请教： 关于服务的描述

遇见更好的自己

请教： 关于服务的描述
# E, D! i1 w' U9 p' u( H' q, u问题：
3 {( I" b. P% Y& C. }服务必须通过与顾客接触的活动来确认顾客要求吗？
+ Y+ x; D, A. t" p4 w0 j

幼儿园

* m4 d7 J5 H! {4 z* u
) T. T! J8 E, O' \$ n' m' T+ R系《规范》的术语，供参考。

幼儿园

幼儿园 发表于 2021-2-9 11:23
系《规范》的术语，供参考。

据《规范》3.6服务持性，条文中说，服务特性包含有形或无形特性。——据此可见，楼主选择题中，(A）是正确的？

幼儿园

针对楼主帖子，发一个相关的“规范”，只讲了题目的内容，没有针对任何人，怎么又成了“挑衅”啦？！
1 L4 w* ~$ d6 x难道别人谈不同的观点就是“挑衅”吗？
3 V3 w2 G  R1 {8 P! t有的人一边装模作样说“不想与那些不懂装懂的伪卫道士们纠缠”。一边又找上门来说“卑鄙小人，想挑衅又不敢明说。结果只有搬运一些驴唇不对马嘴的东西出来搅肇”。

* t. x7 b  C% ~) U——这人不是分明想“纠缠”别人吗？
——毫无根据的辱骂别人是“卑鄙小人”，这不是严重的挑衅吗？
  q/ p" F" y; v7 C6 O+ J8 j5 C( n

lshj1943

rml 发表于 2021-2-10 11:10

2 P0 q3 ~2 n3 {2 u2 drml 老师引用的标准定义“1.5服务：为满足顾客的需要……”，是引用的GB/T 6583-1994 的内容原文吧？但是，这个标准早已作废了。

lshj1943

“遇见更好的自己”老师所说的这个问题，把选B判为错，认为选C才对。我认为：这个判法，不对。我也认为应该选B。

幼儿园

+ i  [" l7 q1 s: S) s  a" X
/ ]7 c. e5 o2 R) z& u我贴出的是国家机关批准的相关《规范》的内容，有人竟然连出处也不知道，就说这《规范》的条文内容是“…一些驴唇不对马嘴的东西…”。

——还没到牛年春节，已经是信口开河“牛气冲天”了？！

幼儿园

讨论题目，别人谈另外看法，就是对你的“挑衅”？就是“无非引争端”？于是可以用“罪有应得”为理由，肆意谩骂污辱别人了？——这是哪里来的霸道？

幼儿园

rml 发表于 2021-2-11 08:01
+ S9 q) x4 t; f! I/ L, Z6 q; j你爬哦，老 子拿了那么多证据出来。转眼你就不认或者是忘记了？远的不说，说近的，“五百大厦”先把确 ...

- U( R9 N; y% E“…说近的，“五百大厦”先把确认搞成验证是不是骗人？再不承认说了设计验证是不是同一件事骗人两次？还有这个主题的“国家机关批准”也是骗... “
1、        世上没有“五百大厦”，这是在瞎编名称骗人；我说 “上海中心”大厦的模型做风洞试验，这是设计验证活动，这是准确的观点。你至今不敢说：“上海中心大厦模型做风洞试验，这不是设计验证活动，这是设计确认”。这题材还有讨论下去的可能吗？
  G2 p! d- F; I6 L( R+ N2、另外，按你“先把确认搞成验证是不是骗人？”的做法，那凡是论坛发表观点就可以问发帖人、你这观点“是不是骗人？” 如果可以这样问参与讨论的每个人，那全坛子发帖的人岂不都是在“骗人”了？
3、“再不承认说了设计验证是不是同一件事骗人两次？”——用你喜欢讲的，这句话说你能说“伸抖”吗？可能需要到小学去“回炉”一下吧？
4、“这个主题的“国家机关批准”也是骗人“——你指斥，那你有责任将文件“封面”举证出来，请大家看看文件落款是不是““国家机关”？
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幼儿园

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rml 发表于 2021-2-10 11:02
. L. i0 w- L4 d+ @- T7 ~好了好了。吵吵闹闹，一年就快过去了。不是冤家不聚首，冤家就要打破头？
, I0 n; e4 ~/ T3 e0 z看来，你不太了解什么叫“挑衅 ...

6 F7 L# ^' I$ J1 Q$ p1 i: |6 n“你罗列了一大堆，不就想证明我说错了吗？不就是在找我的毛病吗？不就想引起和我的争端吗？不就是“挑衅”、“寻衅”吗？”

——发帖举例后，没有点评别人帖子，怎么别人可以推理出这是在“引起和我的争端”，这是对他的“挑衅”“寻衅”了？“寻衅滋事”这不是违法的行为吗？ 他说你“挑衅”“寻衅了，他不是就可以“正当防卫、自卫反击”了吗？你不是“罪有应得”吗？
9 ^! ~; s0 K7 N$ L3 r% w: _2 d——论坛应该有规则，有没有规定，你表达观点与别人观点不同，这就是对别人的“挑衅”“寻衅”？这是个原则问题呵，如果是这样规定，大家都必须噤声了？希望有这个观点者，拿出刊登这规则的文件来。

牛角尖

; w5 `  b/ s+ T& K: o

lshj1943 发表于 2021-2-10 14:50
( t' H2 r6 P! @% G; X* b0 srml 老师引用的标准定义“1.5服务：为满足顾客的需要……”，是引用的GB/T 6583-1994 的内容原文吧？但是 ...

逐项分析一下。    A)服务的特征可以是无形的也可以是有形的----

3.7.7注1：通常，服务的主要要素是无形的.这里说的提到无形的应该是指特征。主要要素是无形的，那么次要的就有可能是有形的。故A) 的表述是正确的。

B)服务通过与顾客接触的活动来确定顾客要求----

3.7.7注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求（3.6.4）以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系。如银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。

题目表达有问题，按注2，通过与顾客接触的活动来确定顾客要求应该是一种服务。不是服务都是通过与顾客接触的活动来确定顾客要求。题目表述应改为：服务包含与顾客接触的活动用来确定顾客要求。其表达就是正确的。

C)通常，服务的输出包括有形或无形的产品----与产品和服务的各自定义相矛盾

3.7.6产品

在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出

-----没有要求一定至少有一项活动在组织和顾客之间完成组织的输出

3.7.7服务

至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织输出

-----服务的输出不可能包括产品，产品和服务各自定义没有相容的地方。没有一种产品或服务即符合3.7.6也同时又符合3.7.7的定义，

A2在大多数情况下，“产品和服务”一起使用。由组织向顾客提供的或外部供方提供的大多数输出包括产品和服务两方面。例如：有形或无形产品可能涉及相关的服务，而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。

显然，产品和服务是不同的两个方面。故c)的表达是错的。

D)服务可能涉及为顾客创造气氛--- 略