一道顾客满意度判标题求教

gtkylin

某水泥生产企业每半年发放一次调查问卷，了解顾客满意程度，调查内容包括水泥产品质量、包装质量、送货服务质量等，满意级分从非常满意到很不满意分为五级，审核员注意到2015年下半年顾客满意率为98%，2016年上半年为95%，2016年下半年为89%，近期调查30%的顾客在“顾客建议栏”指出水泥袋有破损情况发生。但评价结论为顾客满意。（2017年9月、2017年6月、2016年12月、2016年9月）

ISOFANS出的真题书中答案为：9.1.2，但我看有些手机软件、真题书中给的答案为9.1.3.

* h/ o; I! n3 N# F3 D: ], B% i  Q请问从出题意图看，到底选哪个？（我知道在实际审核中，这样审核还不够完整，但考题这么出也没办法。）
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wyf5455

我是按照9.1.3理解的

钢铁侠110

9.1.3 分析评价  

gtkylin

都是按9.1.3，那ISOFANS出的真题书是不是该修改下了。

yzng2013

个人愚见判9.1.2合适，组织发放调查问卷调查顾客满意度，但是评价的方法缺少对“顾客对交付产品或服务的反馈”（没有考虑顾客对破损包装的抱怨），这是事实，评价不完整。

gtkylin

原题中说明了调查内容包括“包装质量”，只是不知为什么被调查的顾客要在顾客建议栏反馈

wypyyc

应判9.1.2，组织仅仅对顾客满意的信息进行了获取，但没有对其进行监视和评审，9.1.3虽然有顾客满意，但根据就近原则，还是判9.1.2为好

kwy516888

通常理解来说:
9.1.2一般是指有没有策划和实施顾家满意度活动，例如没有策划实施满意度管理的方法、程序，有没有按策划的要求执行。比如说规定调查方式、调查周期、调查实施等等。

9.1.3更倾向于对数据的分析、处理过程，例如满意的程度、需要采取的措施等。

从题目内容来看，明显组织有实施满意度调查的策划和活动的实施。而后段更描述了对数据和反馈的内容，则更加明显的表达对数据分析和不良后果需要分析的意途，所以应该选9.1.3更合适。