征文选登 | 袁文娟：客户不服？我们这样审

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2017-07-03 中国认证认可

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中国船级社质量认证公司  袁文娟


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几年前的一个春日，我作为审核组组长，带领五名审核员一同前往中海油在南方的一家石化单位审核。这次审核是中海油总部发起的第二方HSE审核，中海油对本次审核高度重视，结果将作为公司的业绩考核之一，因而被审核的各家单位都积极表现，希望可以取得良好的审核结果。

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我们一行六人，分成两个组，我带领一个组，另一组小组长由一位经验丰富、性格活跃的老同志孟女士担任。审核共五天时间，前两天都按计划进行，第三天中午休息时，另一组的一位组员找到我，不无担忧的说：“我们今天上午在审核生产科时，孟姐和生产科的一位科员有些不愉快。”我听完后说：“谢谢你的反馈，下午审核时请你在旁边协调一下，别让矛盾扩大，晚上我会找孟姐聊聊。”



下午大家分头继续工作，没多久，那位同事急急忙忙找到我，说：“组长，孟姐和客户吵起来了。”我放下手头的工作赶了过去，没等走近，就听见生产科传来激烈的争吵声。进去一看，孟姐正和一位中年女士吵得不可开交，孟姐说：“我告诉你，你这样做是不正确的。”另一位女士说：“我也是ISO 14001和OHSAS 18001的审核员，这样当然可以。”两个人声音一个比一个大，整个办公楼都听得见两个人的争吵，客户负责接待审核的总经理闻声赶到了现场，严厉呵斥生产科的女士，我也火速拉开了孟姐，示意她不要再继续争论。
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" j$ m7 T1 C$ S* {( n两个人的争吵就这样被双方压了下去，客户的总经理满面愧色地找到我说，“抱歉啊，我们这位同事不懂事，请见谅。”我也赶紧致歉：“我们也应该说对不起，只要不是危及安全，审核员不应该和客户发生直接冲突，这是审核员的失误，我们内部会处理此事，也请贵公司谅解。”一场冲突在双方的理解下消弭，后面两天的审核进行顺利，我们也完成了此行的任务。
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" v- c; r' K4 P9 X% f' s那天晚上，我找孟姐了解情况，她解释说对方不配合，谈及体系方面的问题完全不接受……。我说，面对这种情况，你有很多种解决办法。第一，对方没有出示有效的证明资料，你可以根据标准给予不合格项；第二，对方不配合，你可以要求更换部门的其他人来沟通；第三，无法继续工作，你可以中止审核，并通知组长，我会找客户总经理反应并解决这个问题。总而言之，不管客户是什么态度，避免与客户发生争执，这是审核员最基本的职业素养之一。

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3 |. a: }+ T2 _& [. T) ~后来公司对孟姐也进行了教育，在此不再赘述。从事多年的审核工作，我还是第一次在现场遇到和客户发生冲突，当时备感尴尬。作为审核组组长，我深感在审核时需要承担更多的责任，相比审核组成员需要具备更高的技能，简单总结如下：
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处理审核中突发事件的能力
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审核不是一成不变，偶尔会有意想不到的事件发生。像审核员和客户发生争吵，组长需要第一时间赶到现场阻止这种情况的继续，并立即和客户的高层经理关于此事进行有效沟通。一方面，需要向客户说明争吵不会对本次审核的结果造成影响，请客户放心；另一方面，也要为审核员的冲动行为，向客户委婉地表示歉意，体现审核组的职业风范。

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还有一些临时突发状况，如在台风季的时候飞机停飞，无法按计划赶到客户现场，那么应根据对方的地理环境和天气特征，提前做出备选方案，并及时和客户沟通，安排好审核员的行程。如果提前预知台风，就要随机应变，及时改变行程或选择其他交通方式等。
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& D' a" n# `9 h+ E沟通、演讲的能力
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作为审核组组长，需要在首次和末次会议上代表审核组发言，能否清晰、有条理地表达审核的目的、意义、行程安排，以及最后的审核结果，对审核工作的顺利进行非常重要。沟通和演讲能力不是天生的，需要后天不断地练习和提高。可以在家提前做准备，预演一下；经常看看别人的演讲，想想别人为什么讲得好，有什么可以学习的地方；平时，从短的内容开始锻炼，循序渐进，逐渐增加至比较长时间的演讲；不断改进表现力，如姿态和声音，钻研演讲技巧，增加演讲互动，提高演讲的吸引力等。久而久之，沟通和演讲的能力会有很大的提高。
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总结和系统性思维的能力
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/ U! ~2 a2 k  n- r1 N# W审核员需要记录审核发现并汇报，审核组组长要对审核发现进行汇总，对每一条审核进行梳理，反复核实发现的地方、判断的依据及相应的建议等，以确保每一条审核发现有理、有据。在末次会议汇报审核发现时，如果审核组长仅是一条条罗列汇报发现，审核的意义会大打折扣。组长需要具备较高的系统性思维能力，将审核发现进行归纳总结，将貌似独立的问题进行有效整理，最好能上升到系统性的发现和建议，这才是真正的有效性审核。


担任审核组长是一份极具挑战的工作，有时面对工作中发生的尴尬，及时化解，并不断思索如何改进，提升自己系统性思维和解决问题的能力。这正是“梅花香自苦寒来”，只有经历了冬季各种风霜和厉雪的考验，才能在寒冬绽放，吐露芬芳，从而迎来万物复苏、生机勃勃的明媚春光！