案例分析

bjpgwxx · 发表于 11-8 15:18:19

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饭店销售部对销售人员管理采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责，经理只需要控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近销售人员比别的饭店挖走，其中许多客户也可流失了。新来员工，又从新开辟客源，对饭店造成很大损失。
请各位老师解答，本案违反那条款。

sy9262002 · 发表于 11-8 15:52:03

这题还真有点难，老师说了，最难的就是服务业的题了，今天是领教了，坐等高人解答

少语 · 发表于 11-8 17:21:10

判7.1。
结合题目背景，开发什么产品、开发什么客户，属于a) 产品的质量目标和要求。
如何管理和规范开发人员的销售行为，使之达到公司的发展目标，属于过程管理。即 b)针对产品，确定文件、资源和过程。
供参考

kojak585 · 发表于 11-8 17:44:15

判7.1。
- \6 u# h0 S6 f结合题目背景，开发什么产品、开发什么客户，属于a) 产品的质量目标和要求。
: K5 {6 x7 c- {: `2 v如何管理和规范开发 ...8 {" v/ Z; A: I( P5 W1 |7 Z2 m
少语发表于 2010-11-8 17:21

从过程控制的方法来判思路应该是对的

但是，从题目给出的信息来看：

销售部给了销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责，经理只需要控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也可流失了，对饭店造成很大损失。

应该是客户管理过程出了问题，导致体系失控。可判ISO9001:2008标准4.1“组织应确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；监视、测量（适用时）和分析这些过程”。

无锡安心 · 发表于 11-8 20:25:07

非要判9001条款的话，5.5.3最接近。没有建立必要的沟通过程，很多客户信息没有从下而上报告。
客户资源信息可是企业的饭碗，这经理做的也太大意了！

qman · 发表于 11-9 08:22:37

牵强地说，外包控制不到位，4.1

kojak585 · 发表于 11-9 11:25:39

牵强地说，外包控制不到位，4.1
" w; Y) h( |& V; Q: F# jqman 发表于 2010-11-9 08:22

承包制与业务外包是不同的
承包制涉及的是组织内部的人员
业务外包则是由组织外部来实现的过程

无锡安心 · 发表于 11-10 20:53:01

开不合格很容易，但不能随意！
你希望组织改进哪部分，怎么改，就判到哪一条。——记住这原则！

wf19821110 · 发表于 11-17 22:16:20

回复 10# qdkejia
不是吧？7.2是针对于产品要求说的，这个题的意思应该是上下级之间没有及时的进行内部沟通，最后导致人员和客户的流失。纯属个人观点，欢迎指正！

shl66yu · 发表于 11-18 17:18:35

如2008版的
感觉是 4.1 总则关于外包的管控

d13931541319 · 发表于 11-19 07:54:10

5.5.1职责和权限，个人意见

weiying · 发表于 11-21 21:15:20

8.2.1顾客满意
作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取这种信息的方法。
该饭店没有按此要素要求开展，所以未留下顾客信息资料。
个人观点，仅供参考

chengxiang0102 · 发表于 11-27 16:30:04

我也同意14楼的意见，应该是8.2.1

wenyaoteng · 发表于 11-27 16:51:32

判7.1。
* |: G$ J7 |# Y% F* X& s" A结合题目背景，开发什么产品、开发什么客户，属于a) 产品的质量目标和要求。- j: ?& }# y# O; h" \
如何管理和规范开发 ...
* u3 Z& \6 H1 i7 T |7 K* \少语发表于 2010-11-8 17:21

我认为是7.1

WWWXXXDDD · 发表于 11-28 10:28:00

个人认为是还是5。5.1，职责不清，在制定职责规定时没有对可能出现的情况的处置或预防明确职责

WWWXXXDDD · 发表于 11-28 10:28:03

个人认为是还是5。5.1，职责不清，在制定职责规定时没有对可能出现的情况的处置或预防明确职责

WWWXXXDDD · 发表于 11-28 10:30:03

对不起，不小心发了两次。怎么能看出顾客不满意呢？有主观臆断嫌疑

yaocongjun · 发表于 11-30 10:08:15

我也觉得应判在7.1b条。即在策划时没有策划好，没有确定好相关的资源和过程，但看的给的答案是7.5.1,感觉很郁闷。

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