luocheng8848 发表于 6-22 16:44:22

同一份资料中的同一类型的题目答案却不同，请大家帮忙！

〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格，(包括顾客抱怨)；)的规定，应采取相应的纠正措施。


〖案例138〗时值冬天，外面的温度达一10℃，但是书店里的温度却达30℃。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”    案例分析:这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。


案例133中判定了两个标准：7.2.3　与　8.5.2
可是案例138中却只判定了1个标准：7.2.3
这2个案例我人个理解是相同的，所以请各位帮忙，是我的理解问题，还是答案有问题，那正确的签案又是？？
（这2道题来自289套资料中）

先谢谢大家！

zhaoduanli 发表于 6-22 21:59:25

案例133判8.5.2比较合适此例的关键在于问题一直存在，可是仍然没有解决。
如果判7.2.3我觉得证据不足。在审核的过程中并没有提到公司没有与顾客沟通，只是发现顾客一直在抱怨大门，而且问题一直存在。也许缺少与顾客的沟通，导致了这样情况，但是我们审核的时候是靠证据判定不符合某项条款，而不是自己臆测因为什么导致这样的问题。所以直接判到8.5.2

zhaoduanli 发表于 6-22 22:02:45

案例138 与133一个类型
289 道题已经被大家公认答案错误百出，别看它了

学为考试 发表于 6-23 05:12:42

这两个案例都应该判到8.5.2

wxsunhao 发表于 6-23 07:10:33

第一题已经指出是服务设施不符合顾客要求了，为什么还判在732呢？判852更是没有道理，852是对已经存在的不符合的原因采取措施，现在的不符合是什么都不清楚，又没有出事，判853似乎还有些道理。
这个地方判6.3最好

wxsunhao 发表于 6-23 07:13:11

第二题明显是工作环境不满足要求，与顾客沟通有什么关系，你沟通了顾客就满意啦。我在门口放一把扇子，沟通到位了吧。
判6.4简单明了
这两个题目太扯了。以前说289道题错误太多，现在看来真的是这样

luocheng8848 发表于 6-23 10:09:26

不看289这个资料，又有什么好的资料可以看呢，可否告知一下

zhaoduanli 发表于 6-23 18:30:30

建议5楼和6楼的同学 找本详细点的教材，仔细研究6.3 6.4关注的是什么。

zhaoduanli 发表于 6-23 18:37:21

并不是哪里出现问题，就照字面的程度去臆测标准的含义。
重点是6.3基础设施和6.4工作环境的标准要求关注的点在于什么？如果你审核该标准，应该去寻找哪些证据来支撑你的审核发现。
这么说吧，审核6.3 关键是要确认组织是如何识别为达到符合产品要求所需的基础设施，以及对这些设施是否有维护和保养的记录。以此来作为审核6.3的审核证据。
审核6.4 则是确认与组织产品的符合性有关的工作环境中的各项因素是否得到识别。例如温度、噪声、照明等。同时要确认提供的工作环境受到良好控制的相应证据。

popzhang 发表于 6-24 15:54:26

这些题目的答案是谁做的？真的不知所云！

shane2099 发表于 6-25 00:06:56

我觉得这两个案例都可以判852，对于一直出现的顾客抱怨，也有必要对其进行评审，并确定抱怨的原因，必要时采取措施以消除此类抱怨，从而增强顾客满意。
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