判标

lhh97512 · 发表于 6-8 13:45:49

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顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。
事后楼层经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说：“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。”
答案：7.5.4

emeipengxu · 发表于 6-8 14:11:23

7.5.1 组织不是在受控的状态下实施服务,也没有制定相关制度.

ldy20101 · 发表于 6-8 16:23:42

我认为：验钞机出现故障是根源，应判7.6

hehuajin · 发表于 11-14 21:15:21

7.5.4

kingrobin · 发表于 11-14 21:49:16

个人不完全同意7.5.4 ，认为可以继续讨论一下
理由如下：
1、是不是顾客的财产就一定是顾客财产。大家可以考虑和讨论，看一下标准关于供其使用或形成产品的一部分的描述，是否一定适用于此种情况。
2、即便这100元钞票可以认定为顾客财产，在这个过程中，顾客财产有没有被遗失？损坏？不适用？识别顾客财产和验证顾客财产就是验钞真伪吗？
3、验钞机是什么设备？首先应明确，并不是产品的监视和测量所用到的设备，但是，理解为过程的监视和测量设备也不无不可。验证钞票的真伪，不是为了确保产品和服务的质量，而是为了企业自己避免遭受损失。
4、验钞机坏了就一定是7.6的问题吗？卡尺坏了就一定是7.6的问题吗？神仙都没有办法保证一件东西永远不会坏，使用不当、保管不当、坏了没有及时发现，坏了没有采取措施，才是7.6的问题。
5、假钞是一个服务行业，尤其是零售行业无法避免的问题，没有识别到这个问题，没有策划出如何处理这样的问题，或者规定了没有传达到相关的人员，是不是可能存在的问题？
6、质量管理体系覆盖的是和产品质量或服务质量有关的过程和活动，企业收到假钞，蒙受损失，是不是产品质量有问题，是不是服务不到位？关于假钞验证的要求，是跟质量有关的要求，还是和财务有关的要求？
7、最后，因为规定/处理不当，与客户发生了争执，影响到顾客的感受和体验，让顾客不满意，影响到服务的质量，是不是不满足质量管理体系的要求？

以上纯属个人分析，欢迎拍砖

kingrobin · 发表于 11-14 21:54:24

其实，从服务行业来说，避免与客户的争执都是最重要的，谁对谁错，并不重要。
我们审核也是一样，无论何时何地，何种情况，都应该避免冲突，组长的关键职责是什么？预防和解决冲突。

当然，我说的内容可能已经超出了考试题的范围
所以，我申明了，只是拿来探讨、交流

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