xoy2002 发表于 8-13 18:03:58

判标题——9

一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。

xoy2002 发表于 8-13 18:06:33

是判标题——9在此更正

carollie 发表于 8-14 07:43:40

个人认为应该判7.2.3C)

zyc060606 发表于 8-14 16:01:44

8.3不合格品控制
组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。

wxsunhao 发表于 8-14 16:11:03

服务行业已经出错了，没有及时改正，判8.3不合格品控制如何

老顾 发表于 8-14 18:37:16

我想应是7.2.3“组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认”。

天边一片云 发表于 8-14 23:20:21

7.2.3“组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认”。

ahchm 发表于 8-15 18:36:42

8.3 a   不合格品控制

wzxj1225 发表于 8-19 14:24:50

1）对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“4.2.4记录控制”的规定。
2）电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“1／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中“a)获得表述产品特性的信息；”的规定。
3）收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力、培训和意识”的d)确保组织的人员认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。

dlp666 发表于 8-23 21:01:27

回复 1# xoy2002


    我觉得应该判不合格品控制不当。

dlp666 发表于 8-23 21:05:16

7.2.3“组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认”。
天边一片云 发表于 2010-8-14 23:20 http://www.isofans.com/images/common/back.gif


经你这么一讲，我刚才判不合格品控制不当有问题吗？

selena 发表于 8-26 17:20:07

个人认为判7.2.3--组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排.分析如下,前辈们帮忙指正是否分析的正确:
a)产品信息； 服务员在收到客人订单时,发现其只点了了一只煎蛋时,应该和客户说明煎蛋的收费标准是什么,这样不致于下错单.
b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。
" 服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。"服务员在收到账单后没有再次确认导致顾客抱怨未解决反生新的抱怨.

luoye9491 发表于 8-31 21:20:49

个人认为是7.2.3，最根本的是顾客的要求更改了，但是相关人员并没有得到通知。

ziyuexin 发表于 9-1 12:38:38

722，若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
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