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请教一道真题

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发表于 2020-10-6 10:33:36 | 显示全部楼层 |阅读模式

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列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18,但20151222日北京南至上海虹桥的G101列车5号车厢内的温度显示14.8℃。现场询问,旅客纷纷抱怨9 B" X" M# `& P; I4 {
( c; h/ ?& W, x

+ K0 M  d7 ~1 [7 Q' U本来这道题我一直认为应判7.1.4条款,但后来在讨论过程中有很多不一样的见解,觉得判8.5.1d也很有道理,- ^% e$ N/ P, b9 |8 ]9 C
所以请教各位老师了,最好是带分析
( I- d- ]! z/ C2 ^2 I) e

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发表于 2020-10-6 11:24:11 | 显示全部楼层
题目该详细的地方不够详细,不需要详细的地方太详细。
4 s5 i+ [" Y! I& B) }* k# w
& y! E/ @% }* g. u; c4 n( d——1、“现场询问,旅客纷纷抱怨”,想详细了解一下,是谁作了“现场询问?”是审核员、列车员、还是铁路公司的稽查员?同时,“旅客纷纷抱怨”之后又怎样处理了?
# W4 R4 i! p& H/ ?. U     2、题目前面描述可以简化为“空调列车规定冬季温度不低于18℃,但车厢内的实际温度显示14.8℃。…” 这样可以避免影响高铁列车声誉的问题。
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发表于 2020-10-6 12:28:22 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 13:07:49 | 显示全部楼层
幼儿园 发表于 2020-10-6 11:24! l# H' f5 u, s8 v, B
题目该详细的地方不够详细,不需要详细的地方太详细。
" s9 W/ |3 Y/ @4 f! D8 U0 z2 ]4 B
! h1 i1 @% C* S# z2 Z* o——1、“现场询问,旅客纷纷抱怨”,想详细了解 ...

+ O! _& w: N- ]* b) }! H# ~作为服务的温度特性和生产车间的环境温度特性不同。后者是生产条件,不满足这个条件会导致产生非预期的不合格品。前者作为服务的温度特性。要影响到顾客的舒适度才能构成不合格服务。这也是天气预报有时会给出实际温度,和体感温度。体感温度不适才是影响到了顾客的舒适度。“旅客纷纷抱怨”在这里的作用是确认构成了不合格服务。
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发表于 2020-10-6 15:51:42 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 16:56:04 | 显示全部楼层
此题目前半句:“空调列车规定冬季温度不低于18℃,但车厢内的实际温度显示14.8℃。…”已经构成了不符合车厢温度的规定,列车服务不合格,对此截断单独可判不符合8.1d)条要求;
& |8 l+ A$ }; b) S0 T  ]3 E& M& z& O3 W8 Y: u" u/ j+ y. d1 [: B& ^* s
问题是题目还有后半句:“现场询问,旅客纷纷抱怨”这表明不合格服务输出,经过沟通已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出,造成了“旅客纷纷抱怨”,题目前半句仅仅是后面“旅客纷纷抱怨”的背景交代而已。4 d* L& `0 c7 a# n6 p

4 M" Z& a! G* w1 K- D0 Q4 F' w所以,全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适。

点评

全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适,具体的不符合条款的内容?  发表于 2020-10-6 19:04
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发表于 2020-10-6 17:18:03 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 17:31:24 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 17:43:29 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-6 18:55:12 | 显示全部楼层
本帖最后由 幼儿园 于 2020-10-6 18:56 编辑
% N- C/ x; n$ g9 N0 l/ f# j! ^+ Z) M+ F5 |* @, n
rml 发三个帖子,没有一个讨论题目,尽说别人是“不懂装懂、不着边际”等空话,你坦白过:““我的主要目的是让人认识到你是个不学无术的东西,厚着脸皮不懂装懂的骗子。…你在论坛的捣乱,不受欢迎!) p; u  Z( z, ~1 \

; e+ P6 n) \# F1 ~我帖子放着,欢迎各位就题目讨论。
  [' w4 w2 Z0 k, P此题目前半句:“空调列车规定冬季温度不低于18℃,但车厢内的实际温度显示14.8℃。…”已经构成了不符合车厢温度的规定,列车服务不合格,对此截断单独可判不符合8.1d)条要求;
- t+ ~8 b; b/ A( M6 y1 v' P& }. U* x4 _, j' b" l! u" w; n, l+ B; i
问题是题目还有后半句:“现场询问,旅客纷纷抱怨”这表明不合格服务输出,经过沟通已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出,造成了“旅客纷纷抱怨”,题目前半句仅仅是后面“旅客纷纷抱怨”的背景交代而已。' i( K- C) I1 n- B2 u. `: c

' C- F3 Z6 @  Z3 B3 v所以,全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适。
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发表于 2020-10-6 19:32:44 | 显示全部楼层
本帖最后由 幼儿园 于 2020-10-6 19:35 编辑 8 m1 T9 m, s+ `' Z7 {
0 b5 o. |. v1 R( W2 Q9 i' Y
牛角尖:全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适,具体的不符合条款的内容?' p; i$ L( M/ H
回复:
! R8 j1 R' ~. F& a8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制, 以防止 非预期的使用或交付。
6 y+ k3 d8 i% H" q组织应 根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之后,以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和 服务
) B: v. B, ~/ c8 `组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出:
& a% s1 S' w3 w- _a)纠正;b)…c)…. s+ V, T$ l2 y8 @. v
——根据,题目已表明不合格服务输出,经过沟通(现场询问)已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出,造成了“旅客纷纷抱怨”。所以,不符合8.7.1“组织应通过“a)纠正”的途径处置不合格输出”的要求。
2 E3 y* O9 g8 X
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发表于 2020-10-6 20:59:58 | 显示全部楼层
本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-6 21:01 编辑
' h5 Z$ ]) G! s: E0 s& `$ U
rml 发表于 2020-10-6 15:51
! e( O% \: `2 M1 V! x  |$ [这题前边
. ?6 z. c- O6 `4 z9 i8 L
. l' s* P$ c/ v/ A已经构成不符合。后面的

; n" X  b/ D: @9 H但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求。--这句话看不懂,好像逻辑上有问题,只是技术要求的补充,补充后怎么就不改变或是提出技术要求呢。
2 B1 e9 z, U5 k+ t所以,9001并不用来作产品或服务的合格评价。-----谁把9001作为产品接受准则呢,这是天上掉下来的一句话
2 J! W, Q5 t6 m0 b1 E  Z2 [“作用是确认构成了不合格服务”也不能直接做判定。---为什么。产品和服务的要求是不合格不能放行,放行了不能判8.6? 也没有判8.7的可能性?。你知道我会判那个条款吗?反正我现在没判。以前讨论过。你自己怎么判的应该还记得。不过就算是2次判得不同也是正常的。每次认识不一样嘛,正常
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发表于 2020-10-7 08:02:09 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-7 08:16:52 | 显示全部楼层
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发表于 2020-10-7 08:39:34 | 显示全部楼层
牛角尖 发表于 2020-10-6 20:59; g; `) M: i$ `" E3 m' a6 M
但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求。--这句话看不懂,好像逻辑上有问题,只是技术要求 ...

" `% o3 L; z% n$ R2 C; ?6 Y这么简单的题目,直接判就对。如果想得很复杂,拼命分析“原因”,哪肯定不及格的。
  [7 S" x  V) X: W! T$ q  F3 U# \+ E& L# Z: E. f' D0 I, T9 B
——这就是许多“老”审核员考试往往不及新学员好的原因,想得太多,钻到牛角尖去了!
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发表于 2020-10-7 08:42:02 | 显示全部楼层
本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-7 08:46 编辑 ( d0 i/ i. y1 `/ z
幼儿园 发表于 2020-10-6 11:24
& h" Y8 @. G2 e+ v/ A# x题目该详细的地方不够详细,不需要详细的地方太详细。3 V& A( T7 U3 N2 g" D* E

; ?# l" ~* [" |. t( l/ x& F——1、“现场询问,旅客纷纷抱怨”,想详细了解 ...

, B) d0 i2 r5 i2 b) B( C, \1、 如果是列车员现场询问,证明组织进行了沟通,就不存在8.2.1c)不符合,如果是审核员现场沟通,题意中也没说列车员没有沟通。也没理由判8.2.1c)  。那么“现场询问,旅客纷纷抱怨”,只是提供了一个信息“旅客纷纷抱怨”
- i* p6 H2 ^: e5 O  W8 [7 I2. 关于冬季温度不低于18度规定的目的是让旅客处于舒适的温度环境,属于服务要求。列车运行期间,有始发时的等待,中途短时间停站 ,中途长时间停车(见过石家庄开往北京的高铁,在定州车站正点停车20多分钟的)。停车过程中都要开车门。此时车厢内温度会降低,短时间的少许温度波动不影响旅客的舒适度。正常下旅客不会有不适感觉。始发等待时间较长,最短15分钟,最长40分钟都有,由于此时旅客刚刚从寒冷的站台上进车厢。14.8度的温度,给旅客感觉仍然会很温暖。 但是长时间都处于温度偏低的环境下,旅客的舒适程度就会受到影响。题中的“旅客纷纷抱怨”。就说明出现了这个情况,也就是确认了不合格服务已经发生
, k0 D5 Q! H( S3 \% V, Y     
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发表于 2020-10-7 08:56:36 | 显示全部楼层
rml 发表于 2020-10-7 08:023 ~& s- A9 Z8 c9 W6 t* K1 j
1、就你呀。你宣扬最后两句作用是——“确认构成了不合格服务”不就是作服务合格评价吗?莫乱断取我话, ...
1 u% ^: }) a% S" s
但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求---是你说的还是我说的?耍赖吧。这句话逻辑混乱。
! g. b* c# |: c人家不贯标,就没有技术要求了。糊涂了吧。
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发表于 2020-10-7 09:09:07 | 显示全部楼层
牛角尖 发表于 2020-10-7 08:42* [  e4 o  m8 P
1、 如果是列车员现场询问,证明组织进行了沟通,就不存在8.2.1c)不符合,如果是审核员现场沟通,题意中 ...

( U3 ~$ g* C2 p# k% ?& X1、你也有实际经验,审核员上火车审核,又要碰上车厢温度失控,这概率有多少?多数是列车员现场询问,接受旅客抱怨,所以,不大可能存在8.2.1c)不符合;
# }0 o: W3 e+ f- o+ }& W' R* d$ v: A6 k$ W4 h
2、本题目是京沪高铁列车,停站只有二、三分钟。列车每节电加热,不会因停站而大幅降温的。而且,考试题并没有要你分析降温的原因,考试时不可去分散注意力,浪费时间,但老审核员往往有这个僻好。
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发表于 2020-10-7 09:09:25 | 显示全部楼层
rml 发表于 2020-10-7 08:169 ~* |8 A+ p- k, q. |* H
哦。补充 12。你讲述“是服务特性”好像主要是基于工作人员和乘客之间的一系列比较。这也是你的转换点。  {4 g4 N7 G% _) C
...
: h! e4 m; g: y) ^# ?4 {
以前的贴我从来没判7.1.4、8.5.1D),在这题上不存在改变看法,思路清晰的很。你愿来不是判8.1d) ,
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发表于 2020-10-7 09:12:24 | 显示全部楼层
幼儿园 发表于 2020-10-7 08:39: i/ y3 E4 X8 N
这么简单的题目,直接判就对。如果想得很复杂,拼命分析“原因”,哪肯定不及格的。
8 D/ k5 G2 {4 d& O) f; Q; n& Z) o
- ~* E) M' Q7 `- B8 Q5 K——这就是许多“ ...
, u1 G, V" L% v' I
答题就要搞清题意,我是最怕考试的。人老了,反映不快,忙乱下很容易看错了题意。
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rml 发表于 2020-10-7 09:22
& g. u' W2 Q% t+ n3 F8 q甲、瓜儿,这大致是标准前言声明的意思。我没说不是我说的呀!你东拉西扯、胡说八道才是耍赖。
) A$ ?7 H! f+ Q: G$ T( E  l* q* F乙、这句 ...

. ~) g& |0 y0 V& w# I这是标准原文“本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。”) l" R/ z6 @: i$ L
你说的“但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求”$ t8 s# u: O2 s6 ?$ f
你说的是技术要求,标准说的是产品要求
  n% B' k8 b  ?2 q+ H* b9 Y帮你改一下吧,改成“但9001只是产品要求的补充。它并不改变或提出技术要求”这就没有逻辑上的问题了。
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rml 发表于 2020-10-7 10:47# x1 {. d( N8 Y8 J. ?7 K' S
哈哈哈哈。你真会浪费我时间。5 i0 q7 O: A' P3 y. u1 f# T! o
你想帮我?谢绝了,你来帮忙只会越帮越忙——你只会帮倒忙。因为你说的是 ...
- s' g) Y( i- F* X( s
“但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求”
0 }- w$ F% H7 t( A# z: v1 B: @首先这句话逻辑就有问题。既然补充了技术要求,怎么就没有提出技术要求呢?增加的技术要求不算是提出的,也不算改变技术要求。那它补充什么?
5 V3 |9 |+ E" ~6 z+ u7 _% `; ?   技术要求可以替代产品要求吗? 产品要求包含了所有的技术要求,技术要求包含了所有的产品要求吗?逻辑又混乱了% m- z# Y+ b& c. G- B: o& k/ Q; \
  
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