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wudawen333

7.2  与顾客有关的过程
- b5 z' b% k4 u1 X8 h# J( c7.2.1  与产品有关的要求的确定
　本公司应建立与顾客有关的过程，确定与顾客沟通的渠道和方法，识别和理解顾客的要求，并将其转化为产品要求。
7.2.1.1  确定产品要求的内容
本公司在承接顾客合同时或通过市场调研立项开发新产品时，由市场部组织相关部门确定以下与产品有关的要求：
a)        顾客规定的要求，包括产品的固有特性要求和交付及交付后活动的要求；
1 t) A: m/ B, M+ C' cb)        顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c)        与产品有关的法律、法规和强制性标准；
d)        为达到顾客满意，附加的与产品质量有关的要求；
2 z9 k% z" l" @4 x9 m. qe)        与软件产品有关的要求，应形成分配需求文档，并经顾客认可，确保分配需求得到共同理解；
f)        与产品可靠性、维修性、保障性、安全性、测试性有关的要求。
7.2.1.2  识别产品有关要求的方式
6 [# o: ]1 C; r: ^* Z- u: t  \- I; Aa)        投标书；
# P$ n& A- h8 E! vb)        合同或技术协议书；
c)        研制生产任务书；
+ d+ B$ @0 i8 ?d)        市场调查、竞争对手分析报告。
% w" v6 Q: w% Q) _3 I1 P7.2.2  与产品有关的要求的评审
7.2.2.1  合同项目的评审
1 X, r2 x5 _/ x9 G. q) q7.2.2.1.1  评审的目的
a)        准确理解顾客的要求，包括顾客明示及隐含要求和法律法规要求；
9 v0 B: j/ n% O1 U. rb)        对产品要求作出明确规定，形成文件，如合同、标书、订单等；
% L% X; W; ^4 a) ]/ Ic)        进行初步策划，包括采取必要的、可实现的技术上和资源上的措施，是否有能力满足顾客的使用要求，是否有能力满足交付和服务的要求等。
7.2.2.1.2  评审时机
+ [" I4 F1 v+ k) E1 T) t    在与顾客签定合同、任务书或其他输入文件（包括研制生产任务）之前，必须对合同、任务书或其他输入文件组织评审并保存评审的记录。通过评审进一步审查合同、任务书或其他输入文件的各项条款，准确地理解顾客对于产品、交付和其它关键要素的要求，以确保完成合同任务。为达到评审的目的，应严格按合同评审程序进行。
) C0 G. h4 B* O7.2.2.1.3  评审内容
9 I! k5 n+ z1 Z* t7 p2 ~a）  产品要求已得到规定；
b）  与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；
; z, e' m# _1 `; Wc）  本公司有能力满足规定的要求，包括技术开发能力和生产能力、任务周期和时间节点、外协外购及配套能力、检验测试能力以及财务能力等；
* H5 x2 ]- Q3 z0 F) z" f" l, ?) Sd）  风险得到识别和有能力解决；
; {$ N3 ?, s9 L) g9 y' p* x' ^e）  其他需要评审的内容。
7 H  z5 M' x8 U+ [$ t7.2.2.1.4  评审要求
a）  在评审前后，应与顾客或其代表交换意见，以保证双方对任务书或合同所提要求理解一致，明确接口关系；
b）  与评审内容相关部门应参加评审并出具部门意见，对存在的问题应提出具体的解决措施（必要时还应进行验证）。评审组织责任部门应对评审结果出具结论性意见，经主管领导批准并签署完整后生效；
c）  必要时应邀请顾客代表参加评审；
d）  评审可以会议或文审方式进行；
e）  对合同修订的条款，应由有关职能部门参加进行评审；
f）  合同的更改都必须经过双方协商，达成一致意见，形成文件，经批准后，传递到有关职能部门。
7.2.2.1.5  合同的修订
顾客对产品要求发生变更时，本公司在接受合同或订单的更改前对变更后的产品要求进行评审，并对规定有关产品要求的文件进行相应变更，且及时将变更的信息传达到有关部门，确保相关人员获悉变更要求。本公司提出的变更产品要求影响到顾客要求时，其相应文件的修改应征得顾客同意。
; u" e+ _" Y" S' |7.2.2.1.6  记录的保存
$ `/ a) b+ q6 m5 }6 J评审的结果及评审后采取的措施的记录随合同由项目管理部登记存档。
* v  ?4 u, h# n# I# `( k7.2.2.1.7  若顾客提供的要求没有形成文件，本公司在接受顾客要求前，应对顾客的要求进行确认。
7.2.2.2  自立项目的评审
$ o4 P7 |, m9 U2 a通过市场需求调研，自主立项开发的项目，由市场部主持召集有关部门和专家参加，对立项报告进行评审。
7.2.3  顾客沟通
, e/ q2 b7 S! E" u) I' ]7.2.3.1  职责
市场部负责市场调研和生产过程中的顾客沟通，技术开发部负责研制过程中的顾客沟通。
7.2.3.2  沟通的目的
a)        充分准确地了解顾客要求；
b)        准确及时掌握顾客对本公司产品/服务满意程度的信息，为实现持续改进提供依据。
7.2.3.3  与顾客沟通的内容
    确定与顾客沟通，在以下方面应予以实施：
0 G1 c& C) u* xa)        在向顾客作出提供产品的承诺之前，顾客关于产品要求的信息；
0 W8 r. t7 t2 Z. ^  A0 A4 m2 x" |2 ob)        问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
; ~3 X! M& Y  }& ?9 Y$ Kc)        在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨、投诉；
d)        对顾客要求的理解与实现，在产品实现的过程中，本公司应不断地征求顾客的意见和 要求，经常向顾客通报产品要求的实现情况，以便和顾客达到共识，取得顾客的支持和帮助；
; n, ]+ M! |9 _/ }' A6 F2 oe)        质量管理体系的变化；
f)        因设计或制造原因需向产品使用单位发出的技术通报。
7.2.3.4  沟通的渠道和方式
! |: e$ ?: L; t: P' K  ]  F/ V' [) F% }a)        邀请顾客参加评审会；
b)        技术交流；
c)        顾客订货会、广告宣传、发函调查；
d)        维修服务；
' \+ [+ B' {2 M9 q* a9 t& M$ [e)        其他沟通方式。
8 J3 Q) z- d( j5 _7 |/ x8 u- Y7.2.3.5  本公司接受顾客对产品和过程的监督，邀请顾客参加与产品质量有关的内部沟通活动，征求顾客的意见，并及时处理产品实现和使用过程中顾客提出的问题。
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学为考试

值得学习、参考的资料。

alan9322

确实不错。

fuqiyu1990

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zhanghm525

确实写的很好，符合企业特点，便于执行。

HGS

参考的资料

isolgq

有参考价值

huangxiaosi2010

保存下来学习借鉴了

steven_sun1111

:)学习了！！！