若无能力对客户进行服务怎么办？

金子 · 发表于 2015-4-2 08:41:52

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事情是这样的。客户要求我们去现场解决问题。问题是：1、此问题只能现场解决。2、我们一直没有人手派出到现场。3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。结果此事托了1个多月，最终客户提出：“你们的服务真不行。”对我们的客服进行投诉。而这个时候我们的人员才有可能调配开，但是去现场的话。可能还需要2周时间。

结论，我们无能力对客户进行服务。对此，有何对策。请高人指教！

crusader · 发表于 2015-4-2 09:21:45

1、此问题只能现场解决。
2、我们一直没有人手派出到现场。
3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。
好像矛盾了哈~~~
是啥产品呢？

BZGZL · 发表于 2015-4-2 10:23:26

有些问题不好找到原因，向顾客提交分析、整改，如果顾客不认可，沟通、攻关不下，只得产品索赔、报废，甚至失去客户。自己的能力能满足客户要求，才能保住市场。

lzisofans · 发表于 2015-4-2 10:47:40

1.如可行，在合同中明确有关产品服务的具体要求，以免后期出现顾客超出约定而提出的后期服务要求；
２.可以的话，增加必要的后期服务人员，以提高服务及时性和效果；
３.做好产品的质量，以减少后期服务的频次
４.做好顾客的沟通工作。
　　这是一个系统工作，要及时多方下手去做，除非你的产品独一份，否则顾客报怨和流失是迟早的事。
　　　

金子 · 发表于 2015-4-2 12:29:19

crusader 发表于 2015-4-2 09:21
( c. L) c1 P; F/ W4 `8 e7 h1 n# s1、此问题只能现场解决。5 n5 O0 X3 `# e8 s4 S4 z
2、我们一直没有人手派出到现场。
1 A: a" a4 d1 t, D3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。$ c% u5 ?; Y; y' K- O; Y( Q
...

不矛盾。
因为现场是好几家企业及单位。造成此问题的原因不详。以前去过，结果是现场停电了，客户不知道，就说我们的设备不行。即，现场出现的问题很有可能不是我们的问题。
只能现场解决，说的是软件。对方的网络不对外，我们远程操作不了，只能是到现场。
至于说什么产品。。暂时先说这样，不能再具体了。即产生问题可能的原因有，软件、硬件、现场环境（包括软件、硬件的环境）。

crusader · 发表于 2015-4-2 13:14:08

金子发表于 2015-4-2 12:29
' T# b. U. t) o, M y! `. M6 Y5 a不矛盾。- l4 |, L7 T/ ^; C
因为现场是好几家企业及单位。造成此问题的原因不详。以前去过，结果是现场停电了，客户不知道 ...

那这个结论“我们无能力对客户进行服务。”似乎还不能这么说。
售后服务还是做的。我觉得这个不是你们没能力进行服务，而是没想去为客户服务。
是不是当时销售的时候根本就没想过会出现这种情况呢？
起码得了解问题原因吧（无论是软件、硬件还是现场环境）。
是顾客问题，说明清楚让他们正确使用。
是自身产品问题，采取措施解决问题。
产品质量法可不是随便说说的。
至于如果因为售后服务成本没有约定清楚造成不愿进行服务，那你们公司还得自己好好想想信誉重要还是省这些成本重要。