若无能力对客户进行服务怎么办？

金子

事情是这样的。客户要求我们去现场解决问题。问题是：1、此问题只能现场解决。2、我们一直没有人手派出到现场。3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。结果此事托了1个多月，最终客户提出：“你们的服务真不行。”对我们的客服进行投诉。而这个时候我们的人员才有可能调配开，但是去现场的话。可能还需要2周时间。
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3 X  ~$ y7 `( P8 n结论，我们无能力对客户进行服务。对此，有何对策。请高人指教！

crusader

1、此问题只能现场解决。
; v5 `* Q7 r4 N$ v& ?2、我们一直没有人手派出到现场。
* z0 R& {5 |* w. W8 c. w8 \3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。
5 V; L: _/ `. \4 N9 X7 T. [好像矛盾了哈~~~
是啥产品呢？

BZGZL

有些问题不好找到原因，向顾客提交分析、整改，如果顾客不认可，沟通、攻关不下，只得产品索赔、报废，甚至失去客户。 自己的能力能满足客户要求，才能保住市场。

lzisofans

1.如可行，在合同中明确有关产品服务的具体要求，以免后期出现顾客超出约定而提出的后期服务要求；
２.可以的话，增加必要的后期服务人员，以提高服务及时性和效果；
+ q/ ^/ B& r& f5 ~: q2 s9 P３.做好产品的质量，以减少后期服务的频次
４.做好顾客的沟通工作。
# }( f3 f# U4 i& I$ i　　这是一个系统工作，要及时多方下手去做，除非你的产品独一份，否则顾客报怨和流失是迟早的事。
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金子

crusader 发表于 2015-4-2 09:21
1、此问题只能现场解决。
) u' h0 x: B. R2、我们一直没有人手派出到现场。
' Q: Z+ i- Z4 Q$ x- B3、即使派人到现场，此问题也可能解决不了。
...

不矛盾。
因为现场是好几家企业及单位。造成此问题的原因不详。以前去过，结果是现场停电了，客户不知道，就说我们的设备不行。即，现场出现的问题很有可能不是我们的问题。
只能现场解决，说的是软件。对方的网络不对外，我们远程操作不了，只能是到现场。
至于说什么产品。。暂时先说这样，不能再具体了。即产生问题可能的原因有，软件、硬件、现场环境（包括软件、硬件的环境）。

crusader

金子 发表于 2015-4-2 12:29
不矛盾。
2 w5 F( K- E; }, s  ^, A# I因为现场是好几家企业及单位。造成此问题的原因不详。以前去过，结果是现场停电了，客户不知道 ...

那这个结论“我们无能力对客户进行服务。”似乎还不能这么说。
# B) n" ]2 L$ d9 h售后服务还是做的。我觉得这个不是你们没能力进行服务，而是没想去为客户服务。
# |; |3 n4 O+ q7 |- e/ f8 W是不是当时销售的时候根本就没想过会出现这种情况呢？
! t! f1 O/ f; N2 A% {, p起码得了解问题原因吧（无论是软件、硬件还是现场环境）。
是顾客问题，说明清楚让他们正确使用。
  [6 n  x/ Q; Y2 y+ ]/ p是自身产品问题，采取措施解决问题。
: _, e) u* C* E" W产品质量法可不是随便说说的。
至于如果因为售后服务成本没有约定清楚造成不愿进行服务，那你们公司还得自己好好想想信誉重要还是省这些成本重要。

wxsunhao

rml 发表于 2015-4-2 13:21
7 k7 T3 |' |8 e+ n6 s; y$ ?" S你看这帖与主题帖描述的差异。
由主题帖给人一个印象是你们的无能与拖沓。客户当然要抱怨了。
而这帖由 ...

rml老师出了很好的主意，准备请客吧