若无能力对客户进行服务怎么办？

金子

事情是这样的。客户要求我们去现场解决问题。问题是：1、此问题只能现场解决。2、我们一直没有人手派出到现场。3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。结果此事托了1个多月，最终客户提出：“你们的服务真不行。”对我们的客服进行投诉。而这个时候我们的人员才有可能调配开，但是去现场的话。可能还需要2周时间。
/ P* A7 X* N7 p$ ^( O6 F
结论，我们无能力对客户进行服务。对此，有何对策。请高人指教！

crusader

1、此问题只能现场解决。
; L; W) f3 W, `5 q9 i3 j* k/ L2、我们一直没有人手派出到现场。
3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。
4 f; Q2 L8 n2 V2 o. m好像矛盾了哈~~~
是啥产品呢？

BZGZL

有些问题不好找到原因，向顾客提交分析、整改，如果顾客不认可，沟通、攻关不下，只得产品索赔、报废，甚至失去客户。 自己的能力能满足客户要求，才能保住市场。

lzisofans

1.如可行，在合同中明确有关产品服务的具体要求，以免后期出现顾客超出约定而提出的后期服务要求；
２.可以的话，增加必要的后期服务人员，以提高服务及时性和效果；
３.做好产品的质量，以减少后期服务的频次
４.做好顾客的沟通工作。
　　这是一个系统工作，要及时多方下手去做，除非你的产品独一份，否则顾客报怨和流失是迟早的事。
　　　

金子

crusader 发表于 2015-4-2 09:21
- m& b% ~- r% J) O1、此问题只能现场解决。
3 O* g. k' Q" I7 o+ g2、我们一直没有人手派出到现场。
7 I6 a7 a; k, Q( d3 ?8 C. b: j3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。
...

% V( K: i+ E+ |, |6 ?不矛盾。
# k0 Q5 K$ ^- O- Z) d( E3 J7 y因为现场是好几家企业及单位。造成此问题的原因不详。以前去过，结果是现场停电了，客户不知道，就说我们的设备不行。即，现场出现的问题很有可能不是我们的问题。
8 o* J1 z0 i9 U6 G+ O0 M- N" G只能现场解决，说的是软件。对方的网络不对外，我们远程操作不了，只能是到现场。
至于说什么产品。。暂时先说这样，不能再具体了。即产生问题可能的原因有，软件、硬件、现场环境（包括软件、硬件的环境）。

crusader

金子 发表于 2015-4-2 12:29
( S1 W& i$ i, Q. L2 c/ y不矛盾。
; b6 }' q' W, L8 g' O* J因为现场是好几家企业及单位。造成此问题的原因不详。以前去过，结果是现场停电了，客户不知道 ...

* R6 ^9 R7 S' d* v  Z那这个结论“我们无能力对客户进行服务。”似乎还不能这么说。
售后服务还是做的。我觉得这个不是你们没能力进行服务，而是没想去为客户服务。
1 E8 _0 S/ @" A, q2 G是不是当时销售的时候根本就没想过会出现这种情况呢？
9 x9 F# ?: g, K* d# q" I起码得了解问题原因吧（无论是软件、硬件还是现场环境）。
是顾客问题，说明清楚让他们正确使用。
是自身产品问题，采取措施解决问题。
& g2 h7 a' O* X7 l- J& K  U) O产品质量法可不是随便说说的。
至于如果因为售后服务成本没有约定清楚造成不愿进行服务，那你们公司还得自己好好想想信誉重要还是省这些成本重要。

wxsunhao

rml 发表于 2015-4-2 13:21
) v* N3 Q) F* A2 N) G) `你看这帖与主题帖描述的差异。
! X% N; g. [$ U5 t8 o$ N- R2 t由主题帖给人一个印象是你们的无能与拖沓。客户当然要抱怨了。
而这帖由 ...

; V; b5 m7 C) c4 i" qrml老师出了很好的主意，准备请客吧