【案例讨论】送错十斤鱼，丢了一客户，谁之过？

老方

在近几日的体系交流平台上，有一个很是经典的案例，引发了十分热烈的讨论，故推荐一看，如有好的见解也不妨留言！
, N* W# a, H: K6 h+ P2 S3 z        故事是这样的

---

8 U% K, L0 |  Q

一个海鲜速递公司接到了一个叫做小船渔家的饭店的电话：要求在18：30送十斤活鱼。（电话订单）

于是，送货小哥就骑上电动车去了电话通知的地点，正好看见有一个【日月明小船渔家】这么一家饭店，就把海鲜送给了店家。（交付）

但是，当小哥刚回到公司，就接到小船渔家的电话，质问为什么还没有货为什么还没有到！（客户投诉）

小哥不是明明送到了小船渔家啊，为什么还会有这样的状况呢？经过电话了解，原来是名字告诉错了，应该是在【日月明小船渔家】不远处的一个叫做【小船渔港】的饭店。（原因查找，客户提供信息有误）

, ?/ e% W3 w- ?3 r; p% v; K6 Q

于是，赶紧去了【日月明小船渔家】把送错的海鲜再送到【小船渔港】（纠正）。结果【小船渔港】说不要了，客人已经到店紧急让别人送到了。（客户不接受）

1 r1 y0 A* A( z. c8 \      小哥很生气，明明是你们地点告诉错了凭什么不要鱼了？拿回去就不新鲜了，这十斤鱼就得扔掉了。就去质问店长，店长没有办法只好收下了。（客户沟通）

     可是，十斤鱼的损失是追回来了，但【小船渔港】从此再也没有来订过货。（结果：失去了顾客）
2 S. e: p% b; E& U

; g3 Z$ f5 l! k* ]1 W      从这张图可以看到，两个饭店之间很近。表面上看，送货小哥就送货错误这件事赢了，但到底在这里是谁犯了错误使公司失去了客户呢？却是一个值得思考的问题。
) y& z3 @% g3 l! _, e
     小哥认为是客户的错误，
     客户认为是公司的错误，
+ ?" ?+ X, `( K0 n) Z# U/ Q5 m! }     但不论公司有没有错误，
& F3 g/ y, O1 S4 t# w- J     从结果看，只要失去了客户就一定是犯错了。

7 C( e* L, ?& s4 ]6 s* X( s$ o     那么，我们就需要分析一下到底哪里出现了错误。

4 m, ~5 J. T: [: n8 M* S5 t
0 l* g+ ]/ l- y# K
, i8 W' R8 e# i* g8 I

---

讨论的精选
4 F! x0 K3 F) s# h[url=]shiyi_gong[/url]  其实，这涉及的是顾客满意的问题，我们需要系统分析一下，到底在哪里出差了。任何一个错误都是系统的问题，如果简简单单的认为是确认的问题，不一定能够彻底能解决顾客满意的问题。这也正是2015版9000标准所考虑的。如果仅仅从确认方面考虑，顶多是一个纠正。我们需要预防，需要确保执行没有偏差。那么，就需要对问题的本质做深刻研究。到底系统上哪里出差了。
$ x9 L( S8 B6 V1 Q  Y0 W
7 s$ {, \. j& [  h, @" o1 M+ B# H' r[url=]armstrong[/url]  这里面，我支持一句话，那就是，失去客户就是错。为什么呢？快递接到电话的时候，客户订单产生了，是否做过评审，自己的货源是否充足，品种、质量、交付时间是否能够满足？客户信息是否足够？我们不否认客户说的不清晰？但是我们应该确认，要不竞争对手让你从大连送青岛你也送？
......
所以解决方式是，送货记录、流程规范，从接线员开始，必须确认联系人姓名、电话，地址、地标，到地点二次确认。要考虑临时换人，新员工不熟悉路况等等情况。应该没事儿了。
: C  ?2 }5 |6 m- v' F; I
[url=]一棵葱[/url]   送货员最后的处理方式作为开店的而不是公司来说确实因小失大，这个不表。我们来说说中间环节。我们知道送货后需要确认收货的，但小儿将产品送到了B店，却未与B店方确认是否是B店定的海鲜，这种交货方式本身就是有问题的，那么不管客户是否报错地址，其海鲜速递公司的交货交割环节就是存在问题的！
: u" d2 @$ ]# b; J
5 ^0 W1 L" W# G[url=]qhlhenhai00[/url]   订单接收和确认的管理过程发生失效。
对客户订单中没有明确的送货地址与收货人信息，在管理上没有要求接收订单的人员向客户进行询问和确认，也没有传递到负责送货的具体工作人员。
不符合GB/T  19001：2008体系标准中7.2.1 a）组织应确定：顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求。
3 H, Y: S1 i- k8 k9 A) v
[url=]乐道[/url]
这个案例很典型，反映出两个问题：1、确认流程的问题；2、小哥办事的责任心的问题。
1、确认流程的问题。
客户要订货，作为供应商，应该有一个明确的“合同”确认流程，包括客户名称、详细地址、型号和数量，交期，价格等等，这些都是形成制度化的信息，每个客户都要确认的，显然，这个案例中，以上确认不完整或传递信息过程有疏漏。供应商交货后，应当及时和客户确认到货信息，而小哥没有确认。对本案例的客户来说，他可能有多个供应商，人多手杂，忘记主动确认是有的，但是这个事情供应商应该主动去做。
2、小哥办事的责任心的问题。
$ a; b: ~' y$ L8 @# H0 J客户明明说的是小船渔家，而小哥却送到了日月明小船渔家，这工作的责任心也确实太差了。送货这种工作，就是一板一眼，不能有丝毫错误的，难道送到50号和送到150号是一回事吗，客户名称不一样，怎么也该确认下呀，交货前交货后都不确认，太不负责了，后来重新送到小船渔家，客户当然有理由拒收，你还强迫人家收下，这还有理了，完全应该自己承担责任。
我们在公司里做事也一样，领导交代下来的任务，一定要问清楚，确认做什么，怎么做，提交什么成果，什么时候完成，有问题找谁支持，等等，不要瞎搞一通，错了怪别人。

原文：
https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzA3MDk5OTM1Ng==&mid=2651232641&idx=1&sn=fb81da3d086720680bc5a15ac451d9a6&chksm=84c675d2b3b1fcc43104e0f89ea583e209cc82a69bac89c9b6e311b3fee9dcb5ddb70d252e6f#rd