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阐述题 审核组于2009年12月到生产玩具的某企业审核，该企业的销售部负责产品销售、产品交付、产品出厂后的售后服务以及与市场、客户的所有外部联络和沟通。请说明对该企业销售部审核涉及的标准条款和审核思路。 答：针对给出的题目背景，对销售部的审核可能会涉及到GB/T19001-2008中如下条款： $ e% }8 x. N8 o
4.2.3；4.2.4；5.4.1；5.5.1；5.5.3；8.2.3；8.4；8.5.2；8.5.3；7.2.1；7.2.2；7.2.3；7.5.1f) ;7.5.5;8.2.1等条款。 如果我去审核，将按如下编制的检查表对销售部进行审核： 一、 到销售部去审核： 序号 涉及条款 审核内容 审核方法
! r2 B# v' l% y8 z6 e$ a1
# A# V3 `/ W: a/ }( P4.2.3% V, a9 j- i* l
了解销售部使用的文件是否得到审批？
& v: J' Y. v; B# M. v1、抽查4~5份文件，看文件批准情况。
有否发生过文件更改？如发生过更改，6 H5 E0 j+ M1 W7 k
2、与部门领导交谈，若有文件更改，抽查2~3份 是否有重新批准及更改标识？使用的文 更改文件，查更改批准和更改标识。 件是否有效适用？
" q1 _; U4 D! ?# [3、抽2~3份使用的文件，查看是否有效及更改标识。 2
8 k1 y0 _4 C5 a4 Y1 ?0 u$ b5 l% B/ u4.2.4
* Y9 n- Q! W+ m5 }# }. s! N8 G$ k了解记录是否标识？贮存、保护是否 抽5~6份记录，查看标识状况；贮存、保护状况 符合要求？是否便于检索、处置？是否 和检索、处置状况；记录是否清晰。 符合规定？记录是否清晰？ 3
: v9 V9 P; ~7 G: G4 ~5.4.1& S, T2 n0 B* o
了解销售部制定的目标及检查目标结果？ 抽查本部门1~2份目标，检查记录。 4
: Z' U, C2 t! U
# F* I9 \ A; \( B/ T: ?! }, O. `0 r5.5.1
2 V( l d5 I! Z; a1 C了解销售部是否规定有职责、权限并如何( U2 C5 t/ ^" e6 V9 I' M4 k. z4 X B
1、与部门领导交谈 沟通的？# b6 v+ {2 O% m2 U$ T7 m8 B) u! s
2、查2~3个岗位的职责、权限。 : X: X$ h/ p6 c: M
3、查2~3份职责、权限沟通的证据。 5
. w% R# C7 a% @$ s% y" Y5.5.3- P& S1 e- E+ X& |4 @
了解销售部内部沟通的方法、内容、效果。
) a: T, u9 K" D+ B) J* C1、与部门领导交谈。
3 \1 ?6 ?1 {, r! k; `1 a. t$ e3 P2、查3~4份内部沟通的证据、内容、效果。
6
' w$ T0 x$ E3 Y, U! t8 _; y2 j8 z7.2.16 u& e( Z i. H5 F# I5 h8 ^8 |
了解与顾客有关的产品的要求是如何确定
2 C% K8 \3 J; X) U3 U( q1、与部门领导交谈。 的及内容是否符合规定的要求？: u0 v0 H4 I3 t j: ^+ m
2、抽4~5份销售合同或口头合同，查规定的内容。 7' {6 l( o* J* K) [; ?1 H! K) B
7.2.2; t! y0 z1 R! y n
了解与产品有关要求的评审时机、内容、
, |$ `+ r; J! d. y7 F( D2 V1、抽4~5份销售合同，查合同签定前的评审记录 记录，包括口头合同的确认。了解有否 及引发措施的记录。 发生过产品要求的变更？如有发生，有否
; l# C8 }# L; V+ n2、抽2~3份口头合同，查承诺前的确认记录。 更改前评审？相关文件更改是否通知相关
! G* b: [2 \4 S) u3、如有产品要求更改，抽2~3份更改前评审记录、 人员？记录评审结果和引发措施记录是否 修改文件记录和发放记录。 保持？ 8
_1 q1 Z1 U) G5 ]$ M7.2.3
1 ?! u" l& g* M% x了解与顾客沟通的方法、内容。6 _) F b L; \' J
1、与部门领导交谈。 6 r3 M4 V9 f5 u
2、抽4~5份沟通证据，查沟通内容。 9/ a* J- x# S* d& F0 i. w
8.2.1
, e2 f6 H! l+ D( q了解采用什么方法收集顾客满意信息？
5 s, y9 O+ I: s) H, h+ E/ N" S. \3 _' g" V$ @* c
1、与部门领导交谈。 如何分析？利用什么统计技术？如何
) W. Y5 Z" W% [; e4 U% J2、抽4~5份收集的顾客满意信息，查顾客满意状况。 利用改进的？
- C) B% H* n% I9 X8 C" C/ k8 m3、抽4~5份分析记录和利用改进证据，查利用统计 技术状况及改进的效果。
* ~" j) \: N7 r3 Y! d4 O10% x- W; H9 Y6 @, H$ x
8.4
) z4 I. t7 t+ @* s& \" s5 B2 g了解本部门收集分析哪些数据并利用分析. P& z: w1 J8 [ P L" g+ h+ B4 q
1、与部门领导交谈。
数据改进顾客满意的？8 L' }' E Y4 D# t
9 O; N3 L B. p; ?0 R
2、抽3~4项数据的收集、分析、改进证据。 11
) ^( Q3 |- k. k' [3 D" s8.5
) E1 R) A, d3 x: A' e G d" J+ r了解对本部门销售中及QMS运行中出现的
; C5 [5 w- o8 s; [4 O. V1、与部门领导交谈。 不合格或潜在不合格是否采取纠正措施或6 R6 |& P, @; V: u/ p
2、各抽2~3项纠正措施或预防措施，查实施记录 预防措施并有否实施？效果如何？ 及有效性验证记录。 | 
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