案例分析

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饭店销售部对销售人员管理采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责，经理只需要控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近销售人员比别的饭店挖走，其中许多客户也可流失了。新来员工，又从新开辟客源，对饭店造成很大损失。
# n( ?; V6 ^, U) Y8 u- b) O   请各位老师解答，本案违反那条款。

sy9262002

这题还真有点难，老师说了，最难的就是服务业的题了，今天是领教了，坐等高人解答

少语

判7.1。
% z  P1 u' m7 \结合题目背景，开发什么产品、开发什么客户，属于a) 产品的质量目标和要求。
如何管理和规范开发人员的销售行为，使之达到公司的发展目标，属于过程管理。即 b)针对产品，确定文件、资源和过程。
# y' `; _, P' U0 }; u) x供参考

kojak585

判7.1。
结合题目背景，开发什么产品、开发什么客户，属于a) 产品的质量目标和要求。
如何管理和规范开发 ...
2 d* S" x4 a2 d) D: g$ Q少语 发表于 2010-11-8 17:21

' v5 Q& y) k$ Z4 J( T从过程控制的方法来判思路应该是对的
/ x7 [$ e# i( |
4 V$ b4 C% `& F2 f( S但是，从题目给出的信息来看：
! ~. {2 e/ \# ^, {8 f5 l8 u2 t

销售部给了销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责，经理只需要控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也可流失了，对饭店造成很大损失。

. ]! r) I0 _7 n( @; U应该是客户管理过程出了问题，导致体系失控。可判ISO9001:2008标准4.1“组织应确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；监视、测量（适用时）和分析这些过程”。

无锡安心

非要判9001条款的话，5.5.3最接近。没有建立必要的沟通过程，很多客户信息没有从下而上报告。
客户资源信息可是企业的饭碗，这经理做的也太大意了！

qman

牵强地说，外包控制不到位，4.1

kojak585

牵强地说，外包控制不到位，4.1
; B9 C& j; q) r, kqman 发表于 2010-11-9 08:22

承包制与业务外包是不同的
! M) S3 }+ h8 ^4 J" {7 z6 d承包制涉及的是组织内部的人员
业务外包则是由组织外部来实现的过程

无锡安心

开不合格很容易，但不能随意！
你希望组织改进哪部分，怎么改，就判到哪一条。——记住这原则！

wf19821110

回复 10# qdkejia
不是吧？7.2是针对于产品要求说的，这个题的意思应该是上下级之间没有及时的进行内部沟通，最后导致人员和客户的流失。 纯属个人观点，欢迎指正！

shl66yu

如2008版的
感觉是 4.1 总则   关于外包的管控

d13931541319

5.5.1职责和权限，个人意见

weiying

8.2.1顾客满意
作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取这种信息的方法。
该饭店没有按此要素要求开展，所以未留下顾客信息资料。
6 m% `8 y" }3 T7 Z0 y" Z* e个人观点，仅供参考

chengxiang0102

我也同意14楼的意见，应该是8.2.1

wenyaoteng

判7.1。
) `$ v) R7 Q' ?$ X: I' q% ^结合题目背景，开发什么产品、开发什么客户，属于a) 产品的质量目标和要求。
8 K2 y- G1 t  o  J2 d; ?如何管理和规范开发 ...
少语 发表于 2010-11-8 17:21

8 L5 K. h3 j  L6 ]我认为是7.1

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个人认为是还是5。5.1，职责不清，在制定职责规定时没有对可能出现的情况的处置或预防明确职责

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个人认为是还是5。5.1，职责不清，在制定职责规定时没有对可能出现的情况的处置或预防明确职责

WWWXXXDDD

对不起，不小心发了两次。怎么能看出顾客不满意呢？有主观臆断嫌疑

yaocongjun

我也觉得应判在7.1b条。即在策划时没有策划好，没有确定好相关的资源和过程，但看的给的答案是7.5.1,感觉很郁闷。