有不同的意见么?

selena

某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。

这道题的答案是判4.2.3G.不知是否可以判在7.2.3?

philcollion

7.5.3
商場在提供服務（產品）過程中，應使用適宜的方法識別服務（產品）。

dlp666

回复 2# philcollion
3 p8 c9 H  B) e
7 h  a" B# g8 L0 d/ Y
    同意你的判断

wxsunhao

这个题目判423太牵强了。应该是标识的问题。

ziyuexin

个人感觉是723a)呢，产品信息没有与顾客之间进行有效沟通

qman

我看这种服务指南是增值服务，
7 s4 \, h7 p0 N5 f! ~# V但组织既然做了就应该确保好事做到
5 K0 n3 e. c# l, O5 `' e位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，
提出来停止它或纠正和提高它是必须
的。
    不指路不是你的错，瞎指路就是
: [# \3 S) V9 m8 ]3 M你的不是了，还花钱印刷资料瞎指路
。看你指南的肯定是不懂路线的，
这不是存心整广大消费者的浪费宝贵
i时间和脚力的嘛！
     我倾向判423，因为这《指南》已
成为组织质量体系所要求的文件（如对
于万国博览会等大型组织而言），应控
制。难以控制应醒标识本指南仅供参吧，
7 c0 w8 n, P+ \或用于组织宣传。
9 H! v3 C+ |% I2 L     从另一个角度也可理解指南资料已
是组织服务的组成部分了，因此判753
也合情理，因为提供者显而易见清楚指南
不指南，指地面！从提高组织原则考虑，
- \" {2 C% f. U( |判753可能更治标吧，改进服务提供水
平不高问题吧。

cfj1111

同意楼上的意见.该指南就是一份文件,而且不是现行有效的版本了,当然可以判.

hehuajin

本例中表面看是标识的问题，但标识在案例中的作用主要是起到与客人沟通的作用，因此认为判723较好。

善学分子

这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

kingrobin

Owenhg 发表于 2012-10-31 22:10
" a/ A2 l. o1 l$ t5 _1 y& W0 `4 O这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

有些要求并不是客人明确提出的   尤其在零售、网络销售等组织非常普遍
# k# a% [- M/ u/ ]( l组织应予确认

善学分子

ROBIN, 你的最终对这个CASE判标也是723吗？还是有几种选择可能？

一剑封喉

qman 发表于 2010-9-14 20:58
! L7 P2 p1 Z, Z$ h/ z8 J我看这种服务指南是增值服务，
6 @7 N; F5 ^! b7 X% x7 p) p但组织既然做了就应该确保好事做到
位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，

* ?1 w/ b' s+ m: c2 j4 A9 r9 i如果把商场用于指引楼层商品设置的服务指南视作体系文件的话，就应符合4.2.3条款规定的其他控制要求。
如
: T9 t+ i2 l1 T" s: U+ p* V" m4.2.3c)  确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
0 `( O6 N) v' e0 n( i
! P& G% }+ Y7 U2 K  k5 \7 N请问，你见过哪个商场用于指引楼层商品设置的服务指南符合“更改和现行修订状态得到识别 ”控制要求的吗？

依剑听月

个人判7.2.3.组织未对顾客问询实施有效安排。7.5.3是说组织应识别标识，并且根据监视和测量的要求识别，所以不是7.5.3

kingrobin

7.2.3  和 7.5.3 均可
具体可以自己去看质量管理体系标准理解与实施  这本CCAA编的指导书
有讲到这个例子
  S* h, B* [/ V0 \2 j/ P0 p* o
! w5 K+ T9 |* f; Z+ L5 @  a: s是在7.2.3  但是考虑到服务行业的特点，也可以看做是7.5.3

学以致用

个人认为判4.2.3。
; Y$ e2 K& q7 B5 }, C4 q因为商场的家电服务内容已经取消了，对于被取消的服务内容涉及的有关文件和资料没有实施有效的管理，因此才导致了在现场误导消费者事情发生，，，，此时的标识是一份应该撤销、不该存在的文件了，，，