2025年第1期服务认证基础主观题参考答案

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2025年第1期服务认证基础

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三、问答题（每题10分，共20分）。

46.简述如何界定服务认证范围？

【参考答案】

认证范围应由申请组织提出，认证机构根据服务认证业务范围分类、项目和功能做出界定。服务认证范围应包括服务的名称、服务提供者、主要接触过程和关键服务特性，可行时确定服务场所。

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47.从服务体验的角度，对服务质量有影响的因素包括哪些？

【参考答案】

从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及：关怀与理解、主动性、解决问题的能力，以及服务补救能力，如：

(1)可靠性：包括与绩效的一致性；

(2)响应性：提供服务的及时性、随时性和时限性；

(3)能力：提供服务的技能、知识、态度和补救；

(4)可信度：信任、诚信、以消费者为出发点的利益原则；

(5)安全性：风险防控、预防、警示。

此外，可接近、礼貌、交流、理解、员工形象、环境和服务设施等都会对服务质量产生影响。

四、综合应用题（20分）。

【背景】某人去景点旅游，涉及停车服务、票务服务、园区购物和餐饮服务、导游服务。

【问题1】哪些是主要服务接触点？

【参考答案】

根据旅游服务分类及实际交互场景，主要服务接触点包括：

导游服务：包含讲解服务、行程安排及游客引导等；

票务服务：涉及门票购买、验证及信息咨询等环节；

园区购物和餐饮服务：游客与商品、餐饮提供方的直接消费互动；

停车服务：车辆停放、缴费及指引等与景区交通管理相关的接触。

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【问题2】票务服务涉及的接触方式有哪些？

【参考答案】

票务服务的接触方式主要包括：

线上平台：通过官方网站、第三方平台（如OTA）完成预订与支付；

自助终端：景区入口处的自助售票机或电子票务系统；

人工窗口：现场售票处提供购票、退改签及咨询服务；

移动端应用：扫码购票、电子票核验等移动化服务。