若无能力对客户进行服务怎么办？

金子

事情是这样的。客户要求我们去现场解决问题。问题是：1、此问题只能现场解决。2、我们一直没有人手派出到现场。3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。结果此事托了1个多月，最终客户提出：“你们的服务真不行。”对我们的客服进行投诉。而这个时候我们的人员才有可能调配开，但是去现场的话。可能还需要2周时间。
, |; g" G; R) S" D) r/ q
- v( k! Z# I! V2 M4 N8 K' X; Z2 k4 n结论，我们无能力对客户进行服务。对此，有何对策。请高人指教！
& }) D( x( }: V! B# x

crusader

1、此问题只能现场解决。
2、我们一直没有人手派出到现场。
3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。
好像矛盾了哈~~~
( T0 y9 U; Y0 u1 Q# P7 p) G. ~是啥产品呢？

BZGZL

有些问题不好找到原因，向顾客提交分析、整改，如果顾客不认可，沟通、攻关不下，只得产品索赔、报废，甚至失去客户。 自己的能力能满足客户要求，才能保住市场。

lzisofans

1.如可行，在合同中明确有关产品服务的具体要求，以免后期出现顾客超出约定而提出的后期服务要求；
２.可以的话，增加必要的后期服务人员，以提高服务及时性和效果；
３.做好产品的质量，以减少后期服务的频次
4 a) b" W  t% C- N7 t４.做好顾客的沟通工作。
4 J5 o4 ^) N/ Q+ K8 O6 j4 E　　这是一个系统工作，要及时多方下手去做，除非你的产品独一份，否则顾客报怨和流失是迟早的事。
5 j+ e8 n- \: \" _7 B/ |7 a　　　

金子

crusader 发表于 2015-4-2 09:21
1、此问题只能现场解决。
$ D+ Y. J+ V4 D7 x# U. q3 s! n9 \0 k4 G2、我们一直没有人手派出到现场。
3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。
/ f+ W. |( S1 b0 \3 }6 i  F9 ` ...

不矛盾。
因为现场是好几家企业及单位。造成此问题的原因不详。以前去过，结果是现场停电了，客户不知道，就说我们的设备不行。即，现场出现的问题很有可能不是我们的问题。
只能现场解决，说的是软件。对方的网络不对外，我们远程操作不了，只能是到现场。
至于说什么产品。。暂时先说这样，不能再具体了。即产生问题可能的原因有，软件、硬件、现场环境（包括软件、硬件的环境）。

crusader

金子 发表于 2015-4-2 12:29
$ M( V& e7 t% p; ?" Q不矛盾。
7 F4 Z% u* c+ R* Y9 l1 u! c因为现场是好几家企业及单位。造成此问题的原因不详。以前去过，结果是现场停电了，客户不知道 ...

那这个结论“我们无能力对客户进行服务。”似乎还不能这么说。
售后服务还是做的。我觉得这个不是你们没能力进行服务，而是没想去为客户服务。
- B9 i9 R2 P: g2 C- y8 X是不是当时销售的时候根本就没想过会出现这种情况呢？
0 ?% M6 N) E( W2 p8 l起码得了解问题原因吧（无论是软件、硬件还是现场环境）。
是顾客问题，说明清楚让他们正确使用。
3 C! M7 c( n" Q8 s: Q, y6 g3 _2 K. j是自身产品问题，采取措施解决问题。
产品质量法可不是随便说说的。
至于如果因为售后服务成本没有约定清楚造成不愿进行服务，那你们公司还得自己好好想想信誉重要还是省这些成本重要。

wxsunhao

rml 发表于 2015-4-2 13:21
+ V; p. O2 U1 w; G+ \9 L你看这帖与主题帖描述的差异。
由主题帖给人一个印象是你们的无能与拖沓。客户当然要抱怨了。
4 N( j: f4 M4 ^3 ]1 C而这帖由 ...

rml老师出了很好的主意，准备请客吧