有不同的意见么?

selena

某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。

这道题的答案是判4.2.3G.不知是否可以判在7.2.3?

philcollion

7.5.3
. g9 ?) @6 V- f: q* f0 w. w# I商場在提供服務（產品）過程中，應使用適宜的方法識別服務（產品）。

dlp666

回复 2# philcollion
: o, E. A2 _% G) U8 w9 g

    同意你的判断

wxsunhao

这个题目判423太牵强了。应该是标识的问题。

ziyuexin

个人感觉是723a)呢，产品信息没有与顾客之间进行有效沟通

qman

我看这种服务指南是增值服务，
  n& ~8 I, v2 Q但组织既然做了就应该确保好事做到
/ W8 o* @4 W  K) c位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，
8 r2 o4 ]* V/ C' B提出来停止它或纠正和提高它是必须
# a7 J4 l+ p( D6 c/ r的。
    不指路不是你的错，瞎指路就是
你的不是了，还花钱印刷资料瞎指路
5 |6 r7 s/ O: G4 A。看你指南的肯定是不懂路线的，
. f8 \7 s6 c1 {这不是存心整广大消费者的浪费宝贵
i时间和脚力的嘛！
" ^: W2 n$ o1 r     我倾向判423，因为这《指南》已
: e$ G# m% [, s: a成为组织质量体系所要求的文件（如对
) ~9 S; x% l2 F7 z* p2 I( l于万国博览会等大型组织而言），应控
制。难以控制应醒标识本指南仅供参吧，
或用于组织宣传。
     从另一个角度也可理解指南资料已
9 J: |3 ^4 \8 {+ ~: j5 m$ K- L, N3 g是组织服务的组成部分了，因此判753
也合情理，因为提供者显而易见清楚指南
: e% u) p* q2 q# p2 e6 L不指南，指地面！从提高组织原则考虑，
' v: X0 n2 I3 R1 J$ e: I. f+ p4 c+ [判753可能更治标吧，改进服务提供水
平不高问题吧。

cfj1111

同意楼上的意见.该指南就是一份文件,而且不是现行有效的版本了,当然可以判.

hehuajin

本例中表面看是标识的问题，但标识在案例中的作用主要是起到与客人沟通的作用，因此认为判723较好。

善学分子

这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

kingrobin

Owenhg 发表于 2012-10-31 22:10
这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

有些要求并不是客人明确提出的   尤其在零售、网络销售等组织非常普遍
# _8 `2 I* z) e" }$ R组织应予确认

善学分子

ROBIN, 你的最终对这个CASE判标也是723吗？还是有几种选择可能？

一剑封喉

qman 发表于 2010-9-14 20:58
. j3 {# K" b4 A! ]8 g我看这种服务指南是增值服务，
% M! x2 Q0 L0 n但组织既然做了就应该确保好事做到
$ c1 w' {1 V3 f- F位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，

4 _7 q  z. s2 I1 l如果把商场用于指引楼层商品设置的服务指南视作体系文件的话，就应符合4.2.3条款规定的其他控制要求。
如
4.2.3c)  确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

, J& V8 v; j. X$ E请问，你见过哪个商场用于指引楼层商品设置的服务指南符合“更改和现行修订状态得到识别 ”控制要求的吗？

依剑听月

个人判7.2.3.组织未对顾客问询实施有效安排。7.5.3是说组织应识别标识，并且根据监视和测量的要求识别，所以不是7.5.3

kingrobin

7.2.3  和 7.5.3 均可
% m: q8 E' x6 g1 }8 v具体可以自己去看质量管理体系标准理解与实施  这本CCAA编的指导书
8 s# e- K* V* t3 ~5 k有讲到这个例子

是在7.2.3  但是考虑到服务行业的特点，也可以看做是7.5.3

学以致用

个人认为判4.2.3。
因为商场的家电服务内容已经取消了，对于被取消的服务内容涉及的有关文件和资料没有实施有效的管理，因此才导致了在现场误导消费者事情发生，，，，此时的标识是一份应该撤销、不该存在的文件了，，，