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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
$ a6 M& @' B6 n+ R' I3 K服务认证特定服务测评体验方案内容9 n/ q8 s0 Z$ k8 }4 k
一、服务特性测评技术策划
* e+ s( C/ A% z" O# V& C5 M4 t# t体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
* D0 R h A/ t# x3 `体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
5 x9 z( C2 x( }. z) ~3 d二、其他方面
) [2 s# P" X$ U1 G+ |6 [0 N了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。
7 i$ M8 x2 ~. o7 n l# q: k1 e对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。2 w# p6 M/ R6 b, r" B& y9 [
审核企业服务管理体系文件和服务现场等1 d9 o. J; c+ B; c- D
1 n) @3 [3 V" j* g7 e, H/ u
0 N _( O* s3 }1 T' Q（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
- H! `- i$ X9 ~( q6 @/ D人机接触
9 [- @. @3 P* Z4 t插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
; q# m4 s% |8 X: d点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
+ C) q* ]: [/ D0 r- X人与人接触（若涉及银行人员协助）
$ G" I; ?' F4 \1 I咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
?! ^6 \: ]: [ J服务接触方式的特征
# q* k _( Y6 @7 n1 Q: ?即时性
, @& L) ^% q6 ~, _无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。! e! ?! ^# G$ r" O6 s, A( u& W; O
互动性# k- U4 t2 Y) Z5 d6 U1 P) ]
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
6 O$ a6 {( \) e/ `' E# f
: n* Q) q. T& S- C/ e) M8 _" Q（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
+ j& i+ G. W$ T: C4 R( k3 q排队类型 e! m) l( ~+ f, N
按顾客容量区分/ T7 u" y4 M% S- c
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1' p' I* u3 W2 u1 a0 D+ I5 p- }
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1 _9 H* [, b* B! f3 @9 x6 e0 j U% x
排队规则
7 P; q9 i# Y6 S. ]' G. n! S. a& `# ~- U先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5! `4 o3 P& o* H ?& s0 {: w
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
, O* {, G( c: |. `3 w! O随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
( ^ ~& i& M5 w8 t+ K优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1' Y3 }- x2 k* h) U
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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