再说个自己亲身经历的实例，该判哪？

luocheng8848

我都看晕了

zhaoduanli

8.3d 更为合适，产品（菜）交付后发现不合格，组织没有采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。

至于8.5.2 重点是审组织是否制定了纠正措施的实施程序和要求。假如餐厅规定如果发现不合格食物，首先道歉，再免费，再实施8.5.2的程序。那么就不存在不符合，所以我觉得案例中没有提供足够的证据说明组织没有制定相应的规定。

zhaoduanli

道歉，免费对于餐厅来说，可能觉得是适宜的处理措施，但是顾客不一定能接受。即便是后期有整改的评审等等，会采取改进措施。但是就目前的顾客来说，这种处理方式不太合适。判个8.3D 应该可以。

d13931541319

8.3

kojak585

作为本人对本题回复内容的一个总结，想再补充多说下面几句话。

4 y+ b# D3 l  `: OISO9001标准的核心思想是什么？组织应以顾客为关注焦点，追求持续的顾客满意。
; I( ?4 }" v2 J' U$ s, q
& h) f2 u% f7 {! n楼主的题目是“再说个自己亲身经历的实例，该判哪？”，说明楼主就本案例的处理过程感觉这个餐厅在实施ISO9001标准过程中存在问题，只是吃不准不符合标准哪个条款的规定要求。为什么楼主会感觉存在问题呢，因为餐厅经理对出现问题的解释“这种菜难洗，而要处理的菜又多，结果疏忽了、没有洗干净”以及对投诉顾客处理的方式“表示歉意并把这道菜算是免费了”，楼主总感觉意犹未尽，因为也许他（她）是质量管理体系的审核员！
) i1 |# O) q' F* b  h) C
建议楼主看看GB/T 19012-2008/ISO 10002:2004 《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》，这个标准讲到：
0.1  概述 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和部门如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。
0.2  本国际标准与ISO9001：2000和ISO9004：2000的关系 本国际标准是与ISO9001和ISO9004标准相协调的，通过运用有效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。
5.3.3  其他涉及投诉处理的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负有责任：g) 确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载。
( R6 v# R' ~8 A+ Y/ L, |; A& D2 R8.7  持续改进
# [, o/ W" n' q- j& Z组织应不断改善投诉处理程序的有效性及高效性，并以此促进产品质量的提高。这可以通过实施纠正和预防性措施及创新来实现。为防止投诉的反复发生，组织应当分别采取行动消除导致投诉发生的现存和潜在的原因。组织应做到：
2 I0 i9 e( e, L1 a* e——在投诉处理中研究、确定和采用最好的解决方式；
——在组织内树立以顾客为中心的理念；
——在投诉处理发展过程中鼓励创新；
, G/ z( ^, h+ z+ a) _. y* o——提倡规范性的投诉处理行为。
' z' H1 L& S7 D9 N7 [
+ w* Q& n6 n6 z; D对这么一个简单的案例，估计大多数中国的审核员与美国、日本、德国、英国的审核员会得出截然不同的看法，即使是中国的审核员，上海、四川、浙江、广东、山东、辽宁的审核员的看法估计也未必一致。从对本案例的看法，可以反映审核员的质量意识。我为我们国家企业和认证机构的整体质量管理水平感到汗颜。。。