零下十度 发表于 6-8 22:17:10

宾馆的顾客满意判标问题

某宾馆一位客人在结账，先是楼层服务员查房的结果迟迟不到，之后电脑又出了故障致使结账时间拖延，客人十分不满地说：“快点，我要赶飞机，赶不上你们要负责任！”，开始并没有人回应，后来宾馆值班经理闻讯匆匆赶过来，了解情况后立即在现场指挥处理，并说：“别急，我马上叫车送你去机场”，由于态度诚恳，处理及时，客人很快消除了不满情绪，按时赶往机场。事后，经理组织相关人员就此事进行了讨论，收银员说：“不怨我，是电脑的问题”。查房的服务员说：“也不怨我，是你们没说清楚要我查哪个房间，”经理说：“我不想批评你们，是要你们想办法解决，否则今后再出现类似问题，我就要处罚你们了…”。+
个人认为8.2.1

shane2099 发表于 6-8 22:53:10

从题目的内容来看，个人认为判852更为合适。

rml 发表于 6-8 23:05:21

hyhy 发表于 6-8 23:10:00

852

d13931541319 发表于 6-9 06:40:38

852

刘合明 发表于 6-9 09:16:59

5.5.3、6.3、8.5.2
不符合5.5.3 内部沟通
重点信息：收银员未与楼层服务员沟通好，查房结果迟迟不到。
不符合6.3“c) 支持性服务（如运输、通讯或信息系统）”。
重点信息：电脑出故障，未维护好。
不符合8.5.2 纠正措施
重点信息：经理组织讨论会，未分析原因，未制定纠正措施，而是直接要求大家不再出现同类事故。

rml 发表于 6-9 09:22:13

rml 发表于 6-9 11:27:24

kkjjqq 发表于 9-29 14:52:58

应是服务提供过程的问题吧。因内部沟通差错是宾馆自己事后查找出的原因；
电脑出故障是一异常情况，任何宾馆都会遇到的，不知是否有相应的应急措
施或方法（没有，就可能是策划的问题了）。可以看看宾馆自己的文件是怎
么规定的再判标。

149704051 发表于 10-6 23:17:38

我认为应该是8。2。1顾客满意

一剑封喉 发表于 10-6 23:47:01

该宾馆客人在结账时，先是楼层服务员查房的结果迟迟不到（查房的服务员说：是你们没说清楚要我查哪个房间），之后电脑又出了故障……
以上情况是什么失控？
ISO9001标准对生产和服务提供的控制最基本的要求是什么？组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供！该宾馆的结账服务提供过程受控了吗？
这么简单的问题，居然还有如此五花八门的解释，服了。
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