hnsxf 发表于 3-2 09:24:34

案例分析

案例1：客人张女士要结账退房，前台通知客房服务员检查客房。一会儿客房服务员打来电话说查房时发现张女士的房间少了一条浴巾。“今天我没见过浴巾，你们没有放浴巾，我要赶火车，快把押金给我。”客人有点着急。前台服务员说:“这可不行，按规定客房少了东西是要赔偿的，您能否再去找找看?”“我真的没见过浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要赶火车，误了点你们能赔偿吗?你们要我赔，我没时间了，给你们一百块，我没时间跟你们废话了。”说完话，张女士气呼呼地走了。第二天客房部经理对此事进行了检查，发现确实是忘了给张女士的客房补充浴巾。宾馆只好按照张女士登记住房时的记录给张女士将钱寄回，并写信向张女士道歉，并允诺下次张女士来店住宿时可以免费住店一天。 案例2：一天晚上，住在某饭店的几位客人要外出。但是刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨伞，因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。当客人归还雨伞时，服务员发现有一把雨伞的伞面有破损。服务员按规定要求客人赔偿20元。但客人坚持说雨伞借到时已经破损，一时双方争持不下。最后客人无奈付了20元，但是非常生气。请教各位：以上案例分别要判GB/T19001-2008标准哪一条款？为什么？

少语 发表于 3-2 10:02:42

曾记得这两题出自审核案例289. 不过这没有关系，因为不少同行对案例289给出的答案有不同的看法。
关注本题，第一题，我个人认为不符合8.2.3，客房经理应对服务员的工作过程例行检查才是。第二题，应该不符合6.3基础设施维护的 c)支持性服务。提供雨伞不是饭店服务所必须的内容，应看上去是锦上添花的事情，故判支持性服务。在提供雨伞前，完全可以对雨伞进行检查和修理，但遗憾的是饭店没有这样做。

tbhbobo 发表于 3-10 23:58:12

第一题不符合：6.3 基础设施
组织应确定、提供并维护为达到产品符合产品要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：b) 过程设备（硬件和软件）；组织提供服务，毛巾为基础设施，组织的毛巾丢了却赖客户；
第二题不符合：824组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。组织提供借伞服务，应该验证服务是否满足要求，在借出之前就应该检验一下伞。

amtf67 发表于 3-12 21:17:08

第一题我判7.5.1，第二题我判8.2.4

maling 发表于 6-29 10:00:02

支持楼上7.5.1,8.2.4

maling 发表于 6-29 10:00:15

支持楼上判7.5.1,8.2.4

dlp666 发表于 7-23 16:29:46

回复 1# hnsxf


    我认为第一题判8.2.3；
   
   第二题判8.2.4。

abc1236 发表于 7-29 17:09:38

一判GB/T19001-2008标准7.5.1

二 判GB/T19001-2008标准8.2.3

ziyuexin 发表于 9-2 22:23:55

1.   7.5.1
2.   8.2.3
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