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irobbie 发表于 9-5 10:34:56

判标题：空调列车温度问题

列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18℃，但冬季某天某车厢内显示温度14.8℃。现场询问，旅客纷纷抱怨。

7.1.4 组织应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程，并获得合格产品和服务。

8.5.1 d）组织应在受控条件下进行生产和服务提供。包括d）：为过程的运行使用适宜的基础设施，并保持适宜的环境。

参考答案给了7.1.4；
个人更偏向后者8.5.1 d） ，感觉前者更多是偏重策划阶段对资源的要求，比如应有空调，应保证空调可控，后者更偏重运行过程中保持一个合适环境受控。

houdy 发表于 12-6 14:33:40

列车提供的服务是把乘客安全准点送达目的地，空调是运行环境

huihui7514 发表于 10-20 11:12:38

我的理解是提供的产品不合格，所以适用 7.1.4。

wklsh1813699264 发表于 9-5 11:06:00

冬天不达18度的车厢 属于提供的 不合格 服务，至于采取什么措施如空调或提高温度的任何方法都是消除不合格的途径，是需要营运单位想办法的

jkshenheyuan 发表于 10-20 09:10:46

我记得2018年9月考试有这道题目。不知道有没有记错。

JiNong__Y3p9K 发表于 10-20 13:39:21

培训的时候老师拿计量器具举例，有相似之处，7.1.5和8.5.1 b）；不知对否，请各位大侠指正

慢慢说 发表于 10-20 19:57:21

huihui7514 发表于 2018-10-20 11:12
我的理解是提供的产品不合格，所以适用 7.1.4。

我也认为是7.1.4

钢铁侠110 发表于 10-21 10:45:57

8.5.1对基础设施、过程运行环境、监测资源和活动等都提出了要求，但属于概括性要求；7.1.2、7.1.3、7.1.4等是对相应内容的具体要求。考虑一下，应该判到概括性要求的条款还是具体条款即可。
个人认为，应该判到具体条款，否则要具体条款有何用。

caomeng4320 发表于 11-6 09:18:36

两个答案都有道理，我也不知道该选择那个了，审核的不确定性就是这样吗？

emeipengxu 发表于 11-26 22:20:09

客运公司承诺可视为服务规范，有规范不执行，造成服务的不合格。判在851

tongqiang 发表于 12-25 18:00:00

答案没问题，列车服务公司提供的是服务，服务承诺包含18摄氏度，没到达就是不合格产品，这里能理解为过程运行提供基础环境

钢铁侠110 发表于 12-25 22:58:31

emeipengxu 发表于 2018-11-26 22:20
客运公司承诺可视为服务规范，有规范不执行，造成服务的不合格。判在851

有规范不执行的情况，应该判8.1 d)按准则实施过程控制；

rml 发表于 12-26 11:58:48

rml 发表于 12-26 12:06:04

zhuxr100 发表于 12-26 12:14:18

8.6产品和服务的放行：组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已得到满足。

rml 发表于 12-26 12:36:42

rml 发表于 12-26 12:47:56

钢铁侠110 发表于 12-26 22:43:13

rml 发表于 2018-12-26 12:47
那么，软卧、硬卧、硬座……，也是运行环境了？
忘记标准1注1”预期提供给顾客或顾客要求的“了？

老师的意思是，列车车厢温度不合适，属于提供的服务不合格。那是否应该判在8.7.1呢，未进行有效的识别和控制，导致交付的服务不合格。

rml 发表于 12-27 16:53:29

一剑封喉 发表于 12-27 20:53:19

houdy 发表于 2018-12-6 14:33
列车提供的服务是把乘客安全准点送达目的地，空调是运行环境
同意你的分析。
8.5.1 是生产和服务提供的控制，对列车客运公司来说，其生产和服务提供的主过程是客运服务（即把乘客安全准点送达目的地），而诸如列车上的空调通风、清洁卫生等应属标准第7章的支持性资源，车厢内保持适宜的温湿度又属于 7.1.4 要求的 “运行过程并获得合格产品和服务所需的环境” 的一部分，此条款要求的核心是三个动词：确定、提供并维护。任何与此三个动词要求的偏离都构成与此条款要求的不符合。

本案例在 7.1.4 要求的 “运行过程（即客运服务过程），并获得合格产品和服务所需的环境” 的 “确定和维护” 上没有给出明显不符合的证据，但在 “运行客运服务过程并获得合格产品和服务所需环境的提供” 上出现了偏差，因此构成了与 7.1.4 要求的不符合。

一剑封喉 发表于 12-27 21:04:21

假设本案例改为 “客运列车窗玻璃破损，或坐椅损坏，旅客纷纷抱怨”，又该如何判标？

钢铁侠110 发表于 12-28 06:05:56

rml 发表于 2018-12-27 16:53
不可。因为题目并没涉及到相应的识别、控制和处置是否按要求进行的任何信息。
同时，题目也没有涉及到对 ...

的确。文中未体现对不合格识别、控制的相关信息。:handshake

钢铁侠110 发表于 12-28 07:04:58

一剑封喉 发表于 2018-12-27 20:53
同意你的分析。
8.5.1 是生产和服务提供的控制，对列车客运公司来说，其生产和服务提供的主过程是客运服 ...

老师，如何准确判断车厢温度是过程运行环境还是服务呢？客运公司提供的是输送人员的服务，包括准时送达以及人员所处的环境。我觉得，车厢温度应该是客运公司提供的运输服务。

rml 发表于 12-28 12:00:14

一剑封喉 发表于 12-28 09:18:45

钢铁侠110 发表于 2018-12-28 07:04
老师，如何准确判断车厢温度是过程运行环境还是服务呢？客运公司提供的是输送人员的服务，包括准时送达以 ...

铁路客运公司提供的是运送旅客的客运服务，作为审核员应该要明白，该项服务的主要过程和关键质量特性是什么？
我也可以反问你：运行客运服务过程并获得合格产品和服务所需环境是什么？

rml 发表于 12-29 00:37:59

rml 发表于 12-29 00:43:35

一剑封喉 发表于 12-29 03:40:16

rml 发表于 2018-12-29 00:37
人问区别，猴顾左右。
过程是产品和服务需要的过程，特性是产品和服务的特性。是服务还是运行环境都分不 ...

快过年了，送你个新年礼物吧

钢铁侠110 发表于 12-29 16:50:18

一剑封喉 发表于 2018-12-28 09:18
铁路客运公司提供的是运送旅客的客运服务，作为审核员应该要明白，该项服务的主要过程和关键质量特性是什 ...

服务的特殊性：服务由顾客体验且服务既是过程也是结果。车厢温度应该属于客运服务的项目之一，因为由顾客体验，并且题中表述这是客运公司承诺的，那就说明这是组织向顾客承诺的服务要求。
有时候，运行环境既是过程也是结果，所以是归属过程运行环境还是输出的服务？可以参照产品和服务的区分规则：看其主要特性。车厢温度由顾客体验，所以输出的成分多些，应该是服务项目之一。
过程运行环境的前身是工作环境，其强调组织自己运行过程中的环境，其物理因素部分可包括客运司机室的环境、列车人员工作室的环境等。
敬请批评指正。

钢铁侠110 发表于 12-29 16:51:22

一剑封喉 发表于 2018-12-28 09:18
铁路客运公司提供的是运送旅客的客运服务，作为审核员应该要明白，该项服务的主要过程和关键质量特性是什 ...

服务的特殊性：服务由顾客体验且服务既是过程也是结果。车厢温度应该属于客运服务的项目之一，因为由顾客体验，并且题中表述这是客运公司承诺的，那就说明这是组织向顾客承诺的服务要求。
有时候，运行环境既是过程也是结果，所以是归属过程运行环境还是输出的服务？可以参照产品和服务的区分规则：看其主要特性。车厢温度由顾客体验，所以输出的成分多些，应该是服务项目之一。
过程运行环境的前身是工作环境，其强调组织自己运行过程中的环境，其物理因素部分可包括客运司机室的环境、列车人员工作室的环境等。
敬请批评指正。

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