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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
) m0 r6 q6 N& Q. ^服务认证特定服务测评体验方案内容& \" D5 J: z V' u! z2 Q, U. m
一、服务特性测评技术策划( Q- Z l1 |. P. s6 h- g$ Y# p* e) }
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。- C% ?$ o: D9 D. p) d
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。; Q# n3 o, ?4 A' p* Z
二、其他方面" t% [7 @: P% m
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。
9 s( ^6 k) Y- U9 m# d对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。" }$ f# J4 p- b7 K. ?
审核企业服务管理体系文件和服务现场等; ^5 V# s6 T/ W% P
% @" n1 r9 Z! U2 z( n3 B. J0 b2 ]' h5 x& ~
: l( T: o- q' |3 _; ^（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？0 v- p5 x8 p+ ?4 |- p
人机接触2 O4 O$ h) s' l7 ?
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。# F; V" P6 t; N$ Z+ c. y8 S9 h+ h
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。. m$ R2 ]9 d8 r7 p/ ?
人与人接触（若涉及银行人员协助）( i' ^9 T; I# m
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
0 \1 K. k4 V: u& s服务接触方式的特征
0 F+ L+ X5 M. m! K即时性' ^( C/ _! g. Y% z8 o5 v7 w
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
1 W C6 b" q& k5 B% M1 ]$ b5 b9 K. z互动性4 Q0 x( e6 Y0 `0 q% c
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。0 D! ~& Q4 X, Y, `
, U- D4 x+ M6 T, n) o（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？, {9 X: R3 b- J' c4 ?+ E8 L
排队类型
- O# w3 r' t+ y+ g: S6 z按顾客容量区分! S( \/ }4 ~7 U. r5 b
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1" g6 F6 _) x! d% l q7 \7 q- V
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种11 I6 {9 I; W4 A. [0 b0 _+ d
排队规则
( o4 q) y. M+ o' v$ N# j* B; U( \先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5; T( T7 o! G, J* p7 r( J8 v
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
8 r" d# s7 {$ T0 J随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务10 \% B8 w, @+ l4 s8 R
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1& x% i" R2 r( Q$ F4 m
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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