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认证审核报告怎么写、给谁看？有位高人是这样总结的# q; z1 b' R3 |7 c
2016-05-29 马东* u8 @' M2 C7 h* I p
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写文章需要用句号做一个了断，而审核报告就是审核活动的一个句号。今天这篇文章，是一位行业前辈对审核报告的总结，推荐给各位质量人，与君共享。 9 w; o- q8 j9 m
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01报告给谁看
0 }7 q5 j: t& R$ D! j9 X审核报告的重要性首先需要是确定报告是写给谁看？一般是三类人：
" ~/ k0 j& _1 J. \( R1、 最高管理者2、质量总监（经理）3、与审核相关的部门负责人8 i8 g& |+ t6 ^1 t
我认为ISO认证在企业中是否受到重视，与谁看报告有很大关系。老板是管理体系的最高管理者，报告本来就是给老板看的。但现在有国内有哪家企业老板会看审核报告？这可能也是ISO认证在中国全军覆没的主要原因之一。. S/ k3 t- {" T9 {9 W
但这个问题是老板的问题吗？不是。
7 |3 @8 i1 x6 Z关键在于写报告的人不知道老板喜欢看什么，写的都是鸡毛蒜皮的小事。
% |% R3 d6 `; L' m- n- | j3 _( S比如：“操作工去厕所后没有洗手就干活”、“设备没有清洁就运行”、“地面有积水没有及时清理”等等......
& E, x+ b2 S6 p; O# r- h$ A+ U. V老板不会关注操作性问题的，因为这类问题是由生产经理、质量经理或其他部门的经理们关注的。老板希望能够审核员能够通过这些现象，告诉他问题的本质。3 U% E7 u" M$ L9 v' C- C6 I. |4 O/ O @
为什么有些问题屡屡发生却无法制止？为什么一线主管对这些问题视而不见？这些问题如果不解决会造成什么问题？
. ~, @8 g5 z8 z) Y0 }) x& m我将问题分为四类；0 R& L4 y& h4 j* \( N% I/ s$ ~
1. 法律；触犯法律要求，可能造成总经理、质量经理入狱，甚至企业倒闭的风险。 H4 t, q M. m" s/ K; {
2. 系统；需要对一段时间发生的问题进行系统分析，评估系统的风险所在。
1 d5 I1 t3 O& ^3. 管理；因为“职责不清、方法不明、改进不力”造成的风险。- R$ A' R, a* y
4. 操作；个别人故意或非故意行为造成的风险。
% J1 l$ S- P7 C) a, C02法律问题是关键 ) V/ J! k6 h8 E$ f
随着中国历史上最严的《食品安全法》的落地实施（2015年10月1日），由于食品安全大环境仍然处于高风险之中，这让食品企业经营者面临牢狱之灾的风险急剧增加。% L6 e9 f) q# B _( H
因此法律问题，老板是非常关注的。
2 t1 ~- V- P4 g; f; z在我的审核经历中，常常觉得许多企业实际上是在走钢丝，产品存在巨大的食品安全风险，却没有任何召回措施。
% p# F$ ]4 n9 K' ^4 w而有些问题已经发现了食品安全问题，但没有对整体风险进行评估，而任由产品在市场上销售。如果仔细阅读《食品安全法》，感觉这些企业的老板或质量经理没进监狱，真是命大。- F$ Y* P. D: Y- w8 [# X, R
03操作问题引发系统问题 " @ `* E1 X" Z3 c, r
实际上企业每天发生的问题有80%是管理问题，但中层和基层管理者出于趋利避害的天性，会将这些问题归结于操作问题。
0 W2 F8 U" @& Q( z9 g; u" k9 h最常见的就是负激励机制，即使会惩罚管理者，也只是连带责任。这种人为将管理问题归于操作问题的行为，会逐步积累系统问题，最终有一天会导致重大问题，比如三聚氰胺事件。2 V a( L/ l6 e. A
; l# E! h- s$ w$ H! h# E& C& P上海有一年曾经着了一场大火，烧死了不少人，但开始介绍事故原因时，却是“电焊工没有电焊证”。类似的问题，如温州高铁相撞是因为信号灯系统失灵。
' ^2 I ]' G6 |9 v( l1 W. H; j, ?执法中造成人员死亡，往往是临时工造成的。如此等等都是将管理问题归于操作问题的典型推脱责任方式。' c: t/ m! o. L* [ ~! |% O
组织中最核心的博弈关系不是老板与基层员工，而是老板与中层主管。老板希望通过第三方的审核，暴露出管理问题，也就是需要中层管理者承担责任的问题。因为在日常管理中，受习惯使然这些中层主管是很难发现自身问题，而往往会将问题推卸给基层员工。' l( H! t ]9 G! A
虽然审核员在审核中，接触的大多都是中层主管，但在发现操作问题时，一定不要只停留在操作层次，需要将问题向流程设计方面延伸（责任、方法），甚至分析制度本身的问题（见《马氏分析问题的五个层次》），但这往往会受到中层主管下意识的抵抗。1 Y$ e# E4 Y+ {5 K. U5 Z
因此，审核员所提出的问题要有高度，要本着引起最高管理者重视的角度提出问题。那才是真正通过审核可以给企业带来附加值（add value）。4 w5 b4 l) h& M$ h/ K' h i# ~
: d# J, c- `" M9 w04ISO9001标准在中国 # v: n3 b# x/ P
ISO9001认证活动在中国发展非常快，截止到2013年11月，中国ISO9001证书已经超过31万张，占全球总数近30%以上，数量居世界第一。
0 M( i/ z( E3 D% y国外许多客户将订单交给中国企业的前提是，首先需要获得ISO9001认证。( z6 o' ? D0 p' G" N/ D
不可否认ISO9001标准，对以计划经济为主体，并封闭了近30年的国家来说，是让中国在短时间内成为全球加工厂的作业指导书。中国是世界上发证书最多的国家，也是问题也最多的国家。3 s# z @, |3 v9 R; U, U
ISO9001在中国的境遇与其他国家有所不同。! G3 u: [4 E) G" L0 w
对市场经济国家来讲，企业战略、组织设计、流程优化等经营概念都已经了然于胸，推进ISO9001认证的主要目的是规范性管理。
/ o" C0 t" u& G$ A8 \而中国企业缺课太多，如果只是关注在管理的符合性，则会导致企业因认证而走偏。
/ s- p b5 D! X: [2 e! M05ISO9001：2015的关注点 " Y/ c }* I& ~6 C
经历了近20多年的ISO9001认证，标准本身也在不断的持续改进。最新一版的ISO9001:2015标志着管理体系标准从关注质量管理到关注经营管理的转变。
" Y# y7 [8 K0 C z" m以前的审核报告写给质量经理就可以对付，但现在的报告就必须要提交最高管理者了。! G/ u+ A( `9 D1 p
从去年开始许多企业都在忙着所谓改版认证，但可能很少有企业和认证机构会思考，转版之后如何给老板提交一份老板想看的审核报告？7 Q: Q! ~8 u) N- T, |0 B
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$ e) u! x9 T& f, @8 @; {# ?企业没有风险的唯一可能就是倒闭了，只要经营一天就存在着风险。0 O( b; D! t7 | ]- d3 @) ]6 `6 h
因此审核报告中一定要体现风险，不仅仅是组织内部，还要包括组织的外部环境。即使是用自己设计的检查表审核供应商，也需要关注风险，而不仅仅关注在符合性上。
) p( Q. Z3 Z0 j- f2 z3 [' M( r审核中一定要安排出时间与最高管理者进行访谈，这可能是许多审核员的短板。$ ~6 S }2 g: [" N' H J
由于大多数审核员（尤其近几年）都是基层质量工程师出身，或最多只是部门的质量经理，没有与老板共事的经验，不知道与老板谈什么。许多审核员甚至拿标准条款与老板访谈，问方针、目标、管理承诺等。$ C' ~9 y/ x* X# q* t: m
我服务过的BSI在审核员指南中，关于最高管理者访谈有这样的建议“尽可能不做记录，让最高管理者谈他最擅长的东西”。$ u1 |* V f) ?- I
老板最擅长什么？经营管理、竞争对手、团队建设、资源分配、管理短板等。" _! @& F5 A& P# W- R. F. q) ?
我的经验是最好在现场参观完再与最高管理者访谈，因为在现场可以看到一些潜在风险，由此引出老板对企业管理的思考。 
2 {2 S9 x. k% @- z2 E; N; c4 g, |4 N6 @供应商检查表应该增加风险管理内容的权重，可以通过对食品安全风险管理的策划、执行、检查、改进活动，评价一个组织的综合管理能力。* @. M* n+ u4 {. s
就如同对某一位学生的学习能力进行测试，可能只测试数学，基本上就能了解到他（她）知识接受能力和智力水平。- ]5 E1 u8 G R! \1 M4 T
当然可能有偏科的情况，但那是低概率事件。; x% G! s$ ]% w; v3 V5 W
如果避免低概率事件发生，你还可以增加一门考试，如语文或物理。
Z6 h( [* |# H! ?高考制度就是这么设计的，它通过几门课程的考试，对学生的学习能力进行测试，并决定进入大学的机会。$ }" R; _ O$ |) j
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6 V, k, y3 D, f审核报告部分该结束了，但许多朋友可能会问，马老师并没有给出一个写报告的范文。4 f) n: b8 u( V1 \
如果真的有范文，ISO9001:2015又可能走进死胡同。
0 l% K* Q; A9 E* _: S3 B! M当初就是咨询公司让企业写出千遍一律的质量手册，才让ISO9001:2015标准痛下决心，取消手册的要求，因为它误导了企业的管理行为。
' y9 {0 ^0 Z" t3 q1 V1 U5 k马老师只是告诉大家写审核报告的原则：1. 是写给老板看的；2. 关注经营风险；3. 操作性问题背后是否有管理问题甚至会引起系统问题；4. 在企业内部找标杆，让客户相信管理并不难。
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发表于 5-31 18:16:01
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