正常的一个企业，是否肯定有关键过程？

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        我知道ISO9001标准中并没有关键过程或工序的说法，只有GJB以及一些特殊行业的标准里有，但是当ISO9001审核时用到这样一个描述的时候，比如机构有文件要求要对关键过程进行描述，那么是不是一个正常的企业，都应该有关键过程？因为肯定至少会有一个关键过程是对产品的质量特性有影响的。哪怕是销售，客户享受的是你的服务，客户也会关注你服务的好坏。这样的理解有没有问题？

爱无限

应该是特殊过程，关键工序——仅供参考

美丽生活

9001讲究过程方法，风险思维。哪个过程都是关键过程，过程都是相互关联的，都需要关注。
老审核员总喜欢强调关键过程。

牛角尖

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质量手册中一定要明确关键过程吗？
某产品生产过程包含20个子过程（或称工序），分别为A01、A02…A20将其1000件不合格品按发生工序（过程）进行统计，其结果如下:
A10—310件、 A07 －250件 、A09－150件、 A15－100件、 A17－80件、 A19－50，其余 60件
A10、A07 、A09三道工序发生的不合格占总数的71％。我们将这三道工序定为关键过程。
也可以不用排列图，根据经验判定法，依据“关键的少数，一般的多数” 的原理（巴氏原理），找出 关键过程。
. x/ ?: F* I" f9 b对关键过程，我们就要集中资源、精力去控制这些过程。控制少数过程，而得到明显的效果。这是我们的美好愿望。在生产现场经常能见到“关键过程”的标识，一些企业的各级体系文件也明确了关键过程。无疑这些对企业管理是起到了一定的积极作用。
0 k* {% `( E5 X. I- s! K在做认证咨询的过程中，咨询师们没有忘记在生产服务提供的流程图中标识关键过程。这是可以理解的。
在审核中，我们的一些审核员也会在审核记录中描述关键过程。但是，在文审过程中要求组织一定要明确那些是关键过程。并描述对其控制，这是值得商榷的。
4 p1 d" {" Y, T$ N$ ^" D# ]9 E其理由如下。
一、
过程的重要性是动态的，不是静态的。
在实际操作中，我们采取排列图的方法进行统计时，有时并不能得到上例的结论，当我们再次对上例的不合格分布进行统计时，结果可能是
( `) `! H+ j, d+ L; l* zA09－80件、 A03－70件 、A7－65件、 A10－60件、
9 U5 k/ _! P$ t% L: b" U; k; pA11－55件 、A17－50件 、A16－48件、 A15－45件
其余517件
显然这样的分布难以找出符合“关键的少数，一般的多数”原理的关键过程。难道巴氏原理出问题了吗？当然没有。原因是这样的。我们作第一次统计时，该组织刚投产不久。当得到A10、A07 、A09为关键过程结论时，管理层十分重视，采取了一系列改进措施，其中一个重要措施是，针对三个关键过程，新购进一台高精度设备。此举将不合格品减少了50％，原来的三个关键过程，产生不合格数量，与其他过程的排位已靠后。排列曲线斜率变化不大。操作规范后，企业也不再将主要资源和精力放在这三个过程中，此时仍将这些过程列为关键过程意义已不大。
: @4 e/ M  q5 t在实际运作中，过程在非受控状态下，能较好的符合“巴氏原理”。在受控状态下，符合性就差些。除非存在明显的“经常性故障”。
由于原关键过程的故障已排除，其它过程就成为新的较为重要的过程。
故在体系策划过程中明确规定某些过程为关键过程，忽略了关键过程的变化特性，并不科学。
, M1 X* J; k8 u  g0 }$ u; p二、关键过程不具备普遍性
  _$ O8 L, S2 E) W  T一些组织，生产过程简单，流程图上也就3个过程，如某生产粉状化工产品的厂，其过程只有投料、混合、灌装。此时识别关键过程就没必要。
0 h! p5 Y% T2 k2 G一些服务组织过程较多，任何一个过程出问题，都会产生不合格服务，对这样的组织识别关键过程，难点较大，也无必要。
/ b: E: N/ y, i7 O三、关键过程的法定依据不足
5 B/ p9 K- h7 s# o" q( _GB/T19000标准，没有提到关键过程，GB/T19001标准，也没提到关键过程，就连典型的制造行业特点的TS16949也没提到关键过程。其原因可能与“7.5.1”的基本原则有冲突
. ~/ K# v5 E6 ?  \" y2 ]% d! Q( j' n7.5.1没提到对关键过程的控制，其基本架构应是采取“PDCA”过程方法，采用适当的手段对生产和服务提供过程进行全面的控制。即全过程控制。这与TQM的“四全”相吻合。而不是重点控制关键过程。
虽然关键过程不具备普遍性，却存在特殊性，一些组织通过对关键过程的识别和控制，确实收到了很好的效果，审核员在审核过程中应给予肯定。而有些组织十分牵强的识别关键过程，而无实际的特定控制手段，仅在现场将一些认为重要的工序，挂上 “关键过程”的牌子。审核员遇到这种情况也不要乱加指责，毕竟这些标识牌无副作用，至少可起到营造“抗战气氛”的作用。
3 _+ Z) D" z7 H审核员审核中，根据事实，描述关键过程的控制，这也是无可厚非的。但只重点关注关键过程，或只关注与产品特性有关的过程，而不审核其他如产品运输，产品包装等过程。这显然是错误的，这有悖与全过程的管理的基本理念。
, j0 N# v! J5 B& I作为文审中一定要质量手册明确关键过程并描述对其控制，就更不科学了。结果导致牵强附会，使文件的适宜、权威性受到到质疑。质量改进是体系运行的常态过程，因改进成果而使关键过程发生改变，而导致经常修改质量手册，是不可取的。关键过程可能与GB/T10300-88（等效于ISO9001:87）有关，该标准11.4“特殊工序”要求“必须注意特殊工序，这种工序的控制对产品质量极其重要。对不易测量或不能经济地测量的产品特性，或有关设备的操作或保养需要特殊的技能，或由随后的检验和试验不能充分验证其结果的产品或工序等情况都需要予以特殊考虑”。由于关键过程的提法缺乏科学性，94版及以后的标准都不再提出类似的要求。