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一、选择题（每题1分，共10分） & Q9 f3 y, {5 d. K! P& w
3 `8 a1 l" L& q; j0 P7 C* B* i从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（
7 U. ~8 Q, s8 L% O1 b1 e3 I: V）中。
（ c ）1. 顾客满意指的是
# F9 {* e: _& y& A 5 g; J. k) t$ N$ M
a）没有顾客抱怨
. O7 ~/ _4 p" Z$ ~, Db）要求顾客填写意见表+ U/ q8 h0 w: i
c）顾客对自己的要求已被满足的程度的感受6 e8 z" n; i. l& F: c: K
d）a+b （ c ）3. 顾客的要求包括- s. ~! d' j F8 L$ M
1 t2 V4 _* e/ T3 N; f
a）书面定单
/ g5 [: J+ Y6 B% g; C4 C- eb）电话要货 6 A, `9 F! c' {9 _2 h7 Q0 K
c）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求
: F* U% w8 A/ N8 p ^% N2 O/ i. ~d）a+b （ b ）4. 系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为 - k# _9 T/ y3 Y& _) I
a）管理的系统方法
" f5 F5 @: q) \- A- ob）过程方法 ! @$ G8 z; q% V( M# l
c）基于事实的决策方法
0 n+ } d/ }8 \6 }; Pd）系统论 （ d ）5. 术语“设计和开发”可包括
8 g! r& m# U: y) g+ t: I, l的设计和开发 7 ?; k' K3 x, l0 \) X8 S& g
a）产品+ F3 d6 b) z, S q4 i6 R
b）过程
2 E/ ~& y3 d6 ^9 z+ Nc）体系$ P. J. O0 q- W4 s; }
d）a+b+c （ b ）6．一次审核的结束是指
& h* x* M0 Q4 R7 T0 Z( Z
% s2 Z: F/ i$ Y4 ^- j6 W# Q5 q6 W( C
a）末次会议结束
, `# i! w! w$ bb）分发了经批准的审核报告之时
- r: e% p' a6 B. K% p0 A, y1 _c）对不符合项纠正措施进行验证后+ G) M; ~" q: c0 }, q, M: `
d）监督检查之后
（ c ）7. 认证中的初次审核是指
* l$ b5 `* i% H0 V D, C: F. Z, R; j% W
a）现场审核前的初访
" G4 w8 L ]) pb）预审核 ; _& {. v* Z0 z, g$ r K* X' P
c）组织提出申请后的首次正式审核" D, z) Y" K; Y4 @3 I- M+ e, \
d）以上全不是 （ a ）8. 下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方; ?6 ]1 s2 _5 x
: J; O; B4 S- k8 L
a）审核计划& \9 N7 j8 A- H) b& X8 M
b）检查表
% C6 F% I6 k% s- F9 t6 Hc）审核工作文件和表式
& w& R% y4 y& Zd）a+b+c （ a ）9. “IATCA”是指下面哪一个机构的英文缩写4 |5 R2 A z# ~6 m
) [, R" ?" x4 }) q& g
a）国际审核员和培训认证协会9 L1 C& ~& O% V6 j' R$ w
b）国际认可论坛
2 x9 J* P z5 ?" L7 { B8 t8 C2 }c）中国认证人员与培训机构国家认可委员会$ j e" Y# ^) }
d）国际认证联盟
（ d ）10.“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息”，是指1 ^, T& V1 {# O$ {9 `; N, |
2 ?! [5 A+ Q* Ya）审核结论& ~* `9 G4 G% ~: d7 {# K
b）审核发现5 S7 E% d3 n; b
c）审核方案
) F1 \; {' o9 Z, _, c( Rd）审核证据
- P# n- j. @# ^7 D2 }* }5 y4 g( ]5 Z; g
Y4 ]( A# d4 K
二、判断题（每题1分，共10分）(前5为标准) 下列各题中，你认为正确的在（
: x O8 g5 b1 g& H）中划“√”，错误的划“×” (√）1．现场审核的首、末次会议必须由审核组长主持。 (×)2．“审核”定义中的“审核准则”是指审核所依据的标准。? (√) 3. 审核员在发现不符合项线索时可扩大抽样。? (×) 4. 审核范围就是受审方质量管理体系的范围。 (√）5．审核组中的专业人员可以由实习审核员担任。 (×）6．审核组是根据不合格项的多少来评价受审核方的质量管理体系的。? (√）7．在对产品实现进行策划时，组织应针对产品确定过程、文件和资源需求。 (×）8．与产品有关要求的评审包括对组织与供方所签定的采购合同的评审。? (×)9．产品的测量必须由专职检验员进行。? (×) 10.为保证不符合项纠正措施的有效性，审核员必须去现场验证。
g6 p7 D$ p0 ]$ [/ }% ^& f/ |) t
三、填空题
- {7 j& V1 q' S$ ?3 k1 E（每题1分，共5分） w7 R" N S J" G
指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。 1. “宾馆客房的桌子上放着《服务指南》。”& e9 v# `+ B) F/ Y* N( i) r
适用于这一情景的条款是* C7 m" k4 U2 \" j7 i( {" L7 X. y
7.2.3a)2 f. F* q1 x) Q: c/ _$ E# _2 @
2． “成品仓库雨后漏水,没有及时维修。”
8 C1 w9 k% s4 M8 b1 o; @适用于这一情景的条款是
6 i: J7 R2 y( Z$ H, q6.3a)
; L' n% P, }1 B% |0 P5 y 3.
8 R8 O4 N8 s* ]0 l2 c4 r6 v“工艺文件更改后，标明了更改的次数和日期。”, S6 w, |8 y$ u+ a$ R# A! @. Y
适用于这一情景的条款是
! D% Z4 `5 d5 a# J4.2.3c)) m* {# o; E) ?1 `
4.
. v, x7 }! F ^ K: I$ m“用适当的方法来标识未经检验的产品。”4 n( G6 R1 R( @& a0 _ }
适用于这一情景的条款是; ]9 C9 X1 I2 }2 j% G( J6 M& S8 E
7.5.3
1 Y8 x6 O1 i4 _* \( u. c$ l 5． “质检部编制《成品检验规程》。”
! I% n/ U/ t) A7 \$ u8 r适用于这一情景的条款是
- @0 q2 h2 Y5 u/ l7.1c)
5 S4 I+ d; K9 C [: F
* T( N7 u7 R6 f. Z) X
四、问答题（1-3题每题5分，共15分；4-5题每题15分，共30分；共45分）。 1．( ?) c, }9 P3 C- I# u# ~5 k
GB/T19001-2000哪些条款中体现了“以顾客为关注焦点”原则，至少举出2个条款并简要说明。
% l7 `- [6 A& m* \) `答： 1）体现在5.2/7.2/8.2.1等条款中 (答出两条2分 )；
6 A+ b x. U; Q/ b8 }, X# G' B% z( ~2）简要说明的内容应与举出的标准条款对应，内容应准确（3分）。
% c9 B+ v1 {6 ^9 T
2．现场审核第一天发现了一项文件上的不符合，第二天该部门负责人说：“我们已经把不符合的文件修改了，请审核组把这项不符合撤下来。”你作为审核组组长，如何处理？为什么？ 答:
1 K4 o& r* ?! U9 g1)不能撤 (2分) # s: y! }: }0 |: F. Z
2) 理由为不合格事实已经存在，尚未实施纠正措施并验证(各1.5分,共3分) $ o2 L* V" j7 Y
3．简述与审核员有关的审核原则。? 答：答出GB/T19011-2003中的4中a)-c)条（少答1条扣1.5分）) v* V! d8 Z1 [/ O2 F: ^1 w
3 P, G7 ]/ J# |) n+ d0 w
4．如何依据GB/T19001:2000标准，审核 “内部审核”过程？ 答：到
3 R+ |+ b' F) [& V归口部门查8.2.2条款中4个自然段的内容（包括抽样和调查方法），每段3 分，（如果只涉及标准内容，而未包括抽样和调查方法，最多得6分）到与纠正措施相关的部门查有效性（3分）& U. U: x' E% m5 w- {, g9 M' [
" a7 e9 F c; C+ v
5．查设计和开发更改时，审核员在询问设计和开发更改的有关规定后，抽查了3个不同专业组在2001年8-12月间的更改单，都有授权人员的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。这样的审核是否符合要求？为什么？如果请您去审核，您会怎么做？ 答：1．不符合) i/ A+ r1 ~% J1 _
(2分) 2．因为7.3.7中的要求没有查全。(3分) 3．审核员应在所看的更改单中抽取几份，查核： 1)7 i4 ]& l" w6 v: n; i8 q# K* R
是否评价了更改对产品及其组成部分的影响% {4 ~/ W, \$ G0 w& M
(2分) 2)
6 y2 B8 Y; r% o% Y: B( u) Y P是否进行了适当的评审、验证和确认, T4 X, i( D; r9 n3 F
(2分) 3)
& k6 J' G: y, g. d k \8 u& W这一切是否在更改正式实施前进行，是否有记录
2 D! ^/ a8 i! e% j* o' f. S(2分) 4)3 c- L" B1 l% ]% M$ Z/ T. K
相应的文件是否按更改单得到了修改
; p1 J: S/ t5 f$ g3 Q(2分) 5)
, n' g" [% R7 D8 x/ e* y评价更改的有效性，看是否更改后达到了预期目的(受审核方自己评价的结果) (2分)
! C H) Y/ t; j" ]( S+ x ( j' c2 ?2 {" o3 [8 Q9 x
五、
2 o# M2 f5 ]" l案例分析题（每题6分，共30分）。 请根据所述情况判断：如能判断有不符合项，请写出不符合GB/T19001-2000标准的条款号和内容，并写出不符合事实。如提供的证据不能足以判断有不符合项时，请写出进一步审核的思路。 判分标准：不符合条款1分，不符合标准的内容2分，不符合事实2分，不符合的严重程度1分。
, A* i3 l3 O1 P. Z% Y' r) J
& ~! Z" u T4 V( V& F: F
1.
; x2 U. E1 m/ H2 G. W在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。” 答：不符合的条款和内容：不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感
! b* [+ g2 W: K5 w! ?0 P. u受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。
+ t: h+ q- V# c$ S! B1 ~ C% q ! W! b1 _, q- C7 Q
2.
* `" k e. X( T* a在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。” 答：不符合的条款和内容：不符合7.2.3中“组织应对以上有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；c)顾客反馈，包括顾客报怨”。
, n* M8 U: M0 P1 s- R
! @; w' l) j i) ]! y
3．在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？”质检部经理
- K3 b+ y+ V+ j6 c递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定“各. r/ S2 c& `" J# E$ v" C7 _& P: w1 V
种自行车零件的车铣成品按表4.1中规定的批量大小随机抽样”。审核员又查到表4.1中自行车
, d2 B X! G* @3 |4 M9 r3 p中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量≤500和>10000
% g$ f k# o$ |0 R$ {6 }' Q时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我 ^2 B3 u9 b) I/ I/ p% A |6 _
们的检验员都很有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。” 答：不符合的条款和内容：不符合7.1 c中组织应确定“产品所要求的验证、确认、监视、检
2 U5 A; t8 E( a8 k( Y+ a验和试验活动，以及产品接收准则”。 9 x$ D O$ ~3 _% X: ?. l& M
4．2 U2 M0 A# S, b
设计开发程序（QP－04）规定每个项目都必须在策划后编制设计计划，写出工作流程。审核员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大部分图纸的完工期是2001年3月，而设计计划的签发日期是2001年6月。经理说SD是个外销合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个设计计划。 答：不符合的条款和内容：不符合7.3.1中的“组织应对产品的设计和开发进行策划和控制”。
5 H4 o8 m1 e9 ]+ H
5．审核员在检查已投入批量生产的SB-311产品的设计开发过程，发现在《设计评审报告》的结论中产品使用的环境温度是0-300℃，就此，审核员检查了该产品的《使用说明书》，发现说明书上写明产品使用的环境温度为0-260℃。
* p3 Z9 _6 C1 Z1 H6 U+ j. K答：1.了解为什么在使用说明书中把使用环境温度定为0-250℃，在发布前是否评价其充分性与适宜性并得到批准- _5 w4 J6 j. v& p- i! @4 L
7.3.3(4.2.3a)
, j( y2 s% d4 ?2.查是否有设计更改记录，如有更改，还应检查是否对更改进行了适当的评审、验证和确认# _/ S+ `0 K* ?; U
7.3.7
! _" J8 K6 E4 l0 s9 |3.核实实际使用的环境温度
" ^2 Y( i+ j' G7 R& _! t0 c
4.核查是否有其他原因及其合理性和充分性 . n$ @, N, o8 d2 l3 Z8 U x* M
5.其他合理的审核思路
( H+ ?9 S* N: |( S7 X( q(答对其中两个即给6分) | 
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