[分享]管理者应该知道，从“谁”到“如何”

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[分享]管理者应该知道，从“谁”到“如何”
4 e7 x; x3 R$ a' w2016-03-16
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“这是你的错！”或者，“因为财务部，事情都搞砸了！”

你有多少次听到类似这样的抱怨。当事情出错的时候，我们开始迅速地推卸责任。如Rodger Talbert在他的文章“责怪”中所述，“人们为了推卸责任而变得斤斤计较，因而他们丢失了解决问题的视角，这将导致进一步的失败。”
当事情出错时，我们应当将目标从试图确定是“谁”的责任中转移，并迅速过渡到“如何”解决问题，如何把事情做好。

跳出是“谁”的责任

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当事情出错的时候，许多企业很难跳出是“谁”的责任，造成了资源的浪费和成本的增加。责任方花费大量的时间和精力，希望可以集思广益、更好地解决问题。为了便捷迅速地进入到解决问题的阶段，我们应当分析失败的原因，并明确问题的责任归属。
6 P1 ^, a$ V! b9 U! w5 V* ]这个说起来容易做起来难。W Edward Deming在他的书《走出危机》中述：管理的十四个方面中的一个方面是，“驱除了恐惧，每个人都可以更好、更有效地为公司工作。”对于工作，企业的文化应当是促进开放和诚实的沟通，并认识到：人终究是人，所以发生错误在所难免。

Tamara E．Holmes在她的文章中建议，“当你做错事情的时候，承认它，并将你所犯的锆误告诉你的同事，有时这是最好的做法。”她建议采取以下步骤：
1. 承认错误。
2．请求他人的指导。
3. 分析错误的原因并改进影响。
4. 从错误中得到学习。
做错事的人不论错误的大小和重要与否都应当承认错误并分析错误的原因。此外，企业的文化和经营环境应该鼓励公司所有员工，包括上至公司高层管理人员下到基层员工：要勇于为自己的行为负责。这可能会导致员工之间相互推卸责任，如信任的丢失，争吵和协同作用的损失等。

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转变为“如何”

跳出“谁”的责任之后，现在我们开始解决问题。要确定如何解决问题，你首先必须明确问题的界定，并找出根源。你会发现，鱼刺图或石川图模型是一个功能强大的工具模型，如果正确使用这些模型，就能够深层地探究到一个问题的潜在根源。
另外，使用五个为什么分析模型也可以帮助解决问题。在找出问题的根源之后，如(PDCA)计划一执行一检查一行动循环模型，六西格玛和精益工具，都可用于解决问题和持续改进。

如果想要制定的鱼刺图模型或进行五个为什么分析有效，就要让所有利益相关者一起进行讨论并分享各自的想法。一个成功的头脑风暴会议会引发一个人的创造力，这是建立在一定的基本规则，并将每个人的想法传达到各组的基础之上的。推荐的基本规则包括：
—个人说话的时候，其他人都在倾听。
每个人都有发言的机会。
任何的想法都应当表达出来。
没有一个人可以控制这个讨论。
同意各自保留不同的意见。
. q5 v) [: O8 I( U( A虽然没有完全保证，但是进行一次头脑风暴会议，很可能会导致100%问题的完美解决。当你挖掘他人的创造力或与利益相关者讨论并进行决策，这会增加做出更好，更合理的决策的概率。
8 U* @1 t  r3 Q% x此外，我们应当承认这一事实——当错误发生的时候，是“谁”的错误并不重要，而“如何”改正错误，并且在最经济、最快捷的方式下增加解决问题的可能性，才是真正要做的。

作者简介：

KennethThomas是德克萨斯州基林的工程解决方案和产品的集团公司的工程师和质量保证经理。作为一个美国质量学会的资深会员，Thomas是径过注册的六西格玛黑带大师，美国质量学会注册的质量工程师和项目管理学会注册的项目管理合伙人。

8 ^& i8 A3 Q2 _& e, V) [% ~- t, S来源：ASQ

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