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请教一道真题

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发表于 2020-10-6 10:33:36 | 显示全部楼层 |阅读模式

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列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18,但20151222日北京南至上海虹桥的G101列车5号车厢内的温度显示14.8℃。现场询问,旅客纷纷抱怨8 M' q) d* d6 \1 n4 V+ w* Q. L5 m  t

8 b6 ~" C; m" c7 h3 P" _9 e" x

! q6 {6 b4 V: e# m, c9 ?7 r6 m本来这道题我一直认为应判7.1.4条款,但后来在讨论过程中有很多不一样的见解,觉得判8.5.1d也很有道理,0 m  Y4 N: u4 [% T4 ~+ c/ U
所以请教各位老师了,最好是带分析9 n' q7 Y, b. d% ]# s! {

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发表于 2020-10-6 11:24:11 | 显示全部楼层
题目该详细的地方不够详细,不需要详细的地方太详细。
5 s9 \. T+ f6 A5 b8 z1 S; n
; e) i% ^( w% t9 t$ q  X( t7 h6 a——1、“现场询问,旅客纷纷抱怨”,想详细了解一下,是谁作了“现场询问?”是审核员、列车员、还是铁路公司的稽查员?同时,“旅客纷纷抱怨”之后又怎样处理了?
, j+ n3 k0 j7 w     2、题目前面描述可以简化为“空调列车规定冬季温度不低于18℃,但车厢内的实际温度显示14.8℃。…” 这样可以避免影响高铁列车声誉的问题。
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发表于 2020-10-6 12:28:22 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 13:07:49 | 显示全部楼层
幼儿园 发表于 2020-10-6 11:24% c6 a# i2 |- w# k( d2 O. p/ ~
题目该详细的地方不够详细,不需要详细的地方太详细。- Q- i9 `! R) T+ ^/ e. E0 e

6 R3 U4 H. S8 M, i0 f, U1 E——1、“现场询问,旅客纷纷抱怨”,想详细了解 ...
1 X/ K1 G7 f+ C0 w
作为服务的温度特性和生产车间的环境温度特性不同。后者是生产条件,不满足这个条件会导致产生非预期的不合格品。前者作为服务的温度特性。要影响到顾客的舒适度才能构成不合格服务。这也是天气预报有时会给出实际温度,和体感温度。体感温度不适才是影响到了顾客的舒适度。“旅客纷纷抱怨”在这里的作用是确认构成了不合格服务。
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发表于 2020-10-6 15:51:42 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 16:56:04 | 显示全部楼层
此题目前半句:“空调列车规定冬季温度不低于18℃,但车厢内的实际温度显示14.8℃。…”已经构成了不符合车厢温度的规定,列车服务不合格,对此截断单独可判不符合8.1d)条要求;& G) w# Y5 h. M; U& v9 ^6 q

1 `% i' P4 G% C3 c问题是题目还有后半句:“现场询问,旅客纷纷抱怨”这表明不合格服务输出,经过沟通已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出,造成了“旅客纷纷抱怨”,题目前半句仅仅是后面“旅客纷纷抱怨”的背景交代而已。. O3 f4 B- t- s7 D; j8 C/ K

6 h) n  T9 B$ R" P* i所以,全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适。

点评

全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适,具体的不符合条款的内容?  发表于 2020-10-6 19:04
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发表于 2020-10-6 17:18:03 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 17:31:24 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 17:43:29 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 18:55:12 | 显示全部楼层
本帖最后由 幼儿园 于 2020-10-6 18:56 编辑
/ C+ q1 Z0 e7 c9 t  W
& E: V) ?5 I  x( F8 \rml 发三个帖子,没有一个讨论题目,尽说别人是“不懂装懂、不着边际”等空话,你坦白过:““我的主要目的是让人认识到你是个不学无术的东西,厚着脸皮不懂装懂的骗子。…你在论坛的捣乱,不受欢迎!
' Q% p" p: E/ f, d  u' I. s+ `6 l. r  ^; L" r4 c' D+ C* {. K
我帖子放着,欢迎各位就题目讨论。+ ~3 Z4 O8 c6 X9 Z( Y- o1 O) D
此题目前半句:“空调列车规定冬季温度不低于18℃,但车厢内的实际温度显示14.8℃。…”已经构成了不符合车厢温度的规定,列车服务不合格,对此截断单独可判不符合8.1d)条要求;
* C! d& K) ^2 |; Y  E  ?/ O3 h% t7 H7 J) j5 y: D- U/ r3 H$ B
问题是题目还有后半句:“现场询问,旅客纷纷抱怨”这表明不合格服务输出,经过沟通已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出,造成了“旅客纷纷抱怨”,题目前半句仅仅是后面“旅客纷纷抱怨”的背景交代而已。+ s( ?4 n5 L/ ~. ]& C6 G/ g

* O  h7 K  I! s1 F. D! ]所以,全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适。
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发表于 2020-10-6 19:32:44 | 显示全部楼层
本帖最后由 幼儿园 于 2020-10-6 19:35 编辑
4 t" ^4 H+ W: Y; q
& J+ l: }" S, i牛角尖:全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适,具体的不符合条款的内容?
1 P) Z' [1 x5 x$ @, p' a& M6 q$ i回复:
6 l+ I- C) T9 C8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制, 以防止 非预期的使用或交付。. M% c* _& S) _
组织应 根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之后,以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和 服务- K% Q; c/ \: \1 k$ b
组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出:& r8 q) ]7 o) R* m' o1 \8 p! a
a)纠正;b)…c)…  W3 w% u) q  Y" a+ F
——根据,题目已表明不合格服务输出,经过沟通(现场询问)已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出,造成了“旅客纷纷抱怨”。所以,不符合8.7.1“组织应通过“a)纠正”的途径处置不合格输出”的要求。
% ]# S2 {+ t9 X7 M5 B  A) v& e
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发表于 2020-10-6 20:59:58 | 显示全部楼层
本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-6 21:01 编辑
% L! C- K0 q; e+ n& f7 S
rml 发表于 2020-10-6 15:51; o% m- K' R* G! t% u
这题前边
2 D$ b9 l" M9 u1 O0 H
  W! J6 R# z; X* B已经构成不符合。后面的
+ c9 i6 W6 f* O( L" J7 D! y/ x9 v# L
但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求。--这句话看不懂,好像逻辑上有问题,只是技术要求的补充,补充后怎么就不改变或是提出技术要求呢。) ~( V, c) [7 m) h1 m4 t. W
所以,9001并不用来作产品或服务的合格评价。-----谁把9001作为产品接受准则呢,这是天上掉下来的一句话3 ?% [6 R; J. }) b
“作用是确认构成了不合格服务”也不能直接做判定。---为什么。产品和服务的要求是不合格不能放行,放行了不能判8.6? 也没有判8.7的可能性?。你知道我会判那个条款吗?反正我现在没判。以前讨论过。你自己怎么判的应该还记得。不过就算是2次判得不同也是正常的。每次认识不一样嘛,正常
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发表于 2020-10-7 08:02:09 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-7 08:16:52 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-7 08:39:34 | 显示全部楼层
牛角尖 发表于 2020-10-6 20:59
2 _3 @+ z( k: C! E8 \但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求。--这句话看不懂,好像逻辑上有问题,只是技术要求 ...
% ~2 O; [7 a3 T' F- T
这么简单的题目,直接判就对。如果想得很复杂,拼命分析“原因”,哪肯定不及格的。
; K/ n5 ~- a1 S% v! [+ }3 @8 m3 n& i2 L( l9 q1 i
——这就是许多“老”审核员考试往往不及新学员好的原因,想得太多,钻到牛角尖去了!
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发表于 2020-10-7 08:42:02 | 显示全部楼层
本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-7 08:46 编辑
) `6 J5 ^5 ]1 D) U' `1 u+ u9 S
幼儿园 发表于 2020-10-6 11:24, F1 n  g& A/ e4 b
题目该详细的地方不够详细,不需要详细的地方太详细。
- Q2 Q- M' J2 {2 @
$ }% }! K) S2 ]( L0 K——1、“现场询问,旅客纷纷抱怨”,想详细了解 ...
3 ]5 j/ v2 U. G) Q) Y/ h0 R
1、 如果是列车员现场询问,证明组织进行了沟通,就不存在8.2.1c)不符合,如果是审核员现场沟通,题意中也没说列车员没有沟通。也没理由判8.2.1c)  。那么“现场询问,旅客纷纷抱怨”,只是提供了一个信息“旅客纷纷抱怨”
7 H  p( b* z$ K. k/ w# @/ n: v2 b2. 关于冬季温度不低于18度规定的目的是让旅客处于舒适的温度环境,属于服务要求。列车运行期间,有始发时的等待,中途短时间停站 ,中途长时间停车(见过石家庄开往北京的高铁,在定州车站正点停车20多分钟的)。停车过程中都要开车门。此时车厢内温度会降低,短时间的少许温度波动不影响旅客的舒适度。正常下旅客不会有不适感觉。始发等待时间较长,最短15分钟,最长40分钟都有,由于此时旅客刚刚从寒冷的站台上进车厢。14.8度的温度,给旅客感觉仍然会很温暖。 但是长时间都处于温度偏低的环境下,旅客的舒适程度就会受到影响。题中的“旅客纷纷抱怨”。就说明出现了这个情况,也就是确认了不合格服务已经发生( R! Q- B& \$ |3 U6 b
     
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发表于 2020-10-7 08:56:36 | 显示全部楼层
rml 发表于 2020-10-7 08:02
% t; `9 \; U+ o- ]( a6 |- o# G7 d1、就你呀。你宣扬最后两句作用是——“确认构成了不合格服务”不就是作服务合格评价吗?莫乱断取我话, ...

# ]3 l0 L/ G% R但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求---是你说的还是我说的?耍赖吧。这句话逻辑混乱。
' v! ~7 R! g! s人家不贯标,就没有技术要求了。糊涂了吧。
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发表于 2020-10-7 09:09:07 | 显示全部楼层
牛角尖 发表于 2020-10-7 08:42
, V9 B& }- X% o8 ]: k- f1、 如果是列车员现场询问,证明组织进行了沟通,就不存在8.2.1c)不符合,如果是审核员现场沟通,题意中 ...
  G! u/ c) Z: w& m( [1 j  `
1、你也有实际经验,审核员上火车审核,又要碰上车厢温度失控,这概率有多少?多数是列车员现场询问,接受旅客抱怨,所以,不大可能存在8.2.1c)不符合;
4 c& k1 ?; ~  V6 I8 R5 s% {
6 p; |. s5 i8 s4 c' N2、本题目是京沪高铁列车,停站只有二、三分钟。列车每节电加热,不会因停站而大幅降温的。而且,考试题并没有要你分析降温的原因,考试时不可去分散注意力,浪费时间,但老审核员往往有这个僻好。
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发表于 2020-10-7 09:09:25 | 显示全部楼层
rml 发表于 2020-10-7 08:16
& L; _' `" ~( N5 r哦。补充 12。你讲述“是服务特性”好像主要是基于工作人员和乘客之间的一系列比较。这也是你的转换点。& E; d% e4 s; C' `; p" C
...
& v$ i( q% M$ s! ^4 F
以前的贴我从来没判7.1.4、8.5.1D),在这题上不存在改变看法,思路清晰的很。你愿来不是判8.1d) ,
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发表于 2020-10-7 09:12:24 | 显示全部楼层
幼儿园 发表于 2020-10-7 08:39" D- Y' j! m/ l5 t4 E+ v4 ]
这么简单的题目,直接判就对。如果想得很复杂,拼命分析“原因”,哪肯定不及格的。
) O* F5 e5 V& f: k1 p  V) D" B3 t9 I% \% N. C
——这就是许多“ ...
7 }# t5 g' A; ~' u5 O5 e1 O
答题就要搞清题意,我是最怕考试的。人老了,反映不快,忙乱下很容易看错了题意。
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rml 发表于 2020-10-7 09:22
4 W+ X+ I5 B6 `  G& e甲、瓜儿,这大致是标准前言声明的意思。我没说不是我说的呀!你东拉西扯、胡说八道才是耍赖。6 o  A8 [' f2 P' w: c2 i8 q: b3 x
乙、这句 ...
+ F) E! \5 R1 F
这是标准原文“本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。”
$ l3 S( P3 i; ~( Q你说的“但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求”& U* x. C& H$ ~& v0 j# U- X, K
你说的是技术要求,标准说的是产品要求( a1 r7 I5 g% I5 V' ~
帮你改一下吧,改成“但9001只是产品要求的补充。它并不改变或提出技术要求”这就没有逻辑上的问题了。
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rml 发表于 2020-10-7 10:473 `2 r& W: Z% N: e3 I+ m) `
哈哈哈哈。你真会浪费我时间。
' _" F8 Z1 j# N你想帮我?谢绝了,你来帮忙只会越帮越忙——你只会帮倒忙。因为你说的是 ...

& W# u) X' g5 ?4 ]( }- G5 o8 ]) {# V& x“但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求”* g% Y& E- Z  F1 v
首先这句话逻辑就有问题。既然补充了技术要求,怎么就没有提出技术要求呢?增加的技术要求不算是提出的,也不算改变技术要求。那它补充什么?; W; I2 H# K, n
   技术要求可以替代产品要求吗? 产品要求包含了所有的技术要求,技术要求包含了所有的产品要求吗?逻辑又混乱了" N% e, J5 o: z1 ]: J
  
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