酒店/餐饮业实施ISO 9000标准的要点
一、餐饮业的服务特点与质量体系1. 餐饮业的服务特点●餐饮业的服务兼有烹制的食品和服务两种产品，质量要求高。餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹制和提供给顾客的主副食品材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹制、销售、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如“色、香、味、型 ”精美，卫生、可口、快捷等。●餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹制和服务技艺。●顾客对餐饮服务质量的投诉具有隐蔽性和延迟性。许多顾客对服务质量不满时，往往一走也之，并对相关的亲友同事进行负面宣传，很少的顾客会当面投诉。因此，餐饮业应格外重视客户的投诉，因为它们只是冰山一角。●日常服务质量审核的特点它是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员的服务质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：——布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；——擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；——按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；——每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并及时补全餐用具等。巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座——点菜开单——上菜——席间服务——结帐（买单）送客）是否规定的服务规范工作进行审核。必要时，可询问顾客的意见。2.餐饮服务质量体系的文件构成餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。●质量手册——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮业餐饮服务质量环，接ISO 10013《质量手册编制指南》编制，并分别阐明；——餐饮服务质量方针和目标；——影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；——质量管理体系程序文件，即管理规范；——关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。●管理规范和质量计划依据餐饮服务提供过程的若干个阶段，分别编制相应的管理规范。如：——散客接待餐饮规范；——团队（会议）餐饮接待规范；——婚宴酒席接待规范；——餐厅卫生控制规范；——不规范服务控制规范；——顾客投诉与处理规范等。对特定的宾客或订单可制定专门的质量计划。●服务规范和作业规范、工作规范——对直接向顾客提供餐饮服务的人员按其岗位制定服务规范。如：①门厅接待员服务规范；②餐厅服务员服务规范；③餐厅领班服务规范等。——对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如：①配菜厨师作业规范；②食品雕刻厨师作业规范；③烧烤厨师作业规范；④中点厨师作业规范；⑤西点厨师作为规范等。——对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。无论如类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。●质量记录餐饮服务质量记录应在精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。主要应包括：——菜单；——宴席安排表；——设备安全检查表；——配菜单；——投诉意见信及处理单；——餐厅卫生检查表等。 谢谢老师，材料实用，学习学习。 :victory:谢谢老师，材料实用 谢谢楼主 谢谢楼主 谢谢楼主，学习了。。。。。 好像没发表全吧，关于菜品的质量控制没有内容，期待中。 谢谢楼主的分享，学习了，
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