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发表于 2024-10-29 16:37:10
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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
3 y* A: V" H) x# J6 q( |" V服务认证特定服务测评体验方案内容
5 ~& Y X+ Z- c+ b一、服务特性测评技术策划$ T# m0 c# y+ T) L
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
! E5 f% q1 `5 m9 J) p S5 B体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
' d% H+ A+ r( k& Y' ~二、其他方面
- j4 g5 {. ?% T5 x了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。. k' w9 M0 F( l: z/ T
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。
) Z8 H- j2 P: }/ f: O4 z0 y审核企业服务管理体系文件和服务现场等
* @* R+ b" ]+ L' ?0 \7 R& x
6 U1 s3 O( t' }* C' e& W% d" |# W& N; a, ?5 ?7 S; E
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？- `) U3 t5 p- u9 s( q; b1 B* c) C) l
人机接触' j1 j4 g) K$ \ g
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。( S% ~2 c7 {. H: G+ J& S
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。1 _4 C! @, y5 ^
人与人接触（若涉及银行人员协助）
) [/ B2 ]/ f, d, g* B咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。* d% m z& C I" J+ F% W
服务接触方式的特征5 c+ v8 l$ h. E: Q' a9 G
即时性0 V" c- S/ C' l1 g+ X
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。5 K1 F3 \" `5 _$ s' ^3 j
互动性
, J: V& D' ]9 t在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。7 M8 h, [& E% w% B% t& N+ B; B F
; U! L7 y. w- T k9 t% W7 D（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
0 Z$ S3 _; ?# J+ E排队类型, u" ?! G% P$ K+ ?; a
按顾客容量区分
0 B0 g7 p5 Q, \) Q损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去15 y( \+ A$ j6 s/ F
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
, T) b3 o+ K4 \6 g; S; l* e' X, R) f排队规则8 {/ G/ w2 {$ k+ {% U2 a" E
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5. @+ {- V j4 {( V6 E
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
4 L4 [( P( P1 |6 y* [1 d随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务12 t2 g9 {1 ]( P8 c9 r4 S
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
- p# s' h, x) R. m# P; c最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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