请教一道真题

fengyu

列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18℃，但2015年12月22日北京南至上海虹桥的G101列车5号车厢内的温度显示14.8℃。现场询问，旅客纷纷抱怨


+ K0 M  d7 ~1 [7 Q' U本来这道题我一直认为应判7.1.4条款，但后来在讨论过程中有很多不一样的见解，觉得判8.5.1d也很有道理，
所以请教各位老师了，最好是带分析
( I- d- ]! z/ C2 ^2 I) e

幼儿园

题目该详细的地方不够详细，不需要详细的地方太详细。
4 s5 i+ [" Y! I& B) }* k# w
& y! E/ @% }* g. u; c4 n( d——1、“现场询问，旅客纷纷抱怨”，想详细了解一下，是谁作了“现场询问？”是审核员、列车员、还是铁路公司的稽查员？同时，“旅客纷纷抱怨”之后又怎样处理了？
# W4 R4 i! p& H/ ?. U     2、题目前面描述可以简化为“空调列车规定冬季温度不低于18℃，但车厢内的实际温度显示14.8℃。…” 这样可以避免影响高铁列车声誉的问题。

牛角尖

幼儿园 发表于 2020-10-6 11:24
题目该详细的地方不够详细，不需要详细的地方太详细。
" s9 W/ |3 Y/ @4 f! D8 U0 z2 ]4 B
! h1 i1 @% C* S# z2 Z* o——1、“现场询问，旅客纷纷抱怨”，想详细了解 ...

+ O! _& w: N- ]* b) }! H# ~作为服务的温度特性和生产车间的环境温度特性不同。后者是生产条件，不满足这个条件会导致产生非预期的不合格品。前者作为服务的温度特性。要影响到顾客的舒适度才能构成不合格服务。这也是天气预报有时会给出实际温度，和体感温度。体感温度不适才是影响到了顾客的舒适度。“旅客纷纷抱怨”在这里的作用是确认构成了不合格服务。

幼儿园

此题目前半句：“空调列车规定冬季温度不低于18℃，但车厢内的实际温度显示14.8℃。…”已经构成了不符合车厢温度的规定，列车服务不合格，对此截断单独可判不符合8.1d）条要求；
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问题是题目还有后半句：“现场询问，旅客纷纷抱怨”这表明不合格服务输出，经过沟通已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出，造成了“旅客纷纷抱怨”，题目前半句仅仅是后面“旅客纷纷抱怨”的背景交代而已。

4 M" Z& a! G* w1 K- D0 Q4 F' w所以，全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适。

幼儿园

% N- C/ x; n$ g9 N0 l
rml 发三个帖子，没有一个讨论题目，尽说别人是“不懂装懂、不着边际”等空话，你坦白过：““我的主要目的是让人认识到你是个不学无术的东西，厚着脸皮不懂装懂的骗子。…你在论坛的捣乱，不受欢迎！

; e+ P6 n) \# F1 ~我帖子放着，欢迎各位就题目讨论。
  [' w4 w2 Z0 k, P此题目前半句：“空调列车规定冬季温度不低于18℃，但车厢内的实际温度显示14.8℃。…”已经构成了不符合车厢温度的规定，列车服务不合格，对此截断单独可判不符合8.1d）条要求；
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问题是题目还有后半句：“现场询问，旅客纷纷抱怨”这表明不合格服务输出，经过沟通已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出，造成了“旅客纷纷抱怨”，题目前半句仅仅是后面“旅客纷纷抱怨”的背景交代而已。

' C- F3 Z6 @  Z3 B3 v所以，全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适。

幼儿园

牛角尖：全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适，具体的不符合条款的内容？
回复：
! R8 j1 R' ~. F& a8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制， 以防止 非预期的使用或交付。
6 y+ k3 d8 i% H" q组织应 根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之后，以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和 服务。
) B: v. B, ~/ c8 `组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出：
& a% s1 S' w3 w- _a）纠正；b)…c)…
——根据，题目已表明不合格服务输出，经过沟通(现场询问)已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出，造成了“旅客纷纷抱怨”。所以，不符合8.7.1“组织应通过“a)纠正”的途径处置不合格输出”的要求。
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牛角尖

' h5 Z$ ]) G! s: E0 s& `$ U

rml 发表于 2020-10-6 15:51
! e( O% \: `2 M1 V! x  |$ [这题前边
. ?6 z. c- O6 `4 z9 i8 L
. l' s* P$ c/ v/ A已经构成不符合。后面的

; n" X  b/ D: @9 H但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求。--这句话看不懂，好像逻辑上有问题，只是技术要求的补充，补充后怎么就不改变或是提出技术要求呢。
2 B1 e9 z, U5 k+ t所以，9001并不用来作产品或服务的合格评价。-----谁把9001作为产品接受准则呢，这是天上掉下来的一句话
2 J! W, Q5 t6 m0 b1 E  Z2 [“作用是确认构成了不合格服务”也不能直接做判定。---为什么。产品和服务的要求是不合格不能放行，放行了不能判8.6？ 也没有判8.7的可能性？。你知道我会判那个条款吗？反正我现在没判。以前讨论过。你自己怎么判的应该还记得。不过就算是2次判得不同也是正常的。每次认识不一样嘛，正常

幼儿园

牛角尖 发表于 2020-10-6 20:59
但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求。--这句话看不懂，好像逻辑上有问题，只是技术要求 ...

" `% o3 L; z% n$ R2 C; ?6 Y这么简单的题目，直接判就对。如果想得很复杂，拼命分析“原因”，哪肯定不及格的。
  [7 S" x  V) X: W! T$ q  F3 U# \
——这就是许多“老”审核员考试往往不及新学员好的原因，想得太多，钻到牛角尖去了！

牛角尖

幼儿园 发表于 2020-10-6 11:24
& h" Y8 @. G2 e+ v/ A# x题目该详细的地方不够详细，不需要详细的地方太详细。

; ?# l" ~* [" |. t( l/ x& F——1、“现场询问，旅客纷纷抱怨”，想详细了解 ...

, B) d0 i2 r5 i2 b) B( C, \1、 如果是列车员现场询问，证明组织进行了沟通，就不存在8.2.1c)不符合，如果是审核员现场沟通，题意中也没说列车员没有沟通。也没理由判8.2.1c)  。那么“现场询问，旅客纷纷抱怨”，只是提供了一个信息“旅客纷纷抱怨”
- i* p6 H2 ^: e5 O  W8 [7 I2. 关于冬季温度不低于18度规定的目的是让旅客处于舒适的温度环境，属于服务要求。列车运行期间，有始发时的等待，中途短时间停站 ，中途长时间停车（见过石家庄开往北京的高铁，在定州车站正点停车20多分钟的）。停车过程中都要开车门。此时车厢内温度会降低，短时间的少许温度波动不影响旅客的舒适度。正常下旅客不会有不适感觉。始发等待时间较长，最短15分钟，最长40分钟都有，由于此时旅客刚刚从寒冷的站台上进车厢。14.8度的温度，给旅客感觉仍然会很温暖。 但是长时间都处于温度偏低的环境下，旅客的舒适程度就会受到影响。题中的“旅客纷纷抱怨”。就说明出现了这个情况，也就是确认了不合格服务已经发生
, k0 D5 Q! H( S3 \% V, Y     

牛角尖

rml 发表于 2020-10-7 08:02
1、就你呀。你宣扬最后两句作用是——“确认构成了不合格服务”不就是作服务合格评价吗？莫乱断取我话， ...

但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求---是你说的还是我说的？耍赖吧。这句话逻辑混乱。
! g. b* c# |: c人家不贯标，就没有技术要求了。糊涂了吧。

幼儿园

牛角尖 发表于 2020-10-7 08:42
1、 如果是列车员现场询问，证明组织进行了沟通，就不存在8.2.1c)不符合，如果是审核员现场沟通，题意中 ...

( U3 ~$ g* C2 p# k% ?& X1、你也有实际经验，审核员上火车审核，又要碰上车厢温度失控，这概率有多少？多数是列车员现场询问，接受旅客抱怨，所以，不大可能存在8.2.1c)不符合；
# }0 o: W3 e+ f- o+ }
2、本题目是京沪高铁列车，停站只有二、三分钟。列车每节电加热，不会因停站而大幅降温的。而且，考试题并没有要你分析降温的原因，考试时不可去分散注意力，浪费时间，但老审核员往往有这个僻好。

牛角尖

rml 发表于 2020-10-7 08:16
哦。补充 12。你讲述“是服务特性”好像主要是基于工作人员和乘客之间的一系列比较。这也是你的转换点。
...

以前的贴我从来没判7.1.4、8.5.1D)，在这题上不存在改变看法，思路清晰的很。你愿来不是判8.1d) ,

牛角尖

幼儿园 发表于 2020-10-7 08:39
这么简单的题目，直接判就对。如果想得很复杂，拼命分析“原因”，哪肯定不及格的。
8 D/ k5 G2 {4 d& O) f; Q; n& Z) o
- ~* E) M' Q7 `- B8 Q5 K——这就是许多“ ...

答题就要搞清题意，我是最怕考试的。人老了，反映不快，忙乱下很容易看错了题意。

牛角尖

rml 发表于 2020-10-7 09:22
& g. u' W2 Q% t+ n3 F8 q甲、瓜儿，这大致是标准前言声明的意思。我没说不是我说的呀！你东拉西扯、胡说八道才是耍赖。
) A$ ?7 H! f+ Q: G$ T( E  l* q* F乙、这句 ...

. ~) g& |0 y0 V& w# I这是标准原文“本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。”
你说的“但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求”
你说的是技术要求，标准说的是产品要求
  n% B' k8 b  ?2 q+ H* b9 Y帮你改一下吧，改成“但9001只是产品要求的补充。它并不改变或提出技术要求”这就没有逻辑上的问题了。

牛角尖

rml 发表于 2020-10-7 10:47
哈哈哈哈。你真会浪费我时间。
你想帮我？谢绝了，你来帮忙只会越帮越忙——你只会帮倒忙。因为你说的是 ...

“但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求”
0 }- w$ F% H7 t( A# z: v1 B: @首先这句话逻辑就有问题。既然补充了技术要求，怎么就没有提出技术要求呢?增加的技术要求不算是提出的，也不算改变技术要求。那它补充什么？
5 V3 |9 |+ E" ~6 z+ u7 _% `; ?   技术要求可以替代产品要求吗？ 产品要求包含了所有的技术要求，技术要求包含了所有的产品要求吗？逻辑又混乱了