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一道顾客满意度判标题求教

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发表于 2019-11-26 14:59:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
能源审核员题库
某水泥生产企业每半年发放一次调查问卷,了解顾客满意程度,调查内容包括水泥产品质量、包装质量、送货服务质量等,满意级分从非常满意到很不满意分为五级,审核员注意到2015年下半年顾客满意率为98%,2016年上半年为95%,2016年下半年为89%,近期调查30%的顾客在“顾客建议栏”指出水泥袋有破损情况发生。但评价结论为顾客满意。(2017年9月、2017年6月、2016年12月、2016年9月)9 {* \5 j- C' ]9 A4 v! z
; z, ]9 c" B! Z- L8 D
ISOFANS出的真题书中答案为:9.1.2,但我看有些手机软件、真题书中给的答案为9.1.3.
& H% S9 C# M' T" M9 v3 a  t8 R+ E5 V/ f, q: u
请问从出题意图看,到底选哪个?(我知道在实际审核中,这样审核还不够完整,但考题这么出也没办法。)% B3 B6 c3 x& h% M+ c( G8 s
发表于 2019-11-26 17:24:50 | 显示全部楼层
能源审核员题库
我是按照9.1.3理解的
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发表于 2019-11-26 21:26:59 | 显示全部楼层
能源审核员题库
9.1.3 分析评价  
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 楼主| 发表于 2019-11-27 13:24:35 | 显示全部楼层
国家食品安全审核员题库
都是按9.1.3,那ISOFANS出的真题书是不是该修改下了。
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发表于 2019-11-28 10:17:58 | 显示全部楼层
能源审核员题库
个人愚见判9.1.2合适,组织发放调查问卷调查顾客满意度,但是评价的方法缺少对“顾客对交付产品或服务的反馈”(没有考虑顾客对破损包装的抱怨),这是事实,评价不完整。
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 楼主| 发表于 2019-12-2 13:47:41 | 显示全部楼层
职业健康安全审核员考试题库
原题中说明了调查内容包括“包装质量”,只是不知为什么被调查的顾客要在顾客建议栏反馈
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发表于 2020-3-17 11:14:52 | 显示全部楼层
应判9.1.2,组织仅仅对顾客满意的信息进行了获取,但没有对其进行监视和评审,9.1.3虽然有顾客满意,但根据就近原则,还是判9.1.2为好
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发表于 2020-3-17 15:58:44 | 显示全部楼层
通常理解来说:
* A% n. d" c3 v" u  I" i! S0 x9.1.2一般是指有没有策划和实施顾家满意度活动,例如没有策划实施满意度管理的方法、程序,有没有按策划的要求执行。比如说规定调查方式、调查周期、调查实施等等。
! a$ N6 A+ m8 a5 w" L3 t# ^$ O! u  I! F6 B5 X2 {
9.1.3更倾向于对数据的分析、处理过程,例如满意的程度、需要采取的措施等。
6 v* p2 h8 {, }9 _1 [0 T; D/ m: O- A$ C* Z
从题目内容来看,明显组织有实施满意度调查的策划和活动的实施。而后段更描述了对数据和反馈的内容,则更加明显的表达对数据分析和不良后果需要分析的意途,所以应该选9.1.3更合适。
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