购都须经过采购需求与订单的审核批准过程。该供应商所提供的物料质量也很稳定，双方合作的时间很长。
至此，各位是否认同这个不符合项是不成立的呢？我想是的。
最后补充一点，针对此条文，要开不符合项，应明确指出什么需求，比如结款及时性？在本人审核实践中，就有发现某企业的采购策略中，结款周期太长，给其部分物料供应商带来很大的经营压力，甚至有的因为资金链不能跟上以致倒闭，这事反过来也影响了组织的正常生产。这种情形下，如果提出这样一个不符合项“组织没有充分考虑并确定某物料供应商XX公司的货款结算的时间性需求”，组织应该会接受的。

2 H5 D% S$ a/ I, ]: U! Z7 E7 d- e 以上纯属个人浅见，在此抛砖引玉，望与各位同行多加探讨
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