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案例分析

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Q12022

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发表于 11-8 15:18:19 | 显示全部楼层 |阅读模式

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饭店销售部对销售人员管理采用承包制,给予销售人员很大的自主权,开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责,经理只需要控制他们应达到的销售指标,而对他们手中的客户却不甚了解,没有相关的资料留存。结果最近销售人员比别的饭店挖走,其中许多客户也可流失了。新来员工,又从新开辟客源,对饭店造成很大损失。7 p2 @( P) G- z+ A+ H6 B
   请各位老师解答,本案违反那条款。

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硕士

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发表于 11-8 15:52:03 | 显示全部楼层
这题还真有点难,老师说了,最难的就是服务业的题了,今天是领教了,坐等高人解答
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发表于 11-8 17:21:10 | 显示全部楼层
判7.1。
/ F$ G. Z9 n: `" j结合题目背景,开发什么产品、开发什么客户,属于a) 产品的质量目标和要求。
8 D+ o/ L; x4 \# e如何管理和规范开发人员的销售行为,使之达到公司的发展目标,属于过程管理。即 b)针对产品,确定文件、资源和过程。
, g- p, `! a5 X' ], c0 q; t供参考
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Medal No.10

发表于 11-8 17:44:15 | 显示全部楼层
判7.1。" S# @+ B2 O( G, u/ V: [
结合题目背景,开发什么产品、开发什么客户,属于a) 产品的质量目标和要求。) R+ R8 a3 S" V: W" ~
如何管理和规范开发 ...& h' J' x, j. p( U5 j* }" }) a
少语 发表于 2010-11-8 17:21
8 X* U4 W! w$ g0 J: p
从过程控制的方法来判思路应该是对的" M" B- Y' T2 e& \; V6 M6 D& q
( y/ c" X2 X; s- o+ M, `- `+ d
但是,从题目给出的信息来看:
" e" e5 C- Y" N
销售部给了销售人员很大的自主权,开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责,经理只需要控制他们应达到的销售指标,而对他们手中的客户却不甚了解,没有相关的资料留存。结果最近销售人员被别的饭店挖走,其中许多客户也可流失了,对饭店造成很大损失。

0 ?9 _8 r( D' y; L+ P* C& t9 c7 m8 }
+ E" N% L/ d  _# ?5 S" E应该是客户管理过程出了问题,导致体系失控。可判ISO9001:2008标准4.1“组织应确定所需的准则和方法,以确保这些过程的运行和控制有效;确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和监视;监视、测量(适用时)和分析这些过程”。
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博士

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发表于 11-8 20:25:07 | 显示全部楼层
非要判9001条款的话,5.5.3最接近。没有建立必要的沟通过程,很多客户信息没有从下而上报告。
2 W1 V$ `( u$ @+ s9 o  z8 M$ S! ]客户资源信息可是企业的饭碗,这经理做的也太大意了!
关注微信公众号:IATF16949-Q,获取干货资料
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Medal No.4Medal No.5Medal No.6Medal No.2Medal No.3Medal No.1

发表于 11-9 08:22:37 | 显示全部楼层
牵强地说,外包控制不到位,4.1
灰太狼qman的博客:http://chiun-u.blog.163.com/
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Medal No.10

发表于 11-9 11:25:39 | 显示全部楼层
牵强地说,外包控制不到位,4.1
8 y/ ~" u" Y5 xqman 发表于 2010-11-9 08:22
0 H4 S. g, g; y: N+ {
承包制与业务外包是不同的" g! A. P0 G3 A
承包制涉及的是组织内部的人员" k, Z8 h6 K* b6 Q9 M) _
业务外包则是由组织外部来实现的过程

点评

准许老师题瞎出,为何不准学生题瞎答?  发表于 11-9 18:20
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质量求道者

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发表于 11-10 20:53:01 | 显示全部楼层
开不合格很容易,但不能随意!7 S* T4 N# U7 T  x8 y( E
你希望组织改进哪部分,怎么改,就判到哪一条。——记住这原则!
关注微信公众号:IATF16949-Q,获取干货资料
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发表于 11-17 22:16:20 | 显示全部楼层
回复 10# qdkejia - ]2 K8 h; {: u
不是吧?7.2是针对于产品要求说的,这个题的意思应该是上下级之间没有及时的进行内部沟通,最后导致人员和客户的流失。 纯属个人观点,欢迎指正!
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硕士

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QQ
发表于 11-18 17:18:35 | 显示全部楼层
如2008版的
& }/ O- ?' L) a7 U感觉是 4.1 总则   关于外包的管控
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发表于 11-19 07:54:10 | 显示全部楼层
5.5.1职责和权限,个人意见
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中学生

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发表于 11-21 21:15:20 | 显示全部楼层
8.2.1顾客满意
! m) c6 @$ q3 f作为对质量管理体系绩效的一种测量,组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息,并确定获取这种信息的方法。/ a3 B. e# a' @7 ]" X
该饭店没有按此要素要求开展,所以未留下顾客信息资料。
; f+ F3 X" S" O# k6 ]个人观点,仅供参考
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发表于 11-27 16:30:04 | 显示全部楼层
我也同意14楼的意见,应该是8.2.1
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发表于 11-27 16:51:32 | 显示全部楼层
判7.1。& A: s) o6 Q* m$ {' B& m, _
结合题目背景,开发什么产品、开发什么客户,属于a) 产品的质量目标和要求。
* V  ^' A; i; A9 d如何管理和规范开发 ...
/ x& r0 N3 K! g5 {2 F" k) m! R少语 发表于 2010-11-8 17:21

- K/ w6 n" }8 g2 z- R' w3 D/ Q; `% z
, C3 z7 n2 Y( ^1 f6 k  |我认为是7.1
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发表于 11-28 10:28:00 | 显示全部楼层
个人认为是还是5。5.1,职责不清,在制定职责规定时没有对可能出现的情况的处置或预防明确职责
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发表于 11-28 10:28:03 | 显示全部楼层
个人认为是还是5。5.1,职责不清,在制定职责规定时没有对可能出现的情况的处置或预防明确职责
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发表于 11-28 10:30:03 | 显示全部楼层
对不起,不小心发了两次。怎么能看出顾客不满意呢?有主观臆断嫌疑
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发表于 11-30 10:08:15 | 显示全部楼层
我也觉得应判在7.1b条。即在策划时没有策划好,没有确定好相关的资源和过程,但看的给的答案是7.5.1,感觉很郁闷。
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