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' @2 l: ]) O8 f: t" \2 Y（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？: F, c: j0 X" G6 o; h( t9 d0 G" B
服务认证特定服务测评体验方案内容
: Y0 W6 k8 Q5 Q0 [* n6 L* h8 H一、服务特性测评技术策划% A: X( w9 X2 n" c+ r
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。) L+ p; p8 x$ N* J
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
/ L1 F& j; f3 X- }; c+ x3 d% W二、其他方面2 e+ p1 ` B+ J# v4 h7 f
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。- O2 D' t9 ^1 v5 c! S* ~! z( ?
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。
. w: ?( v7 a) G; l; A. r, m& Z3 {审核企业服务管理体系文件和服务现场等: x9 o7 u z; w* U- X
! L9 C* I5 [" n4 `4 R
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（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？: o; q( h' U' p5 ?# x! C
人机接触
. P# c; P/ ?1 m! L7 S7 G插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
5 }/ D% i' x( x7 z' c+ H' Z' y% z点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。( v" e4 k( X9 l& @
人与人接触（若涉及银行人员协助）
# o1 X" g4 N9 K0 E' V& k咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
9 F7 `, V6 d# b; K+ h服务接触方式的特征
( s, }, L+ _* |即时性" o# ^# v7 @7 \. I2 a6 \& p
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。2 O! k% K9 E) n
互动性 a' Q* s$ c' E8 n* X
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。7 \: L0 V1 M0 J+ ~: u+ `
( |1 e G O, d/ p; ^（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？% \9 B D7 c7 y3 Y# X
排队类型8 }+ ~" X% ?1 }% D* T0 t
按顾客容量区分6 h) ]$ v; O# l F
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去15 N5 u+ @+ ^* R# \
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
* M& n( Z2 l4 B C排队规则# e3 e! Y' C: t' r
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
3 P' y" ?6 q, v o后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1; @7 h8 [4 b' A6 f! k) k$ B1 s1 A
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务17 {8 x$ o6 l, b, K6 [
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1( X" b! _- ~% H& u( `; D
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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