QMS-案例分析 ，有歧义的题目

gharris688

8 P$ ?1 s" v, j" s; v5 g41、审核员在某装修施工公司的业务部审核，一位女同志推门进来，气冲冲地大声对业务部经理说：“我家的卫生间又渗水了，又把楼下住户的墙给损坏了，这才装修了不到三个月，都修了2次，为什么还是这样？你今天必须给我彻底解决。”
! `/ J( ], \) @8 h! t- O5 C. O经理非常尴尬的连忙站起来，让王女士别生气，我这就派人给你解决，经理将副经理叫来，对王女士说：你的事由他全权负责处理，副经理劝说着，带王女士走了，审核员问经理，经理说：“这个顾客的装修项目出了问题，要求改造卫生间，改造过程中破坏了防水层，当时没有发现，装修后使用过程中发生渗水，每次派人去对楼下住户进行修复，审核员问：“既然破坏了防水层，为什么不重做防水层，经理说：重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水，审核员查维修记录，确实只对受损部位进行了局部修复。

有的答案认为是：8.3d 认为装修公司未针对客户“卫生间漏水”的问题采取相应的措施

有的答案认为是:8.5.2 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
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% b: i& u; r- l+ \. n! g: @* B我个人偏向8.3d
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wxsunhao

对顾客的抱怨采取了措施了啊，但问题是没有从根本上解决。

金子

我认为是8.5.2。
2 x2 |% o' d6 T. N! R7 [7 Z# z您说的8.3D认为装修公司未针对客户“卫生间漏水”的问题采取相应的措施! 不对。
因为“经理说：重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水，审核员查维修记录，确实只对受损部位进行了局部修复。”是采取了措施的。问题是没有消除不合格。
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suchunping9000

我也觉得判8.3，就是说明对交付后的产品采取的措施不对，所以没有解决问题。

suchunping9000

金子 发表于 2014-6-11 09:16
我认为是8.5.2。
: Y# N" g, _1 `3 h2 x+ C您说的8.3D认为装修公司未针对客户“卫生间漏水”的问题采取相应的措施! 不对。
2 Q. k/ x. _8 X' p$ a, e因为“ ...

所以判8.3b啊，如果解决了就不用判了

金子

8.3是说要纠正，对不合格要进行纠正，实际上是进行了纠正“确实只对受损部位进行了局部修复”。
  E% a# O7 K0 [/ ^但修复的不彻底，没有根本上解决不合格。
8 z+ Q0 a1 Z  M; L1 A- i而8.5.2纠正措施的要求是要“消除不合格的原因”。
) {6 R0 \9 f. @. I) x) y  n所以不判8.3判8.5.2。
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3 O0 X: M! _6 v( L2 V; z3 {& H还有，如您所说“我也觉得判8.3，就是说明对交付后的产品采取的措施不对，所以没有解决问题。”
; _& o* D" P* k) u6 l你怎么知道问题没有解决。那个进来的女的不是说了嘛，都修2次了，很有可能最开始的时候修，当时修完是不漏的。当然这些都是主观推断。同理，您说的内容也是推断出来的。所以不能取证。
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gharris688

考试在即，求标准答案

gharris688

rml 发表于 2014-6-12 10:01
3 R. I' C8 J. I' E! p# T这是没有“纠正”——明知问题出在防水层，但借口“重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水” ...

亲，你的意思是判为 8.5.2 对吗？

lion678999

本题判8.3。只要顾客不满意，问题是质量问题就是8.3.
3 E5 W/ I: g7 j1 w, B顾客满意了，公司损失了就判8.5.2。例如，本题开发商换给了顾客一套不渗水住房。但是根本原因还没解决。